在线投资(Online Investing )作为一种全新的投资理财模式，彻底地改变了全球证券业发展的格局。它不仅引发了投资方式的变革，更使券商获得重新排队的机会！事实已经证明：“在线投资”是证券业的未来，谁倾心拥有，谁就会走在“e时代”的前列！
传统上，券商之间的竞争主要集中在网点分布、营业部环境、整体规模、资金实力、研究水平、客户服务等。“在线投资”打破了时间和地域的限制，使网点分布、营业部环境等硬件价值在理论上失去了优势，而研究水平、客户服务、内部管理，特别是个性化服务等软性价值，成了券商竞争的焦点。在美国，不同券商之间所提供的服务不同，价格也不一样，但总的趋势是，券商越来越注重提供满足客户多种需要的全能服务（full-service）。在中国，由于券商之间不存在价格竞争，随着证券电子商务的发展和普及，股民对于软性价值的要求将会越来越高。所以，对券商而言，要不要搞证券电子商务已不再是个问题，关键在于如何去实现一个能够给投资者带来最大软性价值的证券电子商务平台。
目前，正如许多人把“网站经济”误当“网络经济”一样，有些人把证券电子商务简单地理解成“网站+网上交易系统”的模式，以为券商只要建立了一个网站，再搞一个网上交易系统就可大功告成了。然而，如果仅仅独立地建设网站和网上交易系统，其功能和作用是非常有限的。只有把网站、网上交易系统建设和相关的个性化客户服务（如个性化内容订阅、客户呼叫中心、网上银证转帐等）结合起来，并和券商业务模式、管理模式的变革结合起来，构造一个证券电子商务的综合平台，才能真正实现券商服务质量的质的飞跃，为最终实现从传统券商到电子券商的完全过渡打下坚实的基础。
基于上述认识，杭州信雅达公司和上海山虎公司经过深入研究和广泛的商务实践，针对券商的需要，提出了一个适合中国国情的证券电子商务完整的解决方案，并进行了成功的实践。这个综合解决方案以网站为基础，把信雅达和山虎公司的系列化证券电子商务产品如钱江潮网上交易系统、网上客户呼叫中心、网上银证转帐、存折炒股、多通道访问等先进技术融为一体，并能很好地兼顾券商目前和将来在业务模式和管理模式上不断变化的需要，可以极大地提高券商的软性价值。
基于Internet的证券电子商务最基本的表现形式之一是提供Web（网站）服务。网站是股民面对的一道门户，是许多数据和信息的集散地，也是券商提供特色化服务和获得股民个性化信息的重要场所。好的网站要以所服务对象的需要而设计，不仅要有好的页面设计，更要有良好的功能设计；不仅要有丰富、及时的公共内容服务，更要有完善的个性化服务；在需要时，要能够把Web服务、WAP服务、网上呼叫中心、网上银证转帐等功能有机地集成起来。以山虎网（http://www.sunhoo.com）二版为例，我们在大量股民调查的基础上完成了整套方案的设计，完全以投资者的需要为出发点。为了适应丰富功能和个性化服务的需要，建立了强大的后台数据库，保证了许多诸如智能选股，模拟股市等功能的实现；在功能上体现简明易懂，方便操作的特点，把浩淼的投资信息巧妙整合在一起，最典型的例子就是整合了个股行情、技术分析、基本面、年报、公司公告、公司动态、股评、传闻、论坛等全部资讯于一体的Web行情系统；在个性化服务方面，进行一系列的挖掘和精心设计，如根据个人的喜好定制页面结构，栏目和内容，根据股民的不同层次在“山虎学苑”中进行有针对性的、系统的投资理财知识和技巧的学习，股民可以定制课程表，进行考试，阅读参考书，查词典，还能够参加模拟炒股比赛来检验学到的知识，学习中可以随时进行交流，使得系统深奥的证券投资知识的学习变得轻松有趣，从而吸引更多的网民学习投资，同时也让普通投资者学习后成为炒股高手，个人理财不仅有各种知识性的理财博览，提供网上理财工具和模型，更突出了对于股民自选股和银行帐户资金进行全面管理监控。
