中小企业将成为融合呼叫应用的主体_企业

中小企业将成为融合呼叫应用的主体

2008/05/04

　　当企业竞争重点逐渐转向客户服务和消费终端之时，越来越多的管理者希望企业通信能打破时间、空间和并发联络数量地制约，希望与市场保持随时随地的零距离接触，希望把握每一次呼叫商机，于是，呼叫中心价值被广为重视和推崇。

　　如今，随着通信技术的发展日新月异，现代企业通讯应用迈入一个新的历史时期，呼叫中心已经走进融合呼叫的时代。所谓融合呼叫中心，则是指用户-企业能够通过固话、手机、Email、短信、IM、传真等多种常用通信工具的统一，实现互联网、移动通信网、固话通信网的三网融合，打破了当前多种通讯手段孤立而为的局面。

　　结合我国国情，中国现有中小企业超过4200万家，占企业总数的99.8%，显而易见，中小企业将成为融合呼叫应用的主体。随着融合呼叫中心出现，企业开始拥有新的选择和希望——融合呼叫中心基于电信级的第三方通信运营平台，通过租用方式突破了企业拥有呼叫中心的成本壁垒，通过与企业的业务流程深度结合，极大地改善企业的通信效率和业务运营效果，它代表着最先进的企业通信理念和技术。

　　融合呼叫作为呼叫中心应用发展的新方向，对企业的价值非常突出。

　　首先，是融合呼叫中心的平台价值。融合呼叫中心往往是基于二级的网络运营平台，能提供稳定可靠的电信级通信服务，更为重要的平台价值在于，租用的模式是的企业的拥有成本极度降低。两年前，企业想建立呼叫中心，会受阻于高昂的投入和运转费用，这也正是为什么以前只有那些“豪门”企业才建立呼叫中心的重要原因。以前，企业自建一个呼叫中心，一般要购买交换机、录音设备、工控机、各种服务器，PC终端，还要购买软件系统。一个10座席呼叫中心的建设成本大概有一百万，建成后的运转成本还得至少6万元每年（不包括人员工资）。无疑，这对很多中小企业都难以承受。而使用基于平台运营的融合呼叫中心，企业的拥有成本几乎为零，每年的租用费用也只有6万元左右（不包括人员工资），这已经包括了通话费用，甚至还能拥有个性化的特服号。

　　其次，融合呼叫实现了包括固话、手机、Email、短信、IM、传真等多种常用通信工具的统一，实现各种通信手段的内部融合，打破了当前多种通讯手段各自为阵，连而不通的局面。既使企业实现与市场的零距离接触，又促进了企业通讯的效率提升。

　　第三，融合呼叫方式的更加灵活和多样，必将驱动企业业务流程的优化和升级，为企业进行业务创新、流程创新提供便利条件。例如很多企业因为建立了融合呼叫中心，才得以把业务发展到网上，开展电子商务，并实现新的利润增长，或者通过融合呼叫中心实现全国业务的分布/集中灵活管理，提升了管理和运营的效率。

　　从以上几点可以看出，融合呼叫的价值对于企业，不管大中小何等规模，是普遍适用的。然而，未来的融合呼叫中心，其应用主体会是中小企业，而非大型企业。原因在于，大型企业特别是金融类、电信类企业，目前全部已经建有成熟和完善的呼叫中心，而且基本都是选择自建。因为这类企业对成本的敏感度较低，即时耗资上千万也在所不惜。他们对于融合呼叫中心的应用更多的是处于现有对呼叫中心体系的补充，或者是针对业务细分、产品细分或客户群细分而推出的局部性应用。例如，银行会针对VIP客户推出区别于一般客户的特服号码，并在此号码背后单独提供一整套呼叫中心服务。

　　融合呼叫中心在大型企业中存在市场机会，但这种机会相对而言比较小，但在中小企业市场就完全不一样。

　　首先，随着中国信息化进程的加快和深入，中小企业的信息化意识已经大大增强，已经认识到企业信息化对于企业应对市场变化，提升竞争力的重要作用。特别在电子商务及客户服务两大领域，融合呼叫中心成为中小企业必不可少的工具和手段。服务竞争是当今市场竞争的关键环节，谁能掌握消费终端，谁就可以赢得市场，谁能给客户创造最优的客户体验，谁就能获得高额利润。为了在市场竞争中占据主导，中小企业急需要优化内部通讯方式，建立起与客户的便捷联络通路，了解客户需求，收集客户信息，指导产品和服务的改进。

　　其次，在中小企业对呼叫中心存在明确而又迫切的需求的情况下，融合呼叫打破了中小企业拥有呼叫中心的成本壁垒，这将使融合呼叫中心在中小企业当中打开了广阔的市场空间，融合呼叫的价值将在中小企业中间得到普及。

　　华铁广通作为融合呼叫业务最杰出的代表，搭建了全国最大规模的电信级呼叫中心运营平台，为客户提供最全面、专业、高品质的融合呼叫中心服务和整合价值。通过电信资源、CTI技术、NGN的有效融合，以独特的应用理念成就了众多企业的未来。

　　价值成就今天，应用创造未来。华铁广通以独特的价值和优异的产品应用，在三年的时间里服务了数千多家国际、国内知名企业，在数十个行业建立应用解决方案。审视今天，我们的成绩是值得自豪的，然而，在我们目光所及之处，中国还有4200多万家中小企业市场，巨大的市场空间给了我们同样巨大的想象空间。

　　中国的呼叫中心产业，在过去十年中，由大型企业引进了呼叫中心的技术应用和理念推广，他们树立了标杆，搭起了产业舞台，但在未来十年，真正唱戏的将是中小型企业，呼叫中心价值的普及和能量的释放，将由中小型企业来演绎。华铁广通作为国内融合呼叫中心领域的旗帜，也正和着时代节奏谱写一曲亮丽华章，激越融合呼叫的大潮向着更为深远和广阔的未来发展。

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