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为金融业护航
长天金融业系列成功案例之二
长天Call Center落户广东省农业银行
2000/12/07
客户背景
广东省农业银行地处我国改革开放的前沿——广东省，在知识经济大潮的推动下，广东省农业银行的发展既充满了机遇，也面临着激烈的行业竞争。而站在改革开放前沿的银行客户，对银行服务质量的要求，是传统服务方式远远不能满足的。所以，为了自身的生存和发展，更好地服务客户，广东省农业银行对银行的信息化建设工作极为重视，不断将IT技术的最新发展与银行本身业务相结合，采用了一系列能为客户提供优质服务的技术和产品。经过积极建设，广东省农业银行的计算机应用水平，在全国农业银行系统处于领先地位。其中，南海农业银行又成为广东农行金融电子化建设的先锋。
客户面临的问题
一、来自用户的压力
随着经济的发展，人们对服务水平的要求越来越高。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现企业拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对企业的满意度、忠诚度，已经成为现代银行进行信息化建设的重要课题。
二、网络经济带来的压力
网络的出现使全球经济融为一体，同时加速经济活动的频率，银行也和其他行业一样日益更新。如果银行的电子化建设不能跟上时代的步伐，不仅在同业竞争中处于劣势，对社会的影响力也将削弱。
三、WTO带来的压力
中国加入WTO后，银行业将面临国外大型银行的激烈竞争，国外先进银行具备的电子化条件以及由电子化先进程度带来的业务创新、服务创新，会对国内银行产生强烈冲击。
长天解决方案
长天客户服务中心系统，是基于全新服务理念和Web技术的呼叫中心系统，是长天集团CRM系列产品的核心组件之一，是一种融合了传统呼叫中心和互联网技术的全行业电子商务解决方案，为企业客户和个人客户提供周到及时的服务。客户可以通过电话、Internet等手段进行查询、咨询、内部划账、转账等各种以前必须亲临银行柜台办理的业务，极大地方便了银行客户，提高了银行的服务质量。
系统环境
交换机：Lucent DEFINITY
CTI：IBM CallPath
IVR：IBM DirectTalk
系统优势
系统设计采用三层结构，安全性高、运行效率高、数据库投资少、易扩展、易维护、平台化的设计思想，将应用与交换机和CTI、IVR系统平台分离，使应用系统不因交换机和CTI等设备和系统平台的改变而改变；
系统结构图
问题驱动的设计模式，使客户无须了解银行的业务流程和各种规定，只要提交自己的需求和账号、金额等基本信息，即可得到相应的服务。
对客户的价值
项目的建成将对广东省农业银行产生重大积极影响：首先，服务手段和方式将发生革命性变革，以客户自助服务、个性化服务、全天候服务为代表的全新服务模式将全面展开；其次，竞争能力将显著增强，经营成本将大幅度降低；第三，服务水平将大幅提高，随着该项目的建成投入使用，客户可以足不出户地办理各种银行业务，让客户在需要的时候得到需要的服务。
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《赛迪市场专家》
2000/12/07
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