中兴“红帆网上呼叫中心”项目介绍

项目背景

呼叫中心技术（Ca11 Center）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统。其传统的接入媒质是指语音电话。随着技术的发展，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心”，使用户能够容易地获取各种所需的信息。

全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元，已经构成了企业和用户之间联系的桥梁。呼叫中心在国外起步较早，在中国，发展呼叫中心更是促进中国进入信息时代的一种现实、经济的手段。呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求，也为企业降低呼叫中心的运营成本准备了条件。

随着通讯技术、计算机技术的发展，所有的呼叫中心正在飞速地更新换代。基于互联网的新型呼叫中心并不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从WEB站点直接进入呼叫中心，用户点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可以用IP电话，也可用文本交互（如白板功能），自然，INTERNET上的一切功能都可以为一体实验，如E－MAIL、IP传真等。由于基于INTERNT上的业务的价廉性特点，使得这种用户中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，而由企业减免了800号的电话费用负担。

由于早期的呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分成 为人们希望的下一目标。由于接收信息的70％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能有一个飞越。由此可见基于互联网的多媒体呼叫中心将是未来呼叫中心运营商们发展的主要趋势。

项目介绍

为提高对VIP客户的服务质量，提高市话效益，创造全新的服务形象，北京市话以及北京红帆公司经过严格考察，选用中兴通讯的ZXIP10－AS（Vegia）接入服务器作为统一的硬件平台， 选用ZXCC 100（Anyservice）建设VIP客服系统和综合多媒体呼叫中心。

Vegia ZXIPIO－AS接入服务器是深圳市中兴通讯股份有限公司在数据通信领域生产的又一先进产品。 ZXIPIO－AS以其先进的设计思想、高可靠性及高稳定性等诸多优良品质击败了国内外其它著名厂商，赢得了北京电信市话局的认可，并于 1999年 12月31日与北京电信市话局红帆通信公司正式签订了商用合同，中兴接入服务器全面进入首都北京。

系统设计初期为100套话务台（第一期工程提供30个话务台）， 360路中继语音接入，采用120路IP PHONE和450路Internet接人服务器提供Internet呼叫中心接入。市话VIP用户包括全市主要的商场、大厦、楼宇和机关，该部分交换设备和用户设备的维护由北京市话红帆通信总公司承担。

此合同，由中兴公司提供拨号接入、IP电话及智能业务等设备组建Internet综合智能业务点。 该项目的建立，除了提供传统的智能业务、呼叫中心业务外，还将提供很多其他丰富的业务能力。这些增值业务将为运营商带来良好的经济效益。

此次项目不仅提供了丰富的传统PSTN上的业务，如业务咨询、业务受理、客户投诉、行业呼叫中心、客户服务代理（产品促销、城市秘书）、现场直播（会议旁听、发表讲话）付费中心、电话广告、商品打假、信息中心（人才、气象、民航、铁路、企业黄页）等应用，另外，除了提供传统的模拟和ISDN拨号接入INTERNET业务应用外，中兴通讯依靠其强有利的技术力量，还提供了基于VoIP技术的在线呼叫业务能力；网 上呼叫中心（Web－Enabled 800）的业务；统一信息的业务（如VOICE转化成EMAIL，FAX转化成EMAIL等）等多种增值业务。

项目组网图

项目系统特点

提供广泛的接入手段：语音接入、传真接入、Internet接入、E－MAIL信箱接入、语音信箱接入等接入手段，另外还提供语音服务、传真服务、E—MAIL服务、语音信箱服务、传呼留言等多种服务。

提供统一的硬件平台： ZXIPIO－AS是中兴通讯新推出的数据通信产品，它不仅可以提供Internet的各种接入服务，提供IP网上的各种增 值业务，而且也具有强大的交换能力，在传统的客服中心处承担着排队机的角色，为运营商提供一个集传统语音、数据、VOIP等多种业务 一身的综合业务平台。

提供丰富的增值业务：中兴通讯不仅可以提供在传统PSTN网上的各种增值业务，而且可以为用户在IP网络上提供基于IP话音的各种增值业务。更为重要的是中兴通讯可以根据用户的不同需求为其量身定制各种业务，表现了强大的二次开发能力。

该合同的签订，标志着中兴通讯ZXIPIO－AS将以优异的性能为中国的Internet信息服务建设贡献力量！