捷通华声——银行信息化的知音_银行

捷通华声——银行信息化的知音

2007/06/05

　　随着金融行业的不断发展，加上外资金融机构进驻中国市场，金融市场的竞争日益激烈。为拓展业务手段，提升服务质量，国内众多银行纷纷建设拥有全国统一接入号码的客服呼叫中心，作为银行电话服务的“窗口”向客户提供快捷方便的服务，实现由营业柜台担负的咨询、业务受理、申告等工作，转变到“一个电话解决用户所有问题”，树立银行良好服务形象。

捷通华声语音合成技术对传统银行客服系统的改进

1．改进公共信息的制作方式

　　目前银行客服中心提供的公共信息方面的服务包括：当日汇率、当日利率、银行公告等，这些业务所提供的服务内容均为海量、动态信息的查询，采用传统的录音方式制作需要大量专门的信息维护人员以手工方式在电话银行平台上更新、编辑相关信息，然后请经过专业训练的播音员将这些信息录成声音文件以供用户查询，日常维护工作量较大，存在出错可能，而且制作周期比较长，无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。

　　使用捷通华声语音合成系统后，系统会将采编人员制作的文本信息自动转换成语音信息，使上述信息制作和发布的复杂度大大降低，制作周期也大大缩短，完全可以提供给用户非常即时的信息服务。例如，可以通过程序自动定时下载相关的汇率、利率、公告等信息，然后将下载到的文字信息转化为对应的语音文件，覆盖原有的旧信息，从而实现信息的自动更新。

　　相关的业务包括：外汇牌价、公告信息、各种卡（灵通卡、信用卡等）的账户代码查询、货币代码查询、银行各种利率查询、银行的业务介绍等。

2．方便、快捷的开拓新业务，增强竞争力

　　银行客服中心在提供传统的信息查询服务的基础上，也开始和其他行业合作，利用银行自身的优势来开展一些新业务，比如银证通业务、代缴费业务。

　　银证通业务提供的信息服务和证券客服类似，包括股票行情、股评、涨跌排名、大盘指数等，这些信息更新快，采用录音方式是难以满足需要的，而语音合成技术能够很好的解决这个问题。采用语音合成技术后，这些信息可以实时的由文字转化为清晰流畅的语音供用户查询。

　　代缴费业务可以代缴电话费（固话、手机等）、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、订票费（飞机、火车、长途汽车等）、各种管理费等，解决了收费难、缴费难等问题，树立了良好形象，同时也创造出良好的社会效益。

　　新业务的实现，不仅丰富和完善了金融业务，方便了用户，更提高了自身形象，增强竞争力。

3．使语音信息更加友好、更加个性化

　　目前，银行客户服务系统所采用的服务方式主要是使用人工结合数字录音回放技术的方式提供语音服务，日期时间信息、数字信息和金额信息等重要信息均是以单音报读方式提供，播放出来的声音生硬、不连续、不自然，用户必须高度集中注意力才能听懂。

　　使用捷通华声语音合成平台对电话银行系统进行改进后，电话银行系统就可以使用语音合成提供更友好、个性化的服务，数字账户信息、账户金额信息、日期时间信息等重要内容的提供将更加自然、连续，接近真人的发音。

4、吸纳资金，增加储蓄存款

　　对用户服务质量的增强，必然导致丰厚的回报，增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。

　　捷通华声是中国最具实力的中文语音技术与服务供应商，同时还是全球最大的语音技术提供商Nuance公司的国际最高水平语音识别产品OSR的国内唯一指定代理商。产品覆盖CTI行业、桌面级、嵌入式、互联网等各个领域体系，在国内外上千个语音服务平台中广泛应用，中文语音技术市场占有率达到50%。今后，捷通华声还将继续秉承专业化的语音技术服务与解决方案供应商理念，提供更多、更好的产品与服务，与业内系统集成商和平台厂商保持更加紧密的产业链合作关系，共拓商机、实现共赢。

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