e-service一企业最终的选择

作者：G G 刘超(翻译)　

　　电子化服务(e-service)和个人自理服务(self-service)一直是企业、合作伙伴与客户共同期望达成的 目标。这里，我们就2000年电子化服务调查研究作一概述。

　　大量的资料表明到2002年，企业投资于定向客户，交互式客户服务网站将以百分之十至百分之十五的比 率下降。在2001年结束之前,25%的客户服务与支持(CSS)销售公司将会提供基于网络的技术、应用与公司基 本结构一体化的用户服务套件，以提高其竞争能力。

　　在对于客户服务战略实践领域调查中，最热门的领域之一是基于互联网的用户服务（电子化服务）。企 业想知道如何能够使电子化服务与其客户关系管理、电子商务和电子交易一体化的战略方法；并且，何时他 们能够开始从用户服务网点见到收益，最关键的是，他们想知道运用什么样技术和应用软件，以及如何尽快 的使其电子化服务平台走入正轨。

基于互联网的客户服务与支持如何才能发展成为支持结构体系的核心部分？

　　电子化服务是客户服务与支持(CSS)以及大部分的企业的客户服务管理与商 务战略的重要组件之一。就企业以及他们的发展前景和客户而言，个人自理服务 是众望所归的目标。这会在技术性与经营管理的前瞻性这两方面面临挑战。电子 化服务技术和应用的实施是围绕“网络时代”而进行，但是，对于主流用户而 言，这要到2001年才有可能实现。电子化服务技术和应用软件极具挑战性，但由 于有限的资源以及越来越有限的经验，管理问题会更加令人生畏。把声音和数据 的处理结合使用与多信道的联系中心,这需要一套完整的商务，流程以及技术重 组，并且，只有极少的公司或咨询公司内部人员有这种专业技术知识。

对于国际互联网客户服务，企业需要去开发什么样的结构体系以及技术呢？

　　对于电子化服务技术而言，2000年将是令人兴奋的一年。崭新并经过改良的 电子化服务应用即将出现，另一方面，经销公司将面临合并和强化的境遇。想保 持竞争力的企业必须为他们的顾客提供具有竞争力的电子化服务平台。这其实并 不简单，因为还没有出现与传统办公室的客户服务与支持(CSS)应用软件相配合 的交互式的电子化服务套件,这可能在2001年结束前也不会出现很多。想提供具 有竞争力的电子化服务站点的企业必须把二十甚至更多种的技术、工具以及应用 软件结合起来，这大概需要五十万到三十五百万美元。（这个数字不包括年度维 护在内，即理想的每年百分之二十五到百分之五十的年度扩充）。此外，虽然企 业不能坐以待毙，但我们今天预想购买的大多数也会在随后的18月到24个月内成 为过时品。

在将网络与客户服务以及呼叫中心进行结构合并的同时，将会面临哪些新的 挑战？

　　就象刚起步的公司一样，已经具有用户服务组织以及基本设施的企业同样也 要提供电子化服务。在建造电子化服务工作平台方面,经验和资源的不足是此产 业中最大的障碍，但是，电子化服务工作平台正在“毫无保留”的出现。企业面 对的问题将会集中在管理方面，就如同他们从呼叫中心(call centers)到联系中 心(contact centers)的过渡一样。

　　电子化服务是电子商务、客户关系管理以及企业联系中心的关键性一个环 节。一个企业想具有竞争力就要毫不迟疑的立刻提供电子化服务站点。在2000 年，销售公司之间的产品革新和合并将会产生风险,同时由于缺乏管理经验也会 使电子化服务这一目标花费甚高。为了把风险减少到最小，企业应该具有战略性 计划，并要在三到六个月内逐步实施。