185邮政呼叫中心产品简介

    北京普天和平通信技术公司跟踪呼叫中心技术有近六年的历史，并兼具电信网技术和计算机技术的优势和经验，对呼叫中心技术有一个全面的了解。我公司提供基于CTI技术和Call Center技术的一种综合客户服务平台，包括从基础通信平台，到特定业务实现，再到整个系统集成的一整套解决方案。

    该呼叫中心支持邮政业务受理/预约、业务信息查询/咨询、揽收调度（含GSM无线）、投诉综合管理，同时提供邮政储蓄中间业务平台，有极好的扩展性和外挂、外联能力。提供电话和Internet接入的邮政综合服务平台，包括速递、绿卡、邮编、报刊、集邮、投诉等多种传统业务和新业务的咨询、查询和受理。目前该产品在国内邮政行业唯一实现分布式呼叫中心方案，即一点接入多点处理，较好的解决了邮政各专业局业务分散且较多与实物关联的难题，是电子邮政和网上邮政电子商务的重要组成部分。该产品先后列入《信息产业部产业化推进项目计划》、《国家发展计划委员会高技术产业化推进项目》、《科学技术部国家重点新产品》，已在北京邮政投入使用。

一.系统结构

    呼叫中心综合了ACD方案和微机方案的优点。它主要由以下几部分组成：

<> 专用交换机，
<> CTI服务器，
<> IVR交互式语音服务器，
<> 传真服务器，
<> 数据库服务器（可扩展存储设备），
<> WEB服务器，
<> 内部分机子系统，
<> 独立业务子系统（可扩充、叠加）。

    独立业务子系统的组成包括：

<> 人工座席、
<> 应用服务器、
<> 录音设备、
<> 班长台、
<> 监控台、
<> 统计台、
<> 维护台、
<> LED显示告警系统及特殊的前置设备。

二.相关业务功能

1、信息咨询和查询

    主要提供信息服务，包括政策法规的咨询和邮政业务的咨询以及邮件投递信息的查询，其主要特点是以查询综合网数据库中的信息为主，一般不需要调度业务部门处理业务和修改综合网及绿卡网数据。

<> 政策法规类咨询

    主要包括邮政行业的政策法规宣传，树立邮政行业形象。同时可以受理其他行业政策法规宣传的业务以增加业务收入。

<> 邮政业务咨询

    主要包括函件包裹、特快专递、邮政储蓄、邮品邮购、报刊音像、邮政投递及邮政新业务咨询和邮政呼叫中心本身的业务咨询。

<> 邮政业务查询

    主要包括邮件查询、主动服务、邮政编码查询、邮政营业网点、营业时间及ATM网点分布查询、报刊信息查询、集邮信息查询、邮政储蓄查询。

<> 邮件查询

    包括国际邮件、特快专递、挂号函件、包裹及汇款通知等给据邮件的收寄处理和投交信息查询。

<> 主动服务

    对于预约登记的用户在邮件到达时进行主动提醒，通知用户取件，另外还提供其它一些需要回复的服务。

<> 邮政编码查询

    系统提供全国范围内邮政编码查询服务，地市以上的城市市区邮政编码详细到街道一级，其他到乡镇一级。呼叫中心所在城市，邮政编码详细到单位一级。

<> 邮政营业网点、营业时间及ATM网点分布查询

    话务员根据用户提供的地址查询到距此地址最近的网点并告知用户。同时可以在Internet网站上提供电子地图，标明邮政网点位置和业务功能。

<> 报刊信息查询

    用户查询报刊发行和服务信息时，可以从报刊局获得数据，由话务员人工接听用户电话，向用户提供查询服务，并通过语音、Fax或E-mail回复。同时可以在Internet网站上提供报刊查询主页，由用户自主检索报刊信息。

<> 集邮信息查询

    用户查询邮品信息和发行计划时，可以从集邮公司获得数据，由话务员人工接听用户电话，向用户提供邮品查询服务，并通过语音、Fax或E-mail回复。同时可以在Internet网站上提供集邮查询主页，由用户自主检索邮品信息。

<> 邮政储蓄查询

    邮政储蓄查询属于邮政金融业务，需要严格的安全性和可靠性，可通过电话自动语音服务或安全认证网站完成。包括用户帐户余额查询、活期储蓄交易查询、代发工资到帐查询、各项代收费用查询。

<> 其他邮政业务查询

    随着邮政改革的深化，邮局新业务不断开展，必然会导致呼叫中心查询类别的不断增加。本系统依托邮政综合网络，采取分布式结构，适应了这一发展趋势，为将来系统业务扩展留下了广阔的空间。

