传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化

（宋曙光、毛新军、谭庆平）

摘要：为使呼叫中心支持客户的WWW接入，需要运用CTI技术及应用编程接口，实现传统 呼叫中心与Internet的有机融合，为电信用户和Internet用户提供更完善的交互方式，使用 户无论通过电话还是WWW接入都可获得更加方便、快捷和高效的服务。针对这一问题设计了一 套传统呼叫中心与Internet呼叫中心一体化方案，并对其中的关键技术进行了深入研究。

关键词：呼叫中心Internet CTI

随着科学技术的进步，在计算机网络和电信网络各自得到充分发展的基础上，通信技术 和计算机技术、电信服务和Internet服务正越来越倾向于合二为一。 当前，呼叫中心是 电信领域非常受人关注的一个热点。呼叫中心是指以电话接人为主的呼叫响应中心，是建立 在计算机电话集成（CTI）技术之上的网络客户服务系统。呼叫中心为客户提供一种新型的 专业化服务，由一组受过专业训练的人员处理客户的来电。客户来电经交互语者应答（IVR） 引导或在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务的人 工座席。当座席业务代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信 息，这样座席就能提供友好而专业的服务。

几乎所有传统的电信服务都可在呼叫中心得到成功的应用，但是随着Internet的迅速普 及，怎样使呼叫中心支持客户的WWW接入，进一步扩充呼叫中心的功能以满足Internet服务 的需要，成了一个极具挑战性的问题。

Internet呼叫中心是指集成了Internet应用的多媒体呼叫中心。相对于传统呼叫中心而 言，Internet呼叫中心是以WWW接入为主的呼叫响应中心，它向客户提供一个可访问的Web服 务器。客户访问该站点时，将自动下载一个Applet程序以启动客户端控制窗口，客户就通过 该窗口与呼叫中心进行交互，享受服务。类似地，座席也将从服务器下载一个Applet程序以 启动座席控制窗口，并通过该窗口控制服务流程，为客户提供服务。

一、一体化方案

实现Internet呼叫中心有两种可能的背景：一种是用户已经建立了传统呼叫中心；另一 种是用户还没有建立传统呼叫中心。对于第一种情况，需要本着保护用户投资的原则，只重 新开发Internet呼叫中心应用，但须提供与原有呼叫中心应用的接口，并扩充原有呼叫中心 应用，最后将Internet呼叫中心应用和传统呼叫中心应用集成起来。对于第二种情况，需要 统一规划，同一个应用程序既要支持传统呼叫中心也要支持Internet呼叫中心，并尽量合并 两者的服务流程，减少冗余。

怎样运用CTI技术及其相关硬件厂商提供的应用编程接口（API）实现传统呼叫中心和 Internet呼叫中心的有机融合，充分利用现有资源，为电信用户和Internet用户提供更多更 好的交互方式，使用户能够更加方便、快捷、高效地得到所需要的服务呢？我们针对这一问 题设计了一套传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化解决方案，并对其中的关键技术进 行了深入研究。

二、关键技术研究

以下三点是传统呼叫中心与Internet呼叫中心一体化方案所要实现的几个基本目标。
①无论用户通过电话还是WWW接人呼叫中心，都可以得到两种形式的服务：人工座席服务 和自动服务。
②用户可以提交的访问形式有传统电话、IP电话、传真、电子邮件、WWW接入、文本交谈 等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式。
③用户可以享受到的信息反馈形式有语音、Web页面、传真、电子邮件和电话回呼等。

