整合服务的又一实例-ShopAll的客户服务中心

上海迅奥国际贸易有限公司（ShopAll） 毛依雯 2001/06/07

呼叫中心的角色

呼叫中心就是弄几个人在那里接接电话而已？--

　　呼叫中心，尤其是基于电话网络+web是一个新型的服务平台。它使客户和企业的沟通突破了时间和地域上的限制。一方面，企业可以通过它为客户提供多渠道的、及时的服务。同时它也是一个收集客户反馈信息，并加以综合分析、利用的处理中心。除了在购买设备和软件、安装方面与一般的电话系统有很大不同外，在人员的选择，培训，管理、运营上有其一定的特殊性和专业性。近几年来，呼叫中心及其相关的技术，运营管理（商）已逐渐成为了一个新兴产业，不论在整体规模还是在效益方面都处于一个快速发展和上升阶段。

企业呼叫中心的实际应用--

　　呼叫中心就其呼入能力来说可以大幅提高销售效率，降低销售成本。对客户的购买需求，甚至是潜在购买意向做出快速反应；在呼出能力方面，除了能进行高效，集中的电话营销活动以外（这是许多外包呼叫中心的专营业务。），更可帮助企业为完成一系列销售活动提供大力支持，如定单、货物的跟踪，配送的协调，库存控制，客户问题反馈等。

　　与许多企业接触中我们发现，在一个没有统一集中处理中心的企业中，围绕以上众多业务活动的处理是有各个职责部门分头负责的，还要牵涉到各个分公司，各类产品或服务供应商。协调性、同步性的差异将直接影响到销售的结果。相关资料的积压，重复登记、流转、信息丢失，问题不及时处理等时有发生。三天两头的开会并不能在根本上杜绝类似现象的多次出现。

ShopAll的整合服务

　　套用时下流行的一个词组“整合”，是我们提供给众多客户的一种服务方式。我们的整合是将客户服务与物流服务糅合在一起，帮助企业将分散的定单和客户集中起来。处理定单，协调客户投诉、退换货，管理分销商，配送安排跟踪等统统归到一个通道口-客户服务中心统一解决。这样一来，企业分离了非核心的服务功能，简化了诸多售中和售后的繁杂环节。销售的效率提高了，客户更满意了，企业也更轻松了。这在为企业提供销售物流服务和电子商务服务的行业中是为数不多的。

我们是怎么做的--

* 客户服务中心负责从定单收集处理到售后服务支持的全程跟踪和协调

　　ShopAll公司拥有自己的客户服务中心（呼叫中心），和一支高效的配送，仓储管理队伍。中心提供面向经销商和最终用户的包括电话、传真、email、互联网的信息传递手段，将收集到的定单经过专业客服人员的确认和整理在规定的时间内交由物流配送团队处理。在对定单进行确认和整理的过程中，客服人员已经通过系统对商品的库存情况有了清晰的了解，从而保证了定单的有效实现性和对特殊定单的控制。

* 物流部门负责交货的及时、准确、完整

　　物流部门在接到经过第一手处理的定单后组织配送和过程的控制。依赖标准化的配送流程，经过信息系统的‘最佳路线选择’模块优化配送效率。注重货物在途状态、配送的准确率、回单的按时和完整性、货款回笼的及时性。

另外，我们的客户服务中心与物流团队联手为客户提供投诉、退换货的协调和执行工作。这类服务是用户最为关心，企业最为头痛的售后服务维修提供有力的保证。

* 附图给出了一个我们所提供服务的项目和流程的示例。

过程控制标准化--

　　所有的定单接入、处理、货物的跟踪、客户的信息反馈等以上提到的服务全部采用由国际知名的BSI公司认证的ISO9001（2000版）标准严格执行。每个项目无论大小，我们均安排专人成立项目小组进行该项目的客户化，流程标准化和全程的跟踪管理，以确保每个项目的顺利实施，并按业务的特性和实际情况做随时的调整。

我们的给客户的建议--

呼叫中心，自建还是外包？

　　可以看到，企业拥有呼叫中心在很大程度上是为了帮助提高它的竞争力。在这里我们需要指出的是。企业拥有呼叫中心可以通过自建，也可以通过外包，或者两者结合的方式。关键看应用，需要呼叫中心能帮忙干什么。另外，呼叫中心主要是配合企业核心业务的需要，就其高额的投资成本和运营管理费用来说，需要综合全面的衡量和考虑。

我们能带给客户什么？

　　其实，大多数的企业在考虑使用呼叫中心也好，一些先进的MIS系统也好，并不太在意它们有多高的技术含量。他们大多更关心这些系统能给企业带来多大的好处？能带来什么样的改变？使用起来是否简便？

　　站在企业的角度上，我们希望通过我们的“客服+物流”的综合服务让企业能在减少大量投资和成本的情况下感受到呼叫中心在配合销售、物流中所体现出来的高效和便捷。减少商品在销售物流中的环节，增加与客户的接触方式，提高标准化的客户服务水平来增强自身的核心竞争力。

附图：ShopAll整合服务项目及流程示例

本文由作者供稿，CTI论坛编辑 2001/06/07