呼叫中心发展四大新趋势

王长青 2000/10/12

　　近几年，我国呼叫中心取得了长足的发展，同时各种新技术如 IP、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition，自动语言识别）和 DW（Data Warehouse，数据仓库）等与呼叫中心融合，正在创造出具备新功能的呼叫中心。


　　融合网上呼叫是潮流


　　目前对呼叫中心划代的方法有许多种，有的从功能划分，有的从技术划分。但不论采用何种划分方式，能处理网上呼叫、具备互联网功能是近期呼叫中心的发展趋势。据国外的调查资料显示，由世界一些发达国家占主导地位的呼叫中心产业，在经历了十几年的快速发展后，目前传统呼叫中心的增长率已放慢到32%，而且完全基于电话的呼叫中心数量增长也在变缓，将从1999年的4%降到2003年的0.8%，相反，具有Web功能的多媒体呼叫中心正在快速增长。

　　在这种基于Internet的呼叫中心（ICC——Internet Ca11Center）中，它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能）。

　　由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减免了800号的电话费用负担。现在已有大公司试建立了环球呼叫中心，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。

　　Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，把Internet所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。目前国内正在开发ICC的公司尚不算多。


　　下一代呼叫中心应具备哪些功能


　　在过去的几年里，通信技术的进步不可避免地改变着商业活动的面貌。互联网使得将大量的数据即时应用于商业活动成为可能。客户也突然间有了更多的选择来进行生意上的联系，从而也影响了下一代呼叫中心。

　　下面是一些有关下一代呼叫中心的品质特性、利益和需要解决的问题。

　　应该具备有效支持和处理客户多种接入方式的能力。这些接入包括电话、Web自助服务、VoIP、电子邮件、文本聊天和交互式语音应答等，并且在处理过程中，能将这些渠道综合起来，建立起有效的电子客户关系。

　　能提供实时的、详细的管理报告。这样就能提高生产力和监控服务水平。

　　对客户进行在线指导。在处理客户请求的同时，应能够与客户通过Web页面进行在线指导。

　　对系统运行进行监控。应使用独立的系统，对客户呼叫、电子邮件、文本聊天和排队时长等进行监控，使得话务代表可以根据服务协议的级别和商业规则作出相应的答复。

　　采用交互式语音应答将呼叫引导到最适宜的话务员座席。允许客户在没有话务代表介入帮助的情况下，自己获取信息。

　　对于电子邮件的呼叫请求应立即作出反应。今天，电子邮件常常被作为优先权最低的呼叫，大量的邮件甚至根本得不到回复。

　　所有系统都应和终端数据库相连。这样，便能提供实时的信息存储和补充。

　　利用数据采掘技术。使用专门的数据采掘技术帮助客户快速地找到符合其要求的相关信息。

　　系统紧密地与仓储、运输及财务等系统结合。只有这样，才能为客户的订单提供最新的详细资料。

　　运用VoIP。实现呼入（客户利用Web呼叫与公司联系）与呼出（采用IP电话进行呼出型商业活动，可以节省成本）。

　　日益采用分布式结构。进一步应用远端座席以减少基础构架的成本，提高话务代表的保持率。

　　充分CRM。提升客户服务水平，增加收入，减少成本。


　　四大发展新趋势


　　呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如： IP、WAP、ASR、DW等。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，它可以完成甚至超越目前电子商务的各项功能，而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。

　　1．WAP与互联网呼叫中心（ICC）的融合

　　为了实现移动手机（终端）能访问Internet， WAP应运而生。通过WAP终端，用户可以移动访问呼叫中心的互联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是：把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。

　　2．ASR与ICC的融合

　　目前自动语言识别（ASR）技术进步很快， 它的一个研究分支叫作文字转换成语音（TTS——Text To Speech），这些转换在国外已有不少公司做出了成果。如果把无线（移动）通信引入呼叫中心，可以构筑具有无线功能的互联网呼叫中心（WICC——Wireless Internet Ca11 Center）。

　　3．DW技术与ICC的融合

　　DW（Data Warehouse——数据仓库）是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限、规模不大，要在ICC上附上一个庞大的DW是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期作出统计分析，供企业领导作出决策，以弥补投资不足。

　　4．多媒体技术与ICC融合

　　目前，有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是来说，这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。


　　呼叫中心要变脸


　　新的新技术层出不穷，而今年以来的热门话题当数WAP、自动语言识别（ASR）、文本转语音（TTS）、数据仓库（DW）了。同样，这些新技术也不可避免地渗透到呼叫中心中来，逐渐与呼叫中心融合，创造出新概念、新功能的呼叫中心，使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位。这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心将成为未来电子商务的核心和灵魂。

　　我们可以看出来，如果把上述各项新的技术与呼叫中心融合，它再也不是一个传统概念上的呼叫中心了。在这里，它具备有线呼入、移动（无线）呼入、IP呼入等多种功能。由于ASR、TTS技术的采用，可以把语音信息自动变成文字、把文字可自动变成语音，用户完全可以方便使用。所有信息可以自由地在PSTN 网、IP网以及移动网之间传输，并且所有的信息会自动记录下来，并不断积累改进。

　　在一个方面，这些庞大的数据可积累成为用户提供个性化服务的基础，不仅可以提供信息服务，也可以完成电子交易；在另外一个方面，大量的数据通过数据仓库（DW）作出记录、统计、分析，领导者不断根据所获得的结果作出决策，改善服务，改善经营，使呼叫中心服务质量和利润双双上升。这样一个新的、完整的呼叫中心已为电子商务构架了完善的模式。

《赛迪市场专家》2000/10/12