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基于Web的IP呼叫中心解决方案

----FineSupport在M18的应用案例分析

2001/04/06

一、系统功能简述

　　FineSupport客服专家系统是一种基于Web的IP呼叫中心系统。系统采用独特的iAfx ^TM体系，是基于IP且融合了语音、多媒体、和数据的分布式软件应用框架，不同于传统的基于智能网、PBX、CTI的呼叫中心架构体系。系统是软件为主的呼叫中心解决方案，因此可以低成本建立企业的客服中心。系统支持客户从Web端、PSTN端呼叫企业的客服中心，客服人员通过web回答顾客问题，提供顾客支持服务。

二、客户需求

　　上海麦考林国际邮购有限公司堪称中国最大的邮购公司，成立于1996年初，是由美国麦考林股份有限公司和上海国际服务贸易总公司共同投资兴办的。麦考林公司于2000年4月推出第一家具有全国范围内支付和交货能力的大型网上商厦��麦网（www.m18.com）。主要通过提供全面、及时、便捷、高品质的在线商品销售和服务，建立功能多元化、使用简单快捷、购物满意方便的线上百货商店，成为中国消费者首选的购物网站。麦网平均每天注册人数为1500人，主页面浏览人数为2.5万人/天，最高总页面浏览数达130万次/天，更为可观的是，从前台订单中筛选出来的有效订单已有2万多张，有效订单金额达1300多万元人民币。

　　作为中国最大的邮购门户网站，麦网有着每天高达百万次的客户流。在这个电子商务交易平台上，客户支持的压力日益繁重。为适应电子商务模式的需要，引导消费者正确地购买商品，麦网首先开通的是电话服务，有专门的客户服务代表24小时回答顾客提出的各种问题。而对于web浏览者通过Internet反馈的问题，则主要以Email的方式反馈。但单纯的Email回复方式实效性差，也缺少人与人之间真实的交互，很多顾客并不信任Email，往往还要打电话询问，这就加大了电话客服的负担，一来二去耽搁很多时间，降低了工作效率。还有很多web访问者因缺少正确的引导而放弃了购买行为。这些都在很大程度上阻碍了交易的成功，不利于电子商务企业的发展。

　　综上所述，麦网需要一种实时的客户支持方式，可以进行在线客户支持，为web浏览者提供支持服务。它需要具备这样的功能：

• 功能强大：能支持多种交流方式，允许顾客选择语音、文字、视频等进行通讯，同时可以提供24小时不间断服务；
• 效益突出：客户支持中心不能仅仅是花钱的部门，更应该能为公司创造利润，也应能产生良好的社会效益；
• 智能分配：当有客户请求帮助时，系统应该能够了解其基本信息，并为其智能分配最适合的支持人员；
• 管理功能：能够对web浏览者的信息进行管理，对数据库进行综合分析，寻求有价值的顾客；还要能对客服支持人员进行管理和监督。
• 个性服务：应该能为用户提供人性化、个性化的优质服务，提高客户的满意度。

三、FineSupport应用方案

　　FineSupport IP呼叫中心采用革新的iAfx ^TM体系，不同于智能网应用或CTI应用，而是建立在Soft Switch至上，媒体流总是在第一时间被报文化，成为数据流，此后整个应用系统中处理的额完成是数据，主要通过软件来实现。

1. 系统配置

由于FineSupport是以软件实现为主的，所以不需要特别的硬件，每个客服人员配备一台连上Internet的PC终端机即可。PC机的理想状态是Intel Celeron 的CPU，64MB(以上) 内存，8GB(以上) 硬盘，操作系统是Windows 98,Windows ME,Windows NT4,Windownds 2000等均可。网络配置的理想状态是400(以上)IE 5.0以上浏览器、接入方式可以是拨号、ISDN、 ADSL、 局域网方式等任何一种，浏览速率不低于28.8kb/s。产品服务端客运行在UNIX、NT、LINUX平台。

2. 软件功能：
   
   FineSupport面向最终用户完全是基于Web的。此次M18租用了FineSupport中一个主要模块LiveHelp，通过这个交流平台，客户支持人员能够以语音或文字方式对客户进行一对一的支持，为客户在线解答问题，指导客户操作。LiveHelp客户端适应于各种主流浏览器，在IE3以上、NetScape4.5以上均可运，在windowsX/NT上安装。服务端软件运行在Linux/Unix/NT4 以上环境。另外，为五座席的客服人员安装了Operator软件，用于专门的客户支持。
   
