大力开展增值业务 服务电信网挖潜增效

崔毅

中国的电信业经过了近二十年的高速发展，举世瞩目，然而，在新世纪来临之季，却面临着许多新的问题。经营效率不高、网络利用率底下，面对越来越激烈的市场竞争压力，运营商在前有狼后有虎的环境中，苦苦拼搏。在这种情况下，电信企业只有优化管理、挖潜增效，才能适应新时期的残酷竞争。大力开展增值业务，是电信网挖潜增效的有力武器。同时，挖潜增效绝不仅仅是运营公司的事，还需要设备制造商的顶力支持。运营公司只有和制造商联合起来，形成战略同盟，强强联手，才能立于不败之地。

1、 加入WTO给中国电信业带来的挑战

对电信运营部门来说，加入WTO将使企业面临新的机遇和严峻的挑战。外国电信企业无论从资金、技术、管理和市场经验方面，实力远大于中国的企业。我国企业的经营机制目前还无法适应自主经营、自负盈亏的市场经济；同时，我国的电信管理体制也与市场经济的需求有很大差距。但是从长远看，加入WTO会激发企业自我完善、注重效益、降低成本、改善服务，最终提高竞争力，融入世界电信发展的主流。

对通信设备制造业来说，同样是机遇和挑战并存。国内企业产品结构不合理，主导产品单一；同时资金有限、技术储备远远落后于国外先进企业。但是，加入WTO后，企业制造成本会大大降低。同时，我国企业早已在开放的市场中形成了规模，并在国际市场中接连取得突破。如中兴通讯在巴基斯坦、南斯拉夫等国际竞标中，以自身的优势击败众多老牌国际大公司，获得大额海外项目。

2、 中国电信网的现状

国家对电信部门的优惠政策减弱，打破中国电信独家经营的局面，开始全面引入竞争，中国的电信市场出现了前所未有的竞争态势。中国联通在国家政策的倾斜下，实力日益强大；移动集团的成立，使中国电信面临新的考验；广电网络凭借着强大的带宽和网络优势，蓄势待发；其它还有许多生机勃勃的新兴公司，准备在电信网上占有一席之地，如吉通、网通。

电信资费的多次下调，丝毫没有减轻社会要求资费下降的压力。随着经济的发展和生活水平的提高，人们对电信服务质量的要求不断提高。大家不再是仅满足于打个电话，而是要求得到全面、周到、及时的服务。用户所需求的业务发生了新的变化，从前只需要单一孤立的业务服务，现在则需要多业务、综合性、一体化的服务；从前需要普通的通用型业务，现在则需要量体裁衣的、个性化的业务。

经过十几年的大力发展，全国电话普及率有10%左右，城市普及率接近30%，规模居世界第二。但网络运行效益很低，收入/支出比中国为1.14:1，美国为7.7:1，世界平均是3.3:1。设备实际使用率低下，电话实装率低于56%，传输资源利用率不足40%，而美国为 95.6%和85.4%，世界平均水平是84.84%和73%。电话"热装冷用"现象十分严重，甚至有大量的长话零次用户。

从另一方面来说，电话市场仍然具有很大的发展潜力。尽管IP技术、宽带通信技术、数据通信技术发展较快，但是就中国的经济发展水平看，人们对宽带业务、数据业务的需求尚须经过一个较长的过渡时间。因此现有的电话网仍然具有较强的生命力及巨大的发展潜力。我国已有的电信基础网络规模庞大，这是一个优势，如何在其上挖潜增效是新时期的课题。要想挖潜增效，网络建设就要从重规模向重效益转变，提高网络利用率，深入挖掘市场与客户，特别是要积极开展电信增值业务。

3、 开展智能网业务及当前的一些问题

未来电信市场的竞争，首先是新业务的竞争，而智能网就是一种快速、灵活、方便地实现新业务的体系。它是在不改变现有电信网络的基本结构的条件下，开发集中数据库系统，和集中的业务控制点，以便使全网在最短时间内以最低的代价向用户提供新业务。

在组网方式上，智能网的最终目标应该是全网的所有交换机（包括所有端局）都升级成SSP。但是目前国内交换机制式繁多，并且INAP规程的兼容性测试问题尚未完全解决，异种设备之间的互通尚存在问题。因此，从当前的实际情况来看，采用叠加组网方式是比较切合实际的方式。它的好处是不影响现有网络设备，避开了交换机的升级改造和兼容性问题。同时，当条件成熟时，又可以方便地向嵌入式组网过渡，使智能网完全融合在现有网络中。

