在风雨中感受快乐
招商银行 金宝街 叶小梅 2011/07/27
今天，再多华丽的语言也无法表达作为志愿者的我是多么的自豪，多么的骄傲。此时此刻，我更想用日常的锁事来与大家分享我的心情。
今年北京8月的天，说变就变，一会晴天，一会雨。这不，刚刚才出了大太阳，现在却下起了大雨。但这丝毫没有影响我们志愿者的服务热情。
奥运会开始后的第三天，也就是8月10日的上午，我还是跟往常一样，在12308呼叫中心忙碌地工作着。到了下午，突然下起了大雨，网球比赛被迫取消，电话量突增，我们一边接着电话向观众解释并安抚，一边在想，场馆的志愿者这时肯定比我们更辛苦，我们一定要认真接好每一通电话，希望我们也能为他们分担一些。
8月11日的零点30分，还在睡梦中，电话突然响起，“紧急通知，因为赛事的变动导致场馆的压力加大，需要我们临时调人支援。早上5点40分出发要到北区场馆群支援安检工作，马上通知到你的各位组员”！这是总值班室工作人员打来的电话，睡梦中的我被惊醒，一方面感到责任重大，一方面心里又在挣扎，怎么办？该怎么通知我的组员们？这个时候她们肯定都已经入睡了，但想到明天可能会有一大批的观众在等着我们疏导，我便毫不犹豫的拿起电话，先打了小超的手机，传达了这个消息，原本平时性子较慢的小超，这时却毫不犹豫的说：“没问题，就算是现在要去，我也会马上起来，服务好每一位奥运观众是我们的责任。”心中一阵感动。再打给俊斌和立昆，他们也是二话不说就答应了，还有我同宿舍的欧静，这位美丽可爱的女孩，还没等我把话说完，便已把出发需要的东西准备好了。
到了早上5：10分，我便给每位组员打电话，看他们是否都已起床。5：40分，还下着雨，我们穿着雨衣出发了，来到北区场馆的安检口，这时的雨已渐停，当时已有很多观众在等候安检，因为情况比较紧急，所以经过场馆志愿者简单的交代注意事项后我们便马上开始工作了。我的工作主要是引导观众到安检口排队，告知安检时的注意事项：不断地提醒观众“请把门票、手机、钥匙放在手上，以便安检”“请不要把饮料和食品带入场馆，感谢大家的配合，祝大家观赛愉快”。还记得当天的比赛安排有：曲棍球、网球、射箭。曲棍球和射箭是如期进行了，但因10日下午下雨，当天17点的网球比赛顺延到11日下午，很多观众的门票因此而无法在11日继续观赛，只能作退票处理，且当天下午四点左右也下了阵雨，导致我们观众的人流量加大，很多观众都在抱怨，这个说“我是从大老远的香港过来的，为的就是看这场比赛，现在却说要取消？！又不是因为我的原因超成的，凭什么要我退票啊？”另外一位观众也接着说道“就是，我们都在这站好几个小时了，而且还下雨，这么做我们肯定不受！”．．．．．．面对观众的情绪，我顾不上早已嘶哑干涸的喉咙，也来不及先去喝口水，因为此时此刻，观众需要我们的安抚比什么都重要，作为志愿者的我们，这一整天和观众在一起，身上的衣服和鞋子因淋过雨还没干透，湿热湿热的。
但在招行的工作，让我学会以同理心站在顾客的角度去感受，所以我怎么可能不理解此时观众的心情呢？面对着那些因排队过长时间或因比赛时间改变而无法观看比赛情绪激动观众，我尽最大的努力和最真诚的心跟观众解释并道歉：“确实非常抱歉，您的心情我很理解，但是根据网球竞赛规则表明：网球很容易受天气干扰，所有才会有退票这一惯例，请您理解与支持。”
经过我们的耐心解释和真诚的道歉，得到了观众的谅解，听着观众一句句“你们的服务态度真不错”“你们辛苦了”，原本的疲惫不堪便一扫而光。观众的一个微笑一句夸奖，让我感到无比的幸福。是的，幸福原来就是这么的简单。
CTI论坛报道
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