帮你选E-service套件

杜宋华

　 在客户服务与支持(CSS)应用和电子生意系统中，E-service套件已成为一个越来越重要的部件。因此，如何选择理想的E-service套件，也是许多企业非常关心的问题。

　　客户服务与支持（CSS）应用套件通常由四个基本部件组成：用于记录、追踪以及深化客户查询过程(核心CSS功能)的事务管理部件，现场服务与现场处理部件，基于Internet的客户服务(E-service)部件，以及客户接洽中心(电话部件)。它们支持着客户服务的各个方面，且每一个部件都必须能够独立运行，并能够紧密地集成于整个CSS应用平台中。其中，E-service套件(应用和工具)允许客户进行自我服务，使客户通过Web、Internet、Intranet或Extranet与企业交互。企业的交互客户服务Web网点应有助于促进客户和企业之间的交互，并可与企业的前端服务系统(例如客户服务、市场销售以及电子商务系统)、后端系统、数据库以及客户接洽中心集成。


　　■E-service套件市场主导性产品的估价标准


　　在所有CSS产品中，功能的优劣是评估产品的一种短期因素，因此一般情况下，不能把它们作为标识一个主导性产品的基本因素。对于E-service套件来说，情况同样如此。然而，在E-service套件市场中，预计较长一段时期内，人们仍只能根据功能的优劣来区别每一供应商的产品，因为从现在起到2001年年底，是否能够提供功能良好的产品依然是各ISV之间生存竞争的关键，即它们仍将会不断开发功能更为完善的E-service套件，以确保对这一市场的占领。为了使自己的产品成为E-service套件市场中居主导地位的产品，到2001年底，E-service套件必须包含如下五个主要的功能部件：

　　1) 事务管理软件。它是一种能够与企业的前端CSS服务应用集成的，具有记录、追踪以及深化客户查询过程功能的软件，可用于基于Web的查询管理。

　　2) 能够解决客户所提出的问题的知识管理软件。它可向客户提供“类似自然语言的”接口，并允许客户自行分析他们所进行的查询。

　　3) 一个用于管理入、出E-mail的E-mail应答管理系统。

　　4) 一个通用的队列管理系统。它是汇集多种企业与客户的交互渠道(例如电话、交互话音应答系统、话音识别系统、Internet以及Web等)，可以向客户提供标准化的查询处理能力。

　　5)合作交谈部件。可使企业与客户通过Web加强相互间的沟通。目前VoIP(Internet协议上的话音)的功能尚不十分成熟，但预计到2002年，具有这一功能的部件也将会成为E-service环境中重要的组成部分。

　　作为这一市场中居主导地位的产品，每一个E-service套件还应具备以下功能和特性：

　　1) 可通过中间件、过程件或API(应用编程接口)实现与电子商务套件的集成。

　　2) 对所有客户都统一响应，不论客户所使用的是何种交互手段(例如合作交谈、自我服务或E-mail应答管理系统)，能确保向客户所提供的信息的连贯性。E-service套件必须能够支持一个中心信息库(这一中心信息库通常是一个知识库)，以及必须能够提供同一信息的多个提交点。

　　3) 充分加以集成。E-service套件需要一个针对所有模块的统一管理、开发和提交的层面。

　　4) 允许企业针对它们的网点对E-service套件进行定制化和个性化处理。

　　然而，当前的E-service套件明显缺乏以上所描述的功能和特性。GG公司预计，2001年以前，这一市场中将不存在明显的居主导地位的套件产品。但尽管如此，企业仍可选择到能够满足它们基本需求的E-service套件。以下让我们逐一来考察一下目前市场上所存在的五个功能较为完善的E-service套件。


