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阿尔卡特为中国互联网络信息中心建设多媒体呼叫中心

2002/09/06

　　中国互联网络信息中心是中国因特网域名管理的最高机构。负责因特网政策法规的制定、发布，域名的注册、管理。其服务的对象是国内所有注册域名和需要注册域名的企业。中国互联网络信息中心的呼叫中心设立在北京，为了提供"一个号码"接入的服务原则，申请了800全国免费特服号码，在北京地区也可以拨打当地8位市话号码。中国互联网络信息中心提出了通过电话、传真、邮件、网页等接入方式来提供服务，提供政策法规的信息查询，问题咨询，举报投诉，网络信息调查，网站评选等业务。阿尔卡特为中国互联网络信息中心提供OmniPCX 4400交换机的呼叫中心解决方案。采用A4400交换机内置的CCD排队软件，通过CCD排队软件有效的把呼叫接入，人工资源，IVR资源，语音资源结合在一起。利用CCD软件独特的双矩阵路由分配模式灵活方便的进行排队规则的设计。采用A4400交换机的CCS软件实现对CCD的管理，并可以实时的监控CCD呼叫状态的变化，利用CCS软件实现实时信息的统计，间隔信息的统计，历史信息的统计，并利用CCS可以把统计信息直接输出到EXCEL中的功能，直接在EXCEL中进行报表的编辑。同时，故障告警、服务等级的变化，工作效率的变化信息也利用CCS软件实现。采用数字话机作为座席终端，在数字话机可以实现所有座席的功能。通过数字话机可以查看队列、座席组的状态。可以利用话机上的留言灯显示队列的等待和饱和状态。班长席可以对普通席监控，不同的状态可以有不同的图标显示，班长席可以实现监听、强插、会议。呼叫中心的CTI平台采用的是GENESYS的产品，采用GENESYS的智能路由模块，实现策略和技能的路由，采用GENESYS统一队列的管理，实现对所有的接入进行统一的路由和分配。系统开通后，业务处理能力明显增强，员工的工作效率提高很多，服务质量得到很大的改善。

上海贝尔阿尔卡特公司供稿 CTI论坛编辑

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