香港易宝：2004年中国呼叫中心运营与CRM大会侧记

2004/05/13

　　2004年4月21日-23日，中国呼叫中心运营与客户关系管理大会在北京召开，会上云集了中国国内各行各业呼叫中心与客户关系管理方面的精英，香港易宝大中华区总经理潘美慧女士作为业内专家应邀作了《客服营销新趋势》的主题演讲，并赢得了参会各行业企业的普遍欢迎。来自于国内电信运营商（中国移动、中国联通、中国电信、中国网通等）、金融业（银行、保险等）、制造业、汽车业、零售业、物流业与会展业的客服中心与客户关系管理方面的负责人及国内外客户关系管理方面的专家争相聆听潘女士的演讲，场面十分热烈。

　　在中国经济日益高速成长的今天，产品和服务种类日渐丰富、消费者的要求及消费行为也更趋于理性化、高标准。各行各业的市场化程度越来越高，企业面临着来自于客户、市场、竞争对手的多重压力，服务和营销整合而成的核心竞争力，已成为企业与其客户建立互动关系，细分客户提供个性化产品和服务方案，并提升客户价值、客户满意度与忠诚度的关键。而企业的客服中心也对企业客服营销新战略的成功与否承担着非常重要的作用。香港易宝潘美慧女士长期身在中港两地电信运营行业客服与营销模式探索的第一线，对客服营销有深入独到的见解。潘女士首先分析了此形势下的客服营销渠道建设，提出建立相应电话营销管理体系，并从中外呼出营销案例分析中，强调提升营销绩效的关键环节，并结合国内电信运营商和金融行业企业客服中心的现状，在客户细分管理、营销政策设计和系统支撑方面作了深入的讲解。

　　潘女士把电信运营商作为长期研究对象，运用易宝本身在中港两地实施多个电信行业客服战略与渠道体系、客户服务中心与客户关系管理顾问项目的丰富经验，着重分析了国内运营商的客服营销现状，并提出了切实可行的建议。她指出随着技术的逐步成熟和竞争的日渐深化，运营商都面临着居高不下的运营费用、大量的低端客户、取得新客户的高昂成本，持续攀升的流失率、拮据的营运、以合适的价格在合适的时间拿合适的产品选择正确的细分市场的挑战。运营商需要改变原来关注争取新客户的做法，将注意力放在通过数据收集来判断用户的价值、态度和行为上，深入细分客户并提高客户价值，提供不同的分层次的服务。尤其在电信行业的成熟产品和其细分市场上，更是需要在客户生命周期的各个环节提供相应的客服中心关怀服务，并注重前期客户挽留与维系。

易宝通讯公司供稿 CTI论坛编辑