2、邮政业务受理

<> 大宗邮件上门揽收

    若为已登记单位用户可以由用户输入单位代码，系统自动查询出相关信息，否则由话务员人工接听并记录用户信息。可以为用户查询资费信息和优惠条件等，系统支持预先设定一些优惠条件，如用户到达一定业务量后在资费上提供一定的优惠，系统自动统计用户的业务量并在符合条件时提示话务员。 用户确认输入信息正确后，话务员选择合适的揽收点，以电话拨号、传真等方式同揽收点取得联系，将用户信息通知揽收人员并由揽收人员确认是否揽收。对有特殊要求的用户，系统能将用户电话直接转移到大宗邮件收寄局电话上，让用户直接同揽收人员联系。当揽收人员暂时无法揽收时应立刻通知用户。

<> 特快专递邮件揽收

    受理特快专递揽收的过程同大宗邮件揽收类似，区别在于揽收过程由速递专业局负责。在条件许可的情况下，还可以结合揽收调度系统，直接对揽收人员进行控制。

<> 报刊、集邮及礼仪业务的受理

    主要包括报刊收订和改寄受理，集邮业务受理，鲜花礼仪业务，邮政广告受理，绿卡打电话。

3、其他业务

    利用邮政运输和投递网络优势，结合邮政储蓄金融业务，呼叫中心还可以开展以下非邮政增值业：座席出租业务、用户调查和主动服务、热线电话、飞机火车售票、旅馆饭店订房、代接代送服务。

4、客户投诉和建议

    用户打入电话并选择投诉和建议后，系统允许用户留言或选择直接由话务员接听，系统提供规章制度查询以利于话务员快速确定投诉的正确性。 系统设置处理部门、处理时限、定时催办、告警输出和各种统计分析，投诉和建议的处理结果可以根据需要采用人工、自动或传真的形式反馈到用户以提高用户对服务的满意度。 可以随时按部门、按投诉类别等查询投诉数据库，打印投诉单和处理结果。

5、揽收及业务车辆调度

    系统基于GSM短讯信息传输及呼叫中心技术，着重解决了调度系统与GSM短讯网关作为通信媒体的关键技术，并以合理的生产运行控制软件和管理软件为核心，完成对移动的揽投业务车辆及时调度及有序的生产。从而也将实现对同城业务车辆的机动高效的运营。

6、决策支持

    呼叫中心能从用户投诉、用户调查、用户建议和各种业务的受理情况等各方面数据中提供有价值的信息，为领导提供决策支持。

7、邮政呼叫中心业务统计

    呼叫中心能对自身的服务情况进行分析，统计和汇总呼叫中心受理的各种查询、咨询、业务受理和建议投诉业务的情况，对呼叫中心的服务情况进行分析，提出对呼叫中心建设和运行的改进意见。

8、基于国际互联网络的服务

    呼叫中心与互联网络的密切结合，不仅可以为对方提供更广泛的用户接入和信息发布手段，提高信息利用率，同时还可以为用户提供更为方便快捷的服务。如：咨询查询、网上邮局、网上交费、网上银行、网上购物等。

三.系统特性

1、集中与分布处理模式

    对于各个独立业务子系统而言，可以采用集中与分布两种处理模式。 集中式处理模式 这种处理模式指的是诸如特快专递、报刊、邮政编码查询、 电话银行等业务子系统是在同一地点进行处理。 分布式处理模式 对于各业务子系统相对分离的情况，本系统也支持分布式的处理。 实现两地平台的异地连接有以下几种传输方式：用户专线、数字专线、IP电话、利用交换机的三方通话功能、HDSL高速率数字用户环路、无线局域网等方式。

2、系统特点

    系统产品符合国家邮政局颁布的行业标准《全国邮政用户服务中心业务需求(征求意见稿)》和《中国邮政用户服务中心技术要求(送审稿)》。

    采用计算机语音集成技术、计算机通信技术、INTERNET技术、IP语音技术、TTS（Text To Speech）技术、数据库管理技术等最新先进技术，实现了语音引导、语音录音、席际联络、多方通信、网上邮局等多项功能，满足各种业务功能的要求。

    具有与各邮政业务子网联结的能力和接口 模块化结构及面向对象的设计思想 接口一致，扩展、扩容方便 具有语音工具、运行管理、档案管理、参数设置、数据管理、日终处理等较强的系统管理功能 对外提供统一的特服号码，并提供电话、传真机、Internet等多种接入方式，用户界面友好 具有较高的性能价格比，特别是对于已经采用了本公司EMS185智能平台系统的邮政局来说，更是可充分利用原有系统的软、硬件资源。

3、系统可靠性、安全性分析

    良好的程序设计思想，统一的模块化设计，提供良好的可读性，降低维护难度。 强大的告警手段和监控方式。实时监控系统运行状况并及时提醒相应人员。 完善的加密措施 系统数据的一致性 数据的合法性检测 系统的维护准确性