建行湖北分行新一代呼叫中心系统成功上线_银行

建行湖北分行新一代呼叫中心系统成功上线

2004/08/19

　　2004年1月10日零时整，中国建设银行湖北省分行新一代呼叫中心系统省中心顺利切换上线。至2004年4月15日，所有地市行也已经成功上线，并实现了各地市行的各种特色业务。这一WEB协同的IPCC呼叫中心系统，是由系统集成商杭州信雅达公司承建的。

　　建行湖北分行呼叫中心的规模为，省中心120路数字中继接入，每个地市行10－30路共440路VOIP汇接中继，120线IVR，10路外拨和10路传真，初期设置10个普通坐席和一个专家座席。系统从2003年10月底开始建设，采用最新CIS-COIPCC全省集中模式，全套系统具有HA热互备功能，后台数据库服务器采用IBMRS/6000P630，其他服务器采用IBMX335等最新的服务器，并使用BEA公司的WEBLOGIC作为应用服务器，系统上采用了三层结构，采用J2EE架构、纯Java语言完成应用系统的开发，从系统功能上融合了大量的内部管理功能、提高整个系统管理层次，整合了电子银行的各种服务渠道，从多个角度、通过多种方式为客户提供服务。该方案无论是在技术上，还是在实现的业务功能上，均居业界领先水平。

　　建行湖北分行新一代呼叫系统除大大提升了传统的交易和咨询服务功能外，还在主动签约客户和主动营销上做了成功的尝试。在客户签约方面，新实现了联动签约功能，大大强化了湖北分行的CIF库，为主动营销打下了坚实的基础。新增加了CRM客户分析模块，和已有的外拨系统无缝链接在一起，增强了银行的主动营销和差异化营销能力，并获得了理想的效果。同时，信雅达公司在工作流平台上成功应用了各种非实时交易服务，如智能外拨管理、知识库管理、客户管理、事后监督等应用，并和建行内部OA系统进行了很好的结合。在数据管理和分析上，采用业界领先的BRIO智能报表设计工具，可对全行的话务和业务作量化的和智能化的分析，为客户服务中心的管理人员提供管理依据。

　　同时，系统在实现原有电话接入的基础上，充分利用和CISCO的进一步合作机会，实现了网上银行、WEBCALL、E－MAIL等多媒体的统一接入和服务多渠道的整合，建立统一的服务平台。

　　建行湖北分行是2003年建总行呼叫中心6个试点行中唯一采用IPCC模式的试点行，也是信雅达公司承建的最为先进和完整的IPCC模式的呼叫中心系统。

金融时报