摘要 当今的电信竞争已从技术的竞争转变为服务的竞争，谁为用户提供了优良和实用的服务，谁就能吸引和留住用户，从而提高自己的经济效益。AnyServiceTM －客户服务中心就是针对用户设计的面向用户的企业窗口，可为用户提供一系列有关产品的服务，拉近了运营商和用户之间的距离，提升了企业形象，增强了产品竞争力。
关键词 客户服务中心 经济效益 竞争力
一、系统概述
AnyServiceTM －客户服务中心是中兴通讯利用计算机与电话集成（CTI）技术 ，将电信网与计算机网有机结合起来而研制成功的智能业务处理系统。它借助现有的电话、传真、Internet、E-mail等各种媒体访问和回复手段，能有效地为客户提供专业服务。由于它是一个面向客户的企业窗口，统一向客户提供相关产品的咨询、查询、投诉及申告、受理、电话营销等服务，有利于企业提供规范、优质的服务，树立良好的企业形象。同时，企业也可以降低产品成本和提高全局管理监控能力，以增强产品竞争力。
针对客户服务中心的特点，我们从逻辑上将AnyServiceTM －－客户服务中心划分成业务交换、业务处理和业务实现三大部分：
－ 业务交换部分 除了完成基本的中继接入、接续控制、呼叫分配和信令配合等功能外，还为业务处理部分提供呼叫相关数据，并与后者共同完成各种资源的控制。
－ 业务处理部分 在业务交换和业务实现部分的密切配合下，进行话务排队，并完成人工、自动业务的处理过程，形成统计数据。
－ 业务实现部分 是基于业务交换和业务处理部分组成的平台，通过API构建灵活的业务能力。
AnyServiceTM -客户服务中心 不仅能提供具体的人工和自动业务，更重要的是该系统具有强大的业务生成能力，运营者可根据需求修改、调整已有的业务，生成新业务。系统的"客户可设计性"使运营者可以避免过去增开一项业务或服务时必须建立一个业务网络的传统做法，保护了用户的投资，同时又省去了设备更新所带来的烦扰，为运营者和用户都带来了便利。
由于采用了智能数字排队机ZXQ10，使得该系统具有强大的网络接入能力和灵活的组网方式，能适应业务的发展。系统的质检中心和话务专家系统提供了全面的管理手段，有效地捉进了服务质量的提高。AnyServiceTM -客户服务中心还提供了若干中间件，可分别与其它计算机应用系统连接起来，实现信息的共享和相互访问。
二、系统结构
AnyServiceTM――客户服务中心由智能数字排队机ZXQ10和业务控制系统组成 ，后者包括CTI服务器、交付式语音应答系统IVR、座席、数据库服务器和应用服务器等。它们通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的丰富资源。系统体系结构如图1所示 。
图1 AnyServiceTM -客户服务中心
1、智能数字排队机ZXQ10
ZXQ10作为整个系统的交换和接入设备，提供完整的业务交换功能和部分业务处理功能，同时它使用CTI链路协议在交换系统和计算机系统间提供高速数据通道，实现交换网络和计算机网络之间的无缝连接。
ZXQ10智能数字排队机是基于改进型大型局用数字交换机ZXJ10 (V10.0)开发的，它继承了后者的主要优点和特点，如主处理器MP采用双机热备用冗余结构、重要单板按照热备用方式工作等。其主要功能如下：
――业务的引入和交互
ZXQ10可以检出业务的请求，采用CTI协议和智能网应用规程协议与CTI服务器通信，允许CTI服务器中的业务逻辑影响呼叫处理。
――排队机功能
一般交换机呼入呼出的电话基本上是对等的，大部分话务量在交换机内部得以消化， 排队机一般应用于客户服务中心业务，它所承受的话务量绝大部分是单向的市话网用户呼入，较少有反向呼叫的情况，而客户服务中心业务通常都面向大众，社会影响很大，因此排队机要求具有强大的处理能力和很高的可靠性。鉴于此，ZXQ10在设计时就充分考虑到系统的处理能力和可靠性问题，其单模块BHCA值实测达到500K，系统的稳定性在实际开局中经过了严格的考验。
2、CTI 服务器
AnyServiceTM -客户服务中心的CTI服务器具有业务流程控制、业务生成控制、系统管理、话务质检和话务统计等功能。
3、自动语音设备IVR
IVR（Interactive Voice Response System）是系统与用户进行自动语音交流，收集用户资料的接口。IVR的设计充分借鉴和利用了将业务和交换分离的智能网设计思想，用户可以利用业务生成工具，在前端ZXQ10排队机软件不需更改的情况下提供各种新业务，以满足用户不断提出的各种新需求。
IVR的主要功能包括：
――能根据拨入码的不同启动不同的业务逻辑；
――具有控制放音、收号、录音等功能；
――通过应用服务器访问各种外部数据库；
――完成自动业务与人工处理业务的转换。当业务处理方式由自动转为人工处理时，呼叫可再转回到自动流程中的断点处；
――可调用CTI服务器提供的API接口函数；
――提供了生成新的扩展业务的方法。
4、数据库服务器（DB）
在AnyServiceTM -客户服务中心中， 数据库服务器完成数据查询、修改和存储等工作。数据库服务器中的数据主要包括业务用户数据、网络数据和客户服务记录，这些数据是CTI服务器、IVR、座席等在执行业务流程或系统管理时需要实时提取的。数据库服务器主要功能如下：
――为业务提供数据支持；
――可根据需要对异地的数据请求提供服务；
――接受综合语音管理系统的管理；
――数据库的安全性管理功能。
5、座席
