呼叫中心技术特点及其发展
屈军锁 张晓燕
摘 要：呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。呼叫中心的组成通常由用户电话交换机（或称自动呼叫分配交换机）、CTI服务器、交互式语音应答设备、应用数据库服务器、人工座席客户机和电话终端等硬件设备和应用软件组成，呼叫中心带给企业新的服务手段，其发展趋势一是与800号业务相结合，二是与Internet结合形成因特网呼叫中心。
关键词：呼叫中心 CTI 发展
呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。90年代随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，以计算机电话综合应用（CTI）技术为核心的、将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，形成了所谓的第三代呼叫中心，它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元。
然而，随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足要求，企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心，希望将传统的呼叫中心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引顾客并增强现有顾客忠诚度，最终为企业带来丰厚利润的“客户关照中心”或“万能联络中心”。 在欧美，许多电话业务量较大的企业和团体都建立了呼叫中心，以对电话业务进行科学的管理。一些生产企业和服务性行业则利用呼叫中心来管理和沟通客户和商业伙伴的通信联系，以捕捉商业信息，提供更完善的服务，树立良好的企业形象。目前的朗讯呼叫中心解决方案，就可以满足企业的不同需求，协助它们达到商业目标。
一、呼叫中心的组成
一个完整的呼叫中心通常由用户电话交换机（或称自动呼叫分配交换机）、CTI服务器、交互式语音应答（IVR）设备、应用数据库服务器、人工座席客户机和电话终端等硬件设备和应用软件组成，如图1所示。
自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统呼叫中心的标志。将这些部分有机地结合在一起可以使呼叫中心提高服务质量，吸引并留住顾客，最终为企业带来利润。
1．自动呼叫分配交换机
自动呼叫分配交换机为呼叫中心提供内外通道，对外作为与市话局中继线的接口，对内作为与座席代表话机和自动应答设备的接口。呼叫中心的PBX与传统的PBX不同，其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用涉及到自动呼叫分配器。
自动呼叫分配系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，自动呼叫分配器成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。随着技术的进步，ACD系统会提供更多的特色服务，例如呼叫溢出等，并与其它解决方法更好地结合起来。
在自动呼叫分配交换机上有CTI接口，它用来连接外部的CTI服务器，是连接计算机的功能模块。
2．交互式语音应答系统
交互式语音应答系统实际上是一个“自动的业务代表”，该技术的应用给呼叫中心带来强大的生命力。通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、传真收发、互联网和语音识别的能力。应用IVR技术，80％～90％的呼叫不需要座席代表的干预就能完成，自动为客户提供语音、自动传真服务。
3．计算机电话综合应用系统
计算机电话综合应用系统可以充分利用现代化的通信手段、计算机技术带来的便利。CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能等。
4．人工座席
人工座席代表的工作设备包括话机（数字或专用模拟话机）、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端，对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可完成。人工座席一般是PC机，具有摘机和软电话功能。
二、呼叫中心带给企业的新服务手段及其应用
现在，许多企业都已经认识到，优质服务不仅仅是向客户道一声“您好”、给一个微笑，而是一个大服务的观念，包括服务范围、服务品种、服务方式和服务手段等。这就要求企业建设一个综合性的客户服务中心提供专业服务，使得服务在公共通信网上得以无限伸延，对企业而言具有十分显著的优点：
①充分体现了服务观念的改变，即从以业务处理为中心转向以客户服务为中心；
②将无形营业柜台扩大到电话通达的每一个角落，减少实际物理柜台的规模与业务压力；
③使最合适的人回答最合适的问题，大大提高服务水平；
④为客户提供了服务新手段，加宽了客户服务领域，减少客户舟车之苦，能保证一年365d、每天24h的不间断服务；
