捷通华声语音技术助力保险行业信息化建设_语音应用

捷通华声语音技术助力保险行业信息化建设

2007/05/18

　　中国保险业，挑战与机遇并存。一方面，通过近二十年的发展，中国保险业无论在规模和数量上都取得了很大进步，但在市场运作经验和管理水平上和发达国家成熟的保险业相比，仍有相当大的差距。面对WTO所带来的挑战，中国保险业进入了新一轮更加严酷的竞争中。另一方面，随着人们生活水平的不断提高，以及对身体健康要求的不断提高，对各种健康保险，财产保险的呼声也越来越高。

　　保险公司若要抓住机遇，在竞争中求生存，求发展，首要任务就是提高客户对服务质量的满意度，这包括响应速度、准确度、全面度以及便利程度。无疑，客服呼叫中心的建设，提高了客户对服务质量的满意度，大大提升了保险公司的竞争力。但传统呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下问题：

成本大量持续投入，人员管理负担增加

　　采用数字录音回放技术普遍存在着信息量小、制作周期长、更新速度慢等缺陷，无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。

　　由于客服呼叫中心每日需要接待大批客户来询，办理大量电话业务，采用传统人工坐席方式，坐席人员的自然疲惫等原因必然导致服务质量下降，加之工作人员有限，需要部分客户排队等候，久而久之，用户对保险行业的服务满意度下降，直接影响保险行业整体形象。

　　因此，采用先进的语音技术已成为各保险公司呼叫中心降低成本、提高客服质量的必然选择。作为国内知名的语音技术综合服务商，捷通华声利用其在技术和应用方面的深厚积累，深入行业调查研究当前国内保险业实际需求，借鉴发达国家保险业经营的先进理念，采用“客户服务为中心”的设计思路，从提高保险企业核心竞争力的角度出发，设计出了捷通华声保险业全面语音解决方案，并针对业务员认证、续期缴费通知、地址变更通知、保单查询等电话业务对语音合成进行了定制优化，从而可以协助保险客服中心提供更加优质、高效的客户服务，受到业界用户广泛好评。

保险客服系统具体语音实现功能

1．宣传信息

　　通过自动语音及坐席辅助，向客户进行保险公司业务及各分支机构宣传工作。用户可以足不出户，轻松实现与保险公司的交互，清楚了解保险行业及具体所关心的保险业务的情况。

2．保险业务

1）保单信息查询
　　通过自动语音及坐席辅助帮助客户进行各项查询工作，如保单查询、续保查询、分支机构查询、开户查询等。使用户能够随时随地了解到最新的保险情况。

2）保险业务咨询
　　为用户提供各类保险业务的咨询和信息发布，包括险种分类、保险手续、售后服务、面向核保、面向理赔、理赔手续、相关法律、保单价格、业务员人事管理、保险单异地迁移、投保建议书系统、客户留言等。

3）自动回访、通知和催缴功能
　　保险客户服务中心可以定时自动拨打保户电话，特别是节假日，亲切的问候会使客户有被重视的感觉。在催缴期及宽限期内，客户服务中心将自动拨打电话或发电子邮件通知保户，通知其续期缴费金额及缴费时间等。

4）派单处理功能
　　对客户服务的业务，有的可以马上给客户一个答复，有的则需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。此业务在后台处理完毕后，可以借助主动呼出的方式自动实现处理结果的反馈、回复。

5）理赔报案中心
　　客户根据语音提示菜单选择理赔报案中心，客户管理系统把客户转移到合适的坐席代表，进行解答并备案记录。

6）公共信息查询
　　用户拨打统一特服号码进入客户服务系统，经过自动语音系统提示，选择公共信息查询项目。

7）保险知识常识
　　提供围绕保险的相关知识常识等的信息。

8）业务代理人信息查询及认证
　　为方便保险公司的众多代理人外出开展业务时查询佣金、工作业绩等，提高工作效率，系统提供的面向代理人的查询功能。

9）客户投诉与建议处理
　　用户拨打通用特服号码进入客户服务系统，通过语音菜单选择“投诉与建议”，系统即将用户呼叫转到投诉与建议服务组的话务员坐席，话务员桌面系统的投诉与建议子系统随即被自动启动。

3．服务指南

　　向用户详细介绍保险信息查询系统所提供的服务种类以及实现及使用方法，使用户可以充分利用本系统所提供的先进功能。

　　捷通华声是中国最具实力的中文语音技术与服务供应商，同时还是全球最大的语音技术提供商Nuance公司的国际最高水平语音识别产品OSR的国内唯一指定代理商。产品覆盖CTI行业、桌面级、嵌入式、互联网等各个领域体系，在国内外上千个语音服务平台中广泛应用，中文语音技术市场占有率达到50%。今后，捷通华声还将继续秉承专业化的语音技术服务与解决方案供应商理念，提供更多、更好的产品与服务，与业内系统集成商和平台厂商保持更加紧密的产业链合作关系，共拓商机、实现共赢。

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