捷通开发呼叫中心低端产品
和其他IT产品一样，我们认为呼叫中心产品也有必要划分低端产品和高端产品。高端产品指面向百座席以上的、大型的、甚至专业外包的呼叫中心；低端产品指十至几十个座席的、座席灵活设置的、与日常业务融为一体的呼叫中心，即话音/数据交换系统。
■呼叫中心面临的问题
呼叫中心并没有像专家所预测的那样，在中国迅速地普及开来，有以下几个方面的原因：
一、 国情认识 呼叫中心概念主要来自美国，全世界大约有14万个呼叫中心，北美就占了12万个。中美两国的发展水平差距较大，中国呼叫中心的发展速度和比例不能套用美国的数据。美国的电信发展早，要求提供服务者和接受服务者两方面的服务水平都较高。而中国电信迅猛发展是近几年的事情，从企业到客户，对于用电话提高服务水平的自觉性和习惯还不够，不要说主动建立呼叫中心，就连对114可以查到的电话号码也准备不足。
二、 数据库应用普及 美国的软件水平不仅表现在是世界最大的数据库源码提供者，还表现在它的国民对于使用数据库的习惯，甚至依赖性。他们的大企业、小企业、以至私人营业者几乎都是用电脑存储客户资料的，而我们抱着塑料名片夹查找客户电话的情况却司空见惯，即使在IT企业也不奇怪。
三、 投资和运行成本的细算 呼叫中心的原意是提高效率、降低成本。就像当初PC机进入办公室。譬如拥有9000万用户的AT&T公司，仅有雇工1万多人。中国企业似乎更习惯于谁听到电话谁接，而不是专门组织一班人接电话。每个座席约5万～10万元的投资也叫企业感到昂贵。
四、 呼叫中心一词待商榷 Call在Call Center中就是打电话的意思，而呼叫在汉语中似乎带有紧急通知的含义，“中心”在汉语中是一个较新的词汇，给人的第一印象是比较大的集中处理某件事的机构。很明显，两个汉语词义较强烈的词组合在一起，让人理解这是一个应急的服务中心，难怪它不易引起商人和团体的兴趣。这不是一个简单的称谓问题，或多或少已经影响到行销推广。
■低端呼叫中心营销设计
分析了上面四个问题，捷通公司的对策是什么呢？
一、在营销中注入新的理解 我们的营销策略是：把低端呼叫中心就理解为一个智能的集团电话交换机。目标就是让电话语音卡取代目前普遍使用的集团电话交换机，换言之，就是让用户理解，凡是使用局域网办公的中小营业环境都可以使用呼叫中心，这是一个可以不配置专门座席人员、从某种意义上说每个业务人员都是座席人员的呼叫中心。
二、降价，让呼叫中心平民化 捷通的低端呼叫中心方案，原则是处处给用户节省投资。方案从了解用户的现有局域网开始，能用的设备尽量用，如果用户尚未购买程控交换机，就建议用户用电话语音卡完全取代它。
三、提供适合中国中小企业的业务数据库系统 我们认为，CRM、ACD、IN网、电子日历等这些概念主要来自美国，我们不能一股脑儿把一大堆概念推给用户，我们要使数据库实现真正的本地化，简单易用。数据库在中国成功与否的标志是，中国的中小企业是否真的爱用它、离不开它。捷通方案是把客户关系（CRM）和企业事项管理（TM）、员工管理（EM）结合在一起，并在商用型方案中加入简单的报价数据，在咨询服务型方案中加入文字资料阅读功能。
《赛迪网》2000/09/21