1．关键技术 要实现上述目标，有下列六个难点需要解决。

（1）传统呼叫中心与Internet呼叫中心所提供服务的统一性

原有呼叫中心应用是 Windows风格的客户一服务器（Client/Server）模式，而Internet呼叫中心应用一般是用 Java Applet实现的浏览器服务器（Browser／Server）模式，而且二者的接人物理媒体也不 一样。怎样使传统呼叫中心和Internet呼叫中心对座席提供外在统一的服务模式，怎样使两 者内部不同的服务处理过程对座席来说透明是第一个难点。为解决这一问题，可以将一般基 于VC++开发的传统呼叫中心应用改为基于切。开发，呼叫中心和Internet呼叫中心应用程序 都做成 Applet程序放在 Web服务器上，座席从 Web服务器下载Applet执行登录与呼叫控制。 同时，将呼叫中心和Internet呼叫中心相同的功能模块连接到同一功能按钮上，根据呼叫类 别来决定程序流程。这样，对座席而言，就实现了呼叫中心和Internet呼叫中心外在操作的 统一性和内在服务的透明性的结合。

（2）呼叫性质的识别

当一个客户呼叫进来时，CTI应用程序必须准确地识别呼叫来源，即主叫方是谁；识别 呼叫类别，即呼叫是来自Internet还是来自电话；识别呼叫所请求的服务，并按服务类别将 呼叫转给最合适的座席。
①识别客户身份
定义一个主叫设备号标识呼叫来源：WWW接入为IP地址或用户标识码；电话接入为电话 号码或用户标识码。再定义一个客户信息数据库，以主叫设备号为关键字，每一条记录包含 有客户的相关信息，可帮助座席了解客户背景。
②识别呼叫类别
定义两个后台进程，一个监听传统呼叫中心的相关事件，另一个监听Internet呼叫中心 的相关事件。它们监听到事件后，先定义一个类别标识，再将该标识连同事件消息一起发给 总控进程，由总控进程按呼叫类别将呼叫转向相应的服务流程。
③识别请求服务类别
定义一个被叫设备号标识其请求的服务，这一标识可以是电话号码、座席标识、服务组 标识或语音文件标识。其中每一个服务组标识与一个SCRIPY文件相关联，这个文件可以执行 一些与客户之间的交互操作，例如向客户播放语音文件、从客户方获取下一步的服务标识， 最终将客户呼叫转给一个合适的座席组。一个座席组是能提供某一类服务的若干座席，选择 其中哪一个座席来响应呼叫需要定义一个专门的路由策略或是路由算法，按照专业级别或工 作负荷等原则选出最合适的座席。另外还定义一个呼叫附加信息段，可填入客户特殊信息， 如客户代码、信用卡号等，随呼叫一起转给座席控制窗口。

（3）加强客户、座席、服务提供商间的交互能力

当座席对客户服务时，必须基于通信技术和计算机技术的一体化硬件平台，应用相关硬件厂商 提供的应用编程接口对硬件进行有效的操作控制，并扩充已有功能，提供完善的服务手段，加强客 户与座席之间、座席与座席之间、座席与其他服务提供商之间的交互能力。解决客户、座席、其他 服务提供商之间的交互问题，主要是解决计算机与电话的同步问题，以及Internet呼叫中心应用中 座席与客户之间页面的同步问题。对第一个同步问题，需要对电话设备进行有效监控，用电话设备 上的事件消息来同步计算机的执行动作，同时也要根据计算机的控制操作向电话设备发消息以同步 其动作。对第二个同步问题，由客户控制窗口和座席控制窗口不断同步各自的统一资源定位（URL） 来实现。与第二个同步问题相关的还有一个表单共享问题（FormSharing）：当客户和座席协作填表 单时，应能够实时地看到对方所填的内容。

（4）实现人工座席服务与自动服务的有机结合

要建立一套自动服务系统，包括交互语音应答系统和Web服务器上的后台事务处理系统。同时， 也要建立一套与之相适应的切换机制，使客户简单的服务请求可以由自动服务系统单独完成；复杂 的服务请求可以由自动服务系统转给座席完成；座席也可以视需要将服务请求回送给自动服务系统。 为实现人工座席服务与自动服务之间的协同，需要解决二者之间数据和指令消息的互相传递问题。 例如座席与交互语音应答的协同，需要定义一个共享数据库，数据库中定义了语音文件的标识码和 功能说明。对该数据库，交互语音应答具有写权限，座席具有读权限。座席需要交互语音应答服务 时，先从数据库中检索出所需的语音文件，再发消息通知交互语音应答播放该语音文件。而交互语 音应答是在客户需要座席服务时，通过客户输入的服务标识码将呼叫转给相关的座席