对智能网设备的处理能力要求越来越大，是当前智能业务开展中的一大特点，这也说明了增值业务在中国有巨大的潜力。在很多地区，智能业务需求旺盛与设备处理能力低下的矛盾始终得不到解决。例如，电话卡业务始终是处在供不应求的状态，于是只好限制发卡。而许多厂商的设备，由于采用的是较早的技术，其设备的扩充性差、处理能力底。从国外实际运营的情况来看，可以预测，象中国的一个省网，只采用少数1~2套SCP是无法满足市场需求的。因而在中国有可能出现一个省采用多套、甚至多厂家SCP系统组网，以满足在业务量和业务种类两方面不断增长的需求，同时形成多厂商的设备在网上既互联互通、又相互竞争的格局。

当前国内在推广智能业务时，有一个突出的问题，即规范标准相对滞后于市场的实际需求。当在市场上发现一些有实际需求的业务时，往往相关的标准、规范还没有形成。这时，如何在网上开展该业务、是否可以及时开展，就产生了疑问，这严重限制了业务的推广。对于智能业务的推广，应该有一个指导思想，即标准、规范与实际需求相结合。一方面要考虑全网的规范性，特别是那些涉及全网范围实现的业务；另一方面，考虑到智能业务的多样性、灵活性，对那些适合于在本地局部范围内开展的业务，只要有用户需求，能给运营者带来良好的效益，就应该积极开展。

本地智能业务的开展，具有广阔的空间，它是省、全国智能业务的有益补充。有许多业务只适合在本地网范围内提供，例如号码流动业务（NP），要想在跨省、跨本地网范围内实现，则无论是在计费方面，还是在网络结构方面，都会给电信网带来不便。本地智能业务比全国范围的智能业务种类更多、实现方式更灵活，对用户的需求更具个性化，能够真正作到量体裁衣。在市场推广中，大量的业务是跟据用户的实际需求自发产生的，这些业务往往会因不同的地区、不同的用户而不同，因此无法也没有必要在全国范围内制订标准统一实现。开展本地智能业务的关键就是要灵活，深入了解用户的需求，快速及时地提供业务。

在具体推广智能业务时，应与市场状况相结合，立足于为电信网挖潜增效。改变以前只重市场规模的经营方式，牢牢树立"经营话务量市场"的观念，把话务量当作经营的产品。当网上的话务量提高了，则经济效益会显著提高，原有网络的利用率也大大提高。如电话投票业务VOT、电话有奖竞猜业务，如果宣传的好、推广的好，这类业务会在社会上引起热烈响应。有的地区配合电视台黄金时段的节目，进行电话有奖竞猜，引发的话务量巨大，甚至使当地的交换机无法承受。由此可见，市场上有很大潜力，就看我们如何挖掘，而智能业务就是激发话务量的有力武器。

要挖潜增效，就要善于开拓新市场、新领域。如果紧紧笼统地把电信用户归为一类，则会丧失大量的市场机会。因此，应该深入了解电信的最终用户，分析他们的各种需求，将市场与客户进行详细的分类，挖掘出具有潜力的用户群体，分析大客户的需求。例如201校园电话业务，在全国推广得十分成功，就在于这个业务较好地满足了校园里的学生，这个独特的群体。在原先的条件下，学生可以不打电话或少打电话，而现在则可以打很多电话。使电信部门获得了良好的经济效益和社会效益。

从长远的角度看，在所开展的业务中，必须大力开展高附加值的业务。电信网的建设总要达到饱和，而且电信基础业务的收入也会随着竞争的不断加剧而越来越微薄。通话费、初装费、电话终端价格只会是一降再降。因此在不远的将来，如果只靠基本的电话业务，顶多只够电信公司维持基本运作。要想持续可靠地发展，只有寻求高附加值的业务，如信息服务类业务。目前的168自动声讯业务就是一例，它刺激了网上的话务量，更重要的是通过向用户提供信息，获得了高附加值。当然，自动声讯业务也有许多不足之处，它完全是自动业务，而且主要是被动地提供信息。而将来应该是自动业务与人工服务相结合，使用户感到既周到又亲切；同时，应该能够通过加强与用户的交互从而主动地为用户提供信息。

4、 智能业务在新领域的应用

近年来，移动通讯在我国得到了飞速地发展，移动网正从第二代向第三代演变，人们不再满足于传统的业务，而且，运营公司也希望通过新型的业务来解决网络上和经营中的问题。ITU-T在智能网CS-2、CS-3的建议中，把移动网与智能网的综合作为一个研究方向，第三代移动通信的一个重要特征就是智能网技术的应用。我国GSM已经具有相当的规模，如何开展好GSM上的增值业务，是大家关心的问题。CAMEL全称是移动网增强型逻辑的客户化应用，是从IN CS-1的基础上演变而来，实现GSM智能业务。CAMEL的具体方案是在原GSM基础上进行功能扩展，并进入智能网功能实体gsmSSF、gsmSCF、gsmSRF，分别实现SSP、SCP、IP。各功能实体之间增加了CAP协议，CAP是基于ETSI的INAP制订的，CAMEL2实现了22条操作。当前的CAMEL业务有许多，如移动预付费、VPN、动态位置跟踪、始发位置业务、终接位置业务、广告业务、话费即知业务等等。其中预付费业务（PPS），市场潜力巨大，受到了用户和运营商的普遍欢迎。对消费者而言，该业务简化了开户手续，避免了定期交费的麻烦，还可以方便地续费，同时可以控制话费预算。对网络运营商而言，可以解决当前运营中的许多问题，如巨额欠费、欺诈行为，同时简化了管理工作，以更灵活的机制、和多种付费方式吸引客户。