座席由一台PC机和带耳机的电话构成，话务员通过座席完成各种需要人工介入的业务，向客户提供各种信息查询服务。话路和数据的同步转移由CTI服务器控制，当呼叫转移时，原来的数据不会丢失，它随呼叫同步转移到另外一个目的地 。座席所完成的话务功能包括 ：
――受理转接来话及普通呼出转接功能；
――插入正在通话的用户；
――监听正在通话的用户；
――对通话后已挂机的用户可再振铃或回振铃；
――强行拆除正在和话务员通话的用户；
――当被叫用户忙时，可使受理来话遇忙预占；
――当被叫已登记免打扰等功能时，可紧急跨越强行振铃通话。
6、应用服务器
应用服务器是系统访问外部数据库的关键设备，通过该服务器和路由器，客户服务中心可与银行、邮政、证券公司、BB机台、企业或其它客户服务中心建立联系，提供诸如电话银行、电子证券等服务。
7、Web服务器
该服务器完成与Internet相连，以便系统提供与Internet相关的服务。
三、系统功能
● 提供多种客服业务。系统通过ZXQ10智能数字排队机以统一特服号码（或指定号码）等形式对外提供客户服务业务。
● 智能路由。系统的CTI服务器将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的座席。
● 屏幕自动弹出。系统根据主叫号码自动判断出用户背景信息，话务员可以很快掌握用户的服务要求和特点，以便提供个性化的服务。
● 语音和数据同步转移。系统采用团队工作形式，将许多呼叫在不同的座席之间转移，从而满足用户特殊的服务要求。只有在不增加座席操作的情况下，用户信息先行或同步到达下一位参与服务的座席处，才能有效地缩短每一个客户的服务时间，从而达到提高系统综合效益的目的。
● 回叫（Call Back）功能。系统对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能作优先处理，将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。
● 传真和录音功能。系统采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能可以大大提高。其录音系统有着保障客户服务系统正常运营的功能。
● 支持外部数据访问。系统支持本地和异地数据的访问能力和对各种关系型数据库的支持能力，能够充分共享已有的数据资源。
● 排队时间预测。系统引入了预计等待时间的概念，用户在呼入时知道自己何时可以得到服务。 通知用户预计等待时间，可以降低呼损率，提高服务的亲切感。
●话务统计。系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理 。
● 系统设计先进
在硬件设计上，ZXQ10智能数字排队机采用分布式分散控制结构和集中系统维护管理相结合的方式。ZXQ10各模块间按容量分担方式实行分散控制，各模块内部按功能分散方式实行分布控制，在系统维护管理上又采用集中控制形式，是分散和集中控制完美的统一，使系统容量、模块数量、处理能力、用户投资四个方面按一定比例呈线性增长。
在软件设计上，系统引入纵向层次化、横向模块化的设计思想，在软、硬件平台之间引入虚拟机的设计思想，提高了软件体系的可移植性和可靠性。软件系统具有垃圾处理机制，可有效地保护重要资源。
● CTI技术与智能网技术的完美结合
ZXQ10智能数字排队机和CTI服务器采用了目前最新的CTI技术成果，支持CSTA标准接口，可以和其它厂家支持CSTA接口的设备互联。CTI服务器提供目前国内外流行的TSAPI和TAPI编程接口。
ZXQ10智能数字排队机充分吸取了当今最先进的智能网技术的思想。采用"交换"与"控制"分离的设计，把基本的呼叫控制与网络控制功能划分成各种可重复使用的模块化组件SIB。利用业务生成环境，可以快速、灵活、方便、有效地生成各种新业务。
● 支持多种信令接口
NO.1和NO.7信令MTP、TUP、ISUP等通过了电总有效性测试，并且与多种设备进行了兼容性测试，包括S1240、 AXE10、NEAX61、5ESS、E10B、EWSD、DMS100、F150等，兼容14位、24位信令点编码；提供模拟中继接口、2B+D和30B+D数字用户信令接口 。
● 系统容量大
ZXQ10智能数字排队机单模块可提供48条七号信令链路、120个E1和1024个座席，还可以根据需要扩展成多模块。数据库服务器的选择与实际话务量有关，根据需要配置相应档次的服务器。
五、应用范围
AnyServiceTM -客户服务中心可广泛应用于电信业、银行金融业、运输业、商业和服务业。在电信业领域，AnyServiceTM可用于电信服务公司、移动电话公司、ISP以及各种电信增值业务服务商。为用户增加或改变服务项目、故障查询、投诉受理、信息查询和业务咨询等；在 银行金融业，可用于银行、保险、投资公司等，为用户提供划拨资金、启动投资、提供汇率信息、检查帐目收支、效验信用等级、转帐确认等服务；在运输业，可用于航空公司、铁路、公交、船运和货运公司 ，向用户提供时间表和费用、预定房间或车票、确认进出港（站）时间、包裹货物跟踪等服务；在商业和服务业，可用于百货公司、电视商场和酒店等，向用户提供购买产品或门票、预定房间等服务。
罗仕林 硕士，1994年毕业于北京大学计算机系计算机软件专业。曾参与中兴网管、接入网等产品的软件开发工作，中兴通讯交换产品事业部智能业务系统部工程师。