   
3. 实现过程
   
   当web浏览者停留在web页面时，服务器会将该访客的IP地址、操作系统、浏览器类型、版本、客户浏览页面、停留时间，报告给客服人员，从而进一步推断出客户的来历、层次、感兴趣的主要内容等信息；如果该访客通过网页上的按钮发起一个帮助请求，信息被传送到FineSupport中心服务器，ACD根据客服人员的状态，将客户的请求信息分配给合适客服人员。如果该客服人员接受了任务，则在客户端的网页上和客服人员的Operator端同时弹出对话窗口，即可实现一对一的交流。如果该访客已经不是第一次请求帮助，系统还可以从服务器里取出历史记录，从而可以为其提供更贴身、更个性化的服务。

　　对于客服人员来说，开始服务时需进入Operator系统，认证通过后即可开始。FineSupport服务器将自动检测该Operator信息、忙闲等，以便为其分配任务。系统还保存了该客服人员的工作情况、客户对其的评价等，有利于企业进行综合性管理和监督。客服人员在解答顾客问题时，可以push网页给顾客，在知识库里进行查询，还可以向其他客服人员求助，以及接替其他操作员的用户等。而这种客服人员的查询、求助等行为对顾客来说是不可见的。

　　FineSupport为每个申请服务的企业都开设了专门的管理站点。对于麦网来说，它拥有http://m18.FineSupport.com的站点，在该站点上，它可以对客服人员进行管理，授权、取消权限、查询工作内容、工作状态等，还可以申请、取消服务，对服务进行配置。

四、应用结果　

企业使用FineSupport的具体作用可以归纳为以下几点：

• 提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
• 降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；
• 改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；
• 宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业的社会效益。

　　此外，企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业的再发展和决策提供依据。因此对企业来说，无疑是一个经济效益和社会效益的新的增长点。

　　根据麦网反馈的资料分析，FineSupport无论对于经济效益，还是社会效益的提高上都有着突出的贡献。

1. 经济效益

对一个网站的盈利能力分析通常从下面几个指标入手：

• 页面访问次数（pageview）--点击率；
• 停留时间--粘性；
• 回访率--忠诚度；
• 支付。

　　这是网站的未来收入和资产定价的基本标准。根据麦考林公司资料分析，FineSupport以新颖的沟通方式，及时的客户服务，方便的实时交流，对以上指标的提高都有卓越的贡献：

• Pageviews

　　FineSupport使该数据提高了17％（25000次/天-30000次/天）。Pageviews是电子商务型网站最重要的指标，它表明访问者浏览了哪些网页，对哪些资料最感兴趣，从而可以估算出信息量传达出多少。

• 停留时长

　　这个数据提高了42％（12分-17分）。这意味着访问者对网页的内容感兴趣，并愿意多停留。

• 用户满意度

　　FineSupport使顾客满意度高达80％。顾客的忠诚是企业实现持续经营的基础，要让顾客对品牌和厂家感到信任，才可以锁定他们，使企业拥有固定的顾客群，大大提高顾客忠诚度。

　　另外，由于FineSupport的服务是租用式的，我方负责服务器的维护，用户只需投入客服支持人员的费用，无需其他任何费用，这比传统Call Center的成本低了近十倍。节约成本带来的效益是无法估量的。

2. 社会效益

　　FineSupport 系统由于其具备低投入、低运营维护费用的特点，节约了社会成本，为众多的中小型企业引入优良的客服呼叫中心扫清了障碍。

　　企业通过呼叫中心，实行“一对一”的行销策略，可提高客户对服务的满意程度，最大程度地发扬“以客户为中心”的理念。提高组织的工作效率，树立优质的服务形象，最快满足用户需求，并且吸引更多的用户。从某种角度说，呼叫中心将不再是“成本中心（Cost Cente）”，而将成为“利润中心”。

　　另一方面，对于接受服务的用户来说，则可以得到最佳和最人性化的服务，增强以电子方式进行商业交易的信心，促进电子商务在我国的发展。

五、发展前景

　　呼叫中心技术与应用的发展，必须接受社会需求的驱动，综合社会需求与技术发展的可能性。所以未来呼叫中心功能的发展主要有以下三个方面：

• 基于互联网的新型呼叫中心。它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一个整体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方的沟通。这一点FineSupport基本具备，还将完善PSTN接入方式；
• 多媒体呼叫中心。具有强大的语音、传真、电子邮件集成功能，可以进行影像传送、文件共享、白板交流等，全面提高交互能力。
• 　虚拟呼叫中心。利用智能化网络技术，建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可能是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。同时，还可以利用这样一个庞大的系统同时为若干中小企业服务，呼叫中心为运营商所有