如果说网站是开展证券电子商务的基础的话，那么网上交易则是券商关注的焦点。网上交易打破了时间和地域的限制，极大地方便了股民的需要。然而，网上交易系统的安全性、系统功能和性能，往往成了提高券商服务质量的一个瓶颈，比如许多股民当心数据的保密性、系统的稳定性、并发用户数、行情和下单速度等。针对这些方面的问题和需求，我们开发的“钱江潮证券网上交易系统（2.0版）”，在安全性、系统稳定性方面做了全面改善，并已通过国家公安部的安全认证，系统的并发用户数最高可以达到5000个，此外，该系统最大的一个特点是能够与网站直接相联，不仅能够获得行情、进行行情分析，还能够获得网站丰富的内容服务。目前，该系统已在全国20多家营业部使用。
提高券商整体服务水平和档次的一个重要途径是建立客户呼叫中心（Call Center）。呼叫中心在国外应用很普遍，在各行各业特别是电信、银行、证券、保险等领域得到了广泛应用。
呼叫中心是一种系统化、智能化、个性化、人性化的客户服务体系。所谓系统化，是指客户呼叫中心通过有效组织计算机系统、公共信息、个性化信息、人工坐席代表（一般客户服务人员、管理者、专家）等资源，在客户和企业建立起一个高效、快捷、通畅、交互的服务通道；智能化是指可以通过一些智能设备为客户提供具有相对针对性的7*24的自动服务；当客户进入系统时，个性化特点保证了该客户的个性化信息随之呈现在人工坐席代表面前，使人工坐席代表可以非常有针对性地为客户提供服务。当然，呼叫中心还有其他许多功能。对于股民来说，只须拨一个统一的电话号码，就能够获得个性化的服务，如股评信息、电话下单、专家咨询、定制行情和个股警示信息、交割单、对帐单、服务投诉等。这些信息可以通过电话、手机、呼机、传真等多通道方式传递给股民。
目前，全国已开通的16家证券呼叫中心，其中有14家是采用信雅达的方案，如国泰君安、青海证券、苏州新区证券、武汉中经开、青岛信达、辽宁东方等都成功地应用了证券客户呼叫中心，取得了良好的效果。随着VoIP技术走向成熟，网上呼叫中心（Web Call Center）应运而生，它把电话呼叫中心服务和网站服务有机地结合起来，使Web用户可以直接通过“Call Me”按钮进入客户呼叫中心获得服务，同时，实现客户与座席的网页同步（或称护航浏览），使个性化服务更加丰富多彩，还可实现异地座席的接入，并能附带实现证券总部与营业部之间的内部电话（省去长途电话费）等众多功能。
随着网上证券交易和网上银行的崛起，连接券商和银行之间资金渠道的“网上银证转帐”也逐渐转移到互联网上。这样，股民不仅可以随时随地获得股市信息、进行网上炒股，还能够轻松实现银行和证券公司之间的即时资金转移，“网上银证转帐系统”实现了股民足不出户即可同时办理证券和银行业务的梦想。
“银证转帐”本质上是在银行和证券之间建立起一个资金流通的渠道，股票和资金仍然在券商处集中管理，而“银行卡炒股”则是一种地地道道的股票与资金的分离管理。所谓银行卡炒股，是指客户把资金存入银行活期帐户，用银行活期帐户资金来实现股票买卖委托的炒股方式。对股民来说，资金存放在银行活期账户上，既可以消费又可以轻松实现炒股，在炒股时，无需为资金不能及时到位而失去机会，用银行卡出去消费时，也无须因为资金在证券公司，非交易时间不能取款而烦恼；对于券商来说，广大散户投资者到银行开户交易，减轻了证券公司的压力，使证券公司能够有更多的时间和精力去服务于机构投资者和战略投资者，给投资者提供更好的投资环境；同时通过开展银行卡炒股业务，可以吸引广大散户投资者的现金存款，保证银行有非常充足的可用资金。可以说，这是一种使投资者、证券公司和银行三方受益的解决方案。
由此可见，证券电子商务综合解决方案不是有什么就要“综合” 什么，而是要完全以服务为核心，在统一的设计框架下分步设施。最终目的就是要通过证券电子商务综合解决方案整体提高券商的服务水平和档次，使我国的证券企业能够有步骤地走向电子商务模式并迅速缩短与国外电子券商的距离。
（CTI论坛 2000/9/20）