呼叫中心未来发展的方向_

呼叫中心未来发展的方向

----通广-北电总裁访谈 2001/03/21

问：现在有人认为呼叫中心是传统声讯业未来发展的方向，请谈一下您的看法？
答：我国的声讯业曾在一段时间内得到迅猛的增长，但在近几年逐步呈现一种下滑的趋势，其原因是多方面的。而作为一种服务性行业，主要面对的挑战则不外乎市场需求的迁移和强劲的竞争对手。在当今的信息社会中，大众对于信息的索取一方面趋向于广泛化，另一方面趋向于越来越专业化，同时大众希望能够随时随地都能够得到自己所需要的信息，在这几方面，互联网、呼叫中心和移动通信等都显示出自己强大的优势。相比于传统声讯业，他们能够以更低的费用为大众提供更高质量的信息服务，同时自然对传统声讯业造成了强力的冲击。传统声讯业未来向何处发展，此点甚难断言，但开始对信息服务的社会需求进行重新认知，对业务的提供进行重新整合，对管理和运作队伍进行重新组织，对资金的运作进行重新策划，现在应势在必行。

在众多的发展趋势中，呼叫中心似乎是最为可行的方案之一。无疑，传统声讯业具有一定的实施呼叫中心的基础，比如提供信息服务的部分设备、管理和运作人员和市场渠道。但另一方面，呼叫中心是为客户提供各种专业信息服务的机构，具有自己专门的管理和运营模式，对于人员和技术都有很高的要求。并且国内的呼叫中心市场发展非常迅速，新的企业、新的服务、新的技术层出不穷，日新月异。传统声讯业要能够成功向呼叫中心转化，除了充分利用原有的资源外，还需在技术和人员上进行深层的改造。

问：通广-北电在呼叫中心方面作了许多工作，请谈一下现在通广-北电呼叫中心的发展状况。
答：通广-北电是首个进入国内呼叫中心市场的外资企业，在不断将国外呼叫中心方面的先进技术和产品引进到中国的历程中，通广-北电也始终扮演了排头兵的角色。这几年，通广-北电在呼叫中心市场上与我们的合作伙伴通力合作，努力拓展市场，推出新的技术和方案，为国内呼叫中心市场的蓬勃发展作出了自己的贡献。同时通广北电在呼叫中心方面的业务量也飞速增长，成为整个公司日益重要的业务支柱之一。这正如我们所说，不懈的努力终会得到回报。

问：通广-北电发展呼叫中心的优势是什么？今后在中国市场上有何打算？
答：谈到通广-北电在国内呼叫中心市场之所以名列前茅的原因，应该是多方面的，我相信主要在于我们先进的技术、完善的服务和优秀的队伍。

首先，北电网络在全球呼叫中心市场就是技术和市场份额的领先者。通广-北电在不断引进北电的核心技术和产品的同时，致力于将其根据中国的市场需求进行本地化。所以我们能够根据自身对中国市场的深刻了解，不断推出集先进性、稳定性、开放性，充分适应市场需求的解决方案。

其次，呼叫中心是定制的市场，每一个呼叫中心客户都会有其特殊的需求，而中国的呼叫中心市场跟欧美相比，更有其鲜明的特色。所以，针对客户的具体需求，提供专业的项目管理、工程实施、客户化和长期服务就成为一个呼叫中心是否成功的关键。通广-北电为中国呼叫中心市场服务多年，在项目实施、管理运作方面具有极其丰富的经验，可以为客户提供专业的咨询和实施服务。同时我们已建成了一个结构完整、运作顺畅的售后服务体系，在全国范围内统一提供集24小时热线、本地专职工程师、备件库、限时故障处理、开发支持等一体化的售后服务。在此基础上，我们帮助很多呼叫中心客户获得了成功，同时也得到了客户的和市场的信任。

最后，呼叫中心是很专业的市场，而在任何专业的市场中，人才是最重要的。通广-北电在市场开拓的历程中培养了一支非常成熟而专业的销售和服务队伍。他们利用自己的才智和经验，能够充分理解客户的需求，为客户量身定制解决方案，帮助我们的客户和合作伙伴在市场竞争中扬长避短，获取成功。

中国的呼叫中心市场正在以极其迅猛的速度向更深更广的领域发展。通广-北电也将结合已往在电信、企业和金融行业的成功经验，拓展新的领域，寻求更辉煌的成功。我们适时地推出我们先进的因特网呼叫中心方案、CRM理念和平台、一体化网络以及向电子商务过渡的方案等。随着新世纪的到来，我们将不断加强呼叫中心方面的力量，与我们的合作伙伴更加密切地合作，为中国呼叫中心市场的发展尽自己的绵薄之力。