Internet技术的飞速发展，使人们看到了下一代通信网的演变，即由以电话交换为主的网络向以分组交换为主的网络发展。对运营商来说，这种演变必须是渐进的，即原有网络PSTN（还包括ISDN、GSM）的投资要保护、原有网上的业务要继续为客户提供。只有解决好上诉网络的互通，才能真正发挥电信网的效益，而智能网IN技术，就是解决PSTN与Internet互通的最佳途径。当前，IETF的PINT工作组、ITU-T等组织正加紧进行IN/Internet互通的研究。其基本思路是，通过引入网关接口功能，使Internet上增值业务的控制核心，仍然集中在PSTN的SCP中，以达到业务及其特性的融合。网关接口功能分三个层面、四种接口，包括业务控制层面、网络管理层面、和承载接入层面，网关包括业务控制网关、网络管理网关、呼叫承载网关、和拨号接入网关。同时，还要拓展网闸（GateKeeper）功能，使其具有SSF、及部分CCF功能，以便管理业务触发，使基于Internet的呼叫同样可以触发各种智能业务。目前，可实现的业务包括，点击拨号（CTD）、点击发送传真（CTF）、点击回送传真（CTFB）、语音接入Internet内容（WAC）、Internet Call Waiting（ICW）、Web上的IN业务(如点击800业务)等。

5、 积极推广客户服务中心业务

大力推广增值业务的同时，还要做好服务，才能更好地挖潜增效。客户服务中心，国外也称为呼叫中心Call Center，它最初起源于简单的热线服务电话，后来发展成建立在排队机基础上的特服台系统。到了现在，人们对服务的要求越来越高，要求"一号通"、"一台清"，即通过统一的接入码接受多种服务，并且由一个话务台就可以为客户提供所有的服务。客服中心成为九十年代发展起来的客户关系管理（CRM）系统的一个硬件支撑系统。CRM强调客户与企业的关系，与公众营销不同，它要实现对每一个客户，特别是大客户的不同的营销策略。因此，客服中心需要建立企业数据仓库，并且实现客户数据、帐务数据的深加工和挖掘。同时这里的话务员，已不再是通常意义上的话务员，而是可以为客户提供全面服务、为企业的经营决策提供支持的业务代表或技术专家。客服中心可以为客户提供的服务种类很多，包括：业务咨询、投诉、信息查询、收缴资费等等，极大地提高了企业的形象，为企业赢得客户，从而促进业务的增长。

当前客服中心的发展，也出现了一些新的变化。即由单一媒体语音服务向多媒体信息服务转变；由单一人工服务向人工和自动服务相结合转变；由专用服务平台向综合性服务平台转变；由被动型客户服务向主动型客户服务转变；由通用性服务向个性化服务转变。从另一方面讲，现代的客服中心也融合了多种先进技术，包括电话交换技术、最新的计算机技术、CTI技术、以及智能网技术。通过充分利用这些技术，使客服中心成为一个支持多业务的平台。在客服平台上不仅要提供普通的话务员服务类业务，还会提供一些本地智能业务，如一些具有本地特色的计帐卡业务、虚拟网业务、电子商务业务等。这样就使客服中心发展成一个提供全方位服务的系统，或者称为增强型的增值业务系统。最终，要使客服中心不仅仅成为服务中心，更成为一个赢利中心。它从三个层次给企业带来赢利，第一，为客户提供咨询、服务，辅助企业的营销；第二，通过客户关系管理，及企业数据仓库，辅助企业经营决策；第三，通过开展灵活、实用的业务，直接获利。

开展客服业务，要强调社会效益和经济效益并重的原则，强调为用户解决难题，给用户带来方便。例如，电话付费业务，使用户通过打电话，就可以缴纳通信费、煤气费、水电费、甚至是个人所得税等等，同时，还提供各种费用的咨询服务，为用户缴费提供指导，并接受相关的投诉。这样一套系统，给社会各个方面都带来好处。首先，使用户得到了一体化的服务，节省时间，为其带来了方便；使各收费部门减少人力，提高办事效率；电信部门可以增加电信业务；银行可以增加往来业务及储蓄，并且推动了一卡多用。