（5）内部控制流复杂

因为一体化方案的目标是要融合传统呼叫中心和Internet呼叫中心，通信媒体增多了，服务范 围更宽了，而且涉及到通信技术和计算机技术两个领域，所以要控制的对象很多，每一对象的状态 也比较复杂，控制流需要精心设计。

①第一步先抽象出若干实体对象：座席、座席组、呼叫、客户、连接、终端连接、座席组连接、 地址、终端、话机。其中，地址指逻辑设备，终端指物理设备，一个地址可以对应多个终端。

②第二步对每一个呼叫控制操作画出两个状态转换图：呼叫连接转换图和座席状态转换图。执 行控制操作前要检查当前状态是否满足要求，执行成功后要刷新状态信息。

（6）对电子邮件和传真的处理方式不同

邮件／传真与电话／例览器访问呼叫中心相比，前者是异步事件，后者是同步事件，需要有不 同的处理方式。 为解决这一问题，设置一个邮件/传真服务器，保存客户发来和座席发出的邮件利专真。当邮件 则令真处理进程收到客户邮件时，先将其保存，再向相关座席发一个呼叫；座席响应后即可与处理 进程交互，收看邮件／传真，并作出回答；处理进程将座席的回答作为邮件利专真保存下来，并向 客户发出。

2．工作流程

以下是对WWW接入和电话接入两类服务的简单工作流程的初步设想。

（1）如果用户访问呼叫中心的Web页面并希望通过IP电话、文本交谈、座席回呼或座席协作等 形式与座席进行交互，座席服务窗口将提示“用户呼叫进人”信息，同时座席所在的电话分机振铃。 座席摘机后，系统将弹出用户信息的Web页面，此时座席即可为用户提供服务，通过座席控制窗口 实现页面同步、传真/邮件发送、挂机、转接、交谈、回呼等操作。

（2）如果用户通过电话接入到呼叫中心，座席服务窗口将提示“用户呼叫进入”信息，同时 座席所在的电话分机振铃。当座席摘机后，系统将弹出用户信息的Web页面，此时座席即可为用户 提供服务，通过座席控制窗口实现挂机、转接、会谈、传真／邮件发送、播放语音文件等操作。

从以上示例可以看出，两种应用流程有很多控制操作是可以融合在一起的，如挂机、转接、会 谈、传真／邮件发送等。

三、小结

目前，国内呼叫中心应用方兴未艾，很多大城市的电信部门已相继建起了服务领域大同小异的 传统呼叫中心，取得了很多成功的经验。民航、金融、铁路等行业的一些大企业集团也正在筹建或 酝酿筹建呼叫中心。但是，迄今为止国内还没有成熟完善的Internet呼叫中心应用，更不用说二者 的结合了。整个亚洲，目前也只有日本、韩国、香港等少数几个国家或地区建起了Internet呼叫中 心，但他们的Internet呼叫中心与传统呼叫中心是相互独立的，并没有融合起来，而且所能提供的 服务类别相当专一化或比较有限。国际上，美国等发达国家的传统呼叫中心与Internet呼叫中心应 用已相当广泛，所提供的服务也已比较全面，但真正做到二者有机融合的也还没有成功的范例。一 体化设计方案的核心是要扩充传统呼叫中心和Internet呼叫中心的功能以满足用户以多种媒体访问 呼叫中心的需求，尤其是要使呼叫中心和Internet呼叫中心有机融合，提供一个无缝应用平台，使 一个座席在同一个操作界面上能同时提供两种类型服务，以节约宝贵的座席资源。

摘自《现代电信科技》