山西联通客服培训后记_电信

山西联通客服培训后记

2004/01/29

　　在山西电信市场竞争日趋激烈的情况下，作为全业务综合电信运营商的山西联通，正积极筹划将优质客户服务打造成新型竞争利器。当务之急，山西联通客户服务中心不但要面对"市场变化快、用户发展迅速、业务扩充和变更频繁、用户要求不断提高……"一系列的挑战和压力，更关键的是需要不断提高客户服务质量，全面提升管理人员的管理水平，从而以此带动客户服务水平的提升来赢得市场，依靠优质客户服务来增强山西联通的竞争优势。

　　山西联通的高层领导对此也具有高度的认识："21世纪人才的竞争和提升就是市场竞争力的竞争和提升，而在服务工作中人才的选拔、培育和发展更是重中之重"。客服中心全体中层管理人员在此压力的推动下，也都热情高涨，摩拳擦掌，准备在2004年力创新高。

　　为了完成这一目标，在山西联通高层领导的推动下，具备多年服务经验和管理经验的中层管理人员和一线员工的培训工作在2003年更加深入地全面启动。培训资源的开辟在中层管理人员的倡议下，不仅开辟"第二课堂"的形式，由一线服务人员在统一领导下自发组织，充分调动CSR（客服代表）的工作积极性，让培训与实际工作和CSR的思想动态贴合更为紧密；并且积极寻求外包资源，本着"专业的事交给更专业的人来做"的思想，聘请业内资深咨询顾问公司--"香港易宝通讯"为其实施客服中心培训。

　　在2003年年底，成功举办了"山西联通10001客服中心管理人员培训"。易宝通讯管理专家首先科学分析了山西联通客服中心实际运营现状和管理人员管理水平：山西联通目前客服中心话务逐月增长，实行话务业务分组，座席集中式和分部式相结合的方式；服务管理成本相对较高，执行和监管力度亟待提高。然后，在此基础上，提供了有针对性、以"解决实际问题"为目标的培训。培训的设计以实操技巧为主线，课程内容围绕运营"流程管理、话务管理（预测、分析）理论、排班管理、话务员管理、现场管理及报表的分析、培训体系的建设、培训课程的设计和培训技巧的使用以及投诉管理、压力管理"理论的演绎，以山西联通实际运营现状为案例，学员自己进行实操练习。通过易宝公司专业导师的指导，学员普遍反映对Call Center（呼叫中心）的运营管理具备更为深刻的认识和理解，以往对Call Center感觉式和经验式的管理方式已经不能适应高速发展的需要。最后各地市管理人员也共同分享客服中心运营过程中遇到的难题，在香港易宝导师的专业引导下，学员们展开热烈的讨论，一个个萦绕已久的问题逐一得到剖析和解决，一个个好的建议和想法在开放的气氛下被认可，兴奋和激动的心情久久难以平静，培训课程一直进行到深夜都不能结束。学员和客服中心高层领导普遍认为此次培训超出预期的效果，在提升管理人员专业管理技能和服务技巧的同时，更激发了团队的服务热情，在具备科学管理技巧的基础上，为2004年度联通1001品牌的建设奠定基础。最后，培训师生在热烈的掌声中愉快地结束了此次培训。

　　易宝通讯是香港最大Call center运营商之一，为电信业、金融业、公众服务等行业提供包括座席外包、顾问服务、系统服务等服务，业务涵盖电话营销、客户赢回、客户挽留、市场调查和服务跟踪等。自九八年以来，易宝通讯凭借丰富运营经验，已为国内众多电信客户提供了度身定制的顾问咨询和培训服务。

易宝通讯供稿 CTI论坛编辑