⑤全电子化的自动操作，可以加速企业电子自动化发展进程，提高业务效率，以最大限度降低人工操作的差错率。
在商业应用中，企业通常将呼叫中心与交互式语音应答系统结合起来应用。当用户拨通企业的电话时，首先由交互式语音应答系统播送问候语，同时进行号码识别。呼叫中心的服务器会根据识别出的号码调出数据库中有关的信息，并送到值班话务员的终端屏幕上；同时呼叫也被转到该话务员，并由话务员根据屏幕提示解答客户的问题。对于重要用户，可以优先得到服务。如果数据库中没有该客户的资料，则进行记录。如果没有空闲话务员，则可以把呼叫送去排队，或者利用交互式语音应答系统回答一些简单的问题；也可以请客户暂时挂断电话，随时再回叫该客户。
香港电信拥有15000名雇员，公司客户热线服务中心每月接到900多万个来话，高峰期来话总数可达每小时35000次。为应付如此庞大的话务量，香港电信热线服务中心先后设立了30多个服务中心，雇用了2500多名业务代表。由于该中心需要集成多个系统和设立多条独立服务热线，导致服务中心和业务代表之间工作流程、工作负荷和服务质量参差不齐，一方面存在大量的来话挂机现象，另一方面却有许多空闲的业务代表。这不仅浪费了公司的人力和物力，而且影响了业务代表的工作积极性以及公司的形象和收益。
通过采用朗讯的呼叫中心系统，香港电信的客户热线服务中心目前仅设有4个联网的呼叫中心，话务员则减少了1000余名。现在，香港电信客户服务中心的1400多名业务代表每小时可以处理80000个呼叫，成为亚太地区规模最大、设备最先进的呼叫中心。通过使用这套系统，香港电信提高了客户满意度和部门效率，节省了开支，增加了收入，并提高了业务代表的积极性。
三、呼叫中心的发展趋势
1．与800号业务相结合
目前在美国，呼叫中心已经构成了44亿美元的行业，而且以每年20％的速度增长。
呼叫中心在欧美之所以会有如此大的市场，主要原因之一是被叫集中付费业务的应用很广泛。绝大多数企业提供800号业务，用以提高企业的服务质量、收集反馈信息、宣传产品，由于是被叫集中付费，设法提高800号业务的利用率、最大限度地收集信息、创造良好的经济效益便成了企业急于解决的问题，而呼叫中心以其对来话和去话强大的管理和控制功能受到了企业的欢迎。
800号业务可为企业吸引更多的用户，使企业产品为更多的用户所知晓，但也可能由于主叫无需付费，造成许多客户频频拨打该电话询问一些问题而造成线路繁忙，话务员难以应付。许多客户因屡叫不通而产生怨言，同时话务员也因工作繁忙容易出差错，造成效率低下还浪费了大量的通信费用。此外，由于有的大企业部门众多，业务跨地区、跨国家，技术分工细，客户所询问的问题包罗万象，话务员不可能圆满回答所有问题，往往要转几个部门，找到专门人员才能得到答复。这便影响了800号业务的应有功能，削弱了服务质量。
应用800号业务的企业由于有了呼叫中心的帮助便轻易地解决了以上问题，能有效地控制和处理来话，能提供满意的服务，这种计算机与电话相融合的技术使这两种业务相互促进，并开拓了新的市场业务。
2．与因特网的结合——因特网呼叫中心
因特网应用的不断普及，对各个领域都带来了深远的影响。呼叫中心把因特网同呼叫中心结合起来，就形成了因特网呼叫中心。它能够通过因特网实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能，给顾客提供方便、快捷的个性化服务，增强业务代表为顾客提供帮助的能力。
因特网呼叫中心融合了呼叫中心的专业能力，并添加了使网站进行个性化服务的功能。这主要表现在：顾客无论何时何地都能以最便利的方式进行商务交易；顾客只需按动键盘，即可获得个性化服务；通过把网站和呼叫中心集成为经济实用的销售和服务中心，增加了网站和呼叫中心的价值；使企业的网站具有交互性和吸引力。
因特网呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表的日常工作，而改由网站承担这些工作。它还能够使顾客掌握当前信息、审视价格、观看产品图片及随时订货。上网的顾客在需要帮助时，只需按动一下键盘，就可以通过一根电话线与业务代表联系。因特网不仅使用户更加方便地购买物品和接受服务，它还可以使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题，从而更有效地利用时间。必要时，使用同一设备，业务代表就可处理因特网呼叫、普通语音呼叫和电子邮件呼叫，从而充分利用了现有的通信资源，并将业务代表的优惠充分发挥出来。
因特网呼叫中心为网站的访问者提供了多种选择，可以适应顾客的不同需求、喜好及系统配置。例如，顾客可利用“PC机－因特网－呼叫中心语音”的连接方式同业务代表交谈；可以通过因特网呼叫中心和业务代表进行文字“交谈”；可以通过网站界面要求业务代表电话回呼；可以发送电子邮件，传递给具有相关知识的业务代表进行处理。
未来的呼叫中心将允许顾客在与业务代表联络时随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，它将拥有一个广阔的市场空间。
屈军锁 西安邮电学院电信工程系讲师
张晓燕 西安邮电学院电信工程系讲师