　　■Quintus公司WebCenter


　　Quintus公司的WebCenter是当前这一市场中功能最完善的E-service套件，但它仍不满足以上所述主导性E-service套件的标准。这一产品拥有追踪与深化客户查询过程的功能部件，一个E-mail应答管理系统，以及合作交谈、通用查询、自我服务与VoIP能力。但其针对E-service套件的知识库依然是Verity引擎，而不是Fulcrum引擎，并用于该公司的标准CSS套件中。目前Quintus公司正在Fulcrum引擎上标准化它的这一产品。但预计年底以前Quintus将不会为WebCenter集成更多新的功能。另外，其通过对Mustang.com的收购而获得的一个模块化的E-mail应答管理系统，年底之前也难以实现同WebCenter的充分集成。


　　■Kana通信公司的Silknet


　　Silknet软件公司的Silknet是这一市场中最早推出的E-service套件产品，但当前这一套件仍缺乏某些必要的功能。Silknet具有良好的体系结构，并拥有企业所需的“生意规则工作流”技术、记录与追踪客户查询过程的功能以及一个有助于客户自我服务的知识库。然而，所有这些均未超出E-service套件的基本功能范畴。2000年2月，Kana公司以42亿美元的价格收购了Silknet公司，并改名为Kana公司。但新Kana公司表示，年底以前，其套件平台上所需的各种功能部件依然无法充分得以集成。


　　■Octane软件公司的iCare


　　1999年，Octane软件公司的名为iCare的E-service套件产品投放市场。iCare套件的核心部件拥有一个可维持其它功能部件运行的知识库。客户可以把iCare用于自我服务，以及记录、追踪、深化他们的查询过程。iCare还能够提供E-mail应答管理、通用队列、合作交谈功能(通过与Cisco系统公司的合作)，但尚不包括VoIP功能。另外，iCare还向企业提供了基本的市场销售能力，包括商务智能等。然而，尽管推出以来，Octane一直在不断改进iCare的图形用户接口，但目前企业仍须针对具体应用环境在这一方面做一定的工作。


　　■EGain公司的EGain软件


　　EGain通信公司的EGain软件提供了一个E-mail应答管理系统，它具有合作交谈以及自我服务功能。EGain的这一套件不允许客户记录其查询过程，但客户可以使用表格实现这一功能，而对查询过程的追踪可通过EGain Inform实现。另外，EGain的这一方案尚不具有通用队列能力，但预计下半年EGain将会为它的E-service套件添加这一能力，并推出一个VoIP产品。另据悉，该公司还准备把这一套件的功能部件与知识库和一组管理工具充分集成，并优先考虑与电子商务和电子生意提供商的产品集成。


　　■Servicesoft公司的Servicesoft 2000


　　Servicesoft技术公司的E-service套件——Servicesoft 2000，使用的是其自行开发的知识库。1999年12月，该公司推出了Servicesoft 2000的V.1.1版，这一版本能够使客户通过知识库进行自我服务、记录和追踪查询过程，并实现E-mail应答管理系统功能、合作交谈功能、VoIP以及基本的通用队列功能(但仍不能与电话有效集成)。目前该版本所使用的知识库还不能提供对全部五个功能部件的支持。


　　结论


　　与CSS供应商相比，更灵活的、更独立的(不依赖于软件供应商的)E-service套件产品供应商大都及时实现了向电子生意的转移。然而，尽管许多CSS供应商失去了较早进入这一市场的机会，但预计今后一两年内，它们也将会陆续推出各自的E-service套件。Oracle和Clarify可望于近期提供它们的E-service系统。那些正在寻求功能完善的E-service套件的企业，目前仍必须根据它们的具体需求，对所选产品的性能进行折衷，因为迄今，市场中尚不存在能够满足主导性产品标准的E-service套件产品。

　　尽管目前的E-service套件仍处于发展阶段，但那些正在Web上做生意的企业如果希望保持竞争优势，就必须使用E-service套件。但与此同时，企业也必须认识到，当前它们所购买的E-service套件两年以后将会过时，必须重新更换。

《赛迪网》2000/09/04