孙佳明 (中欧国际工商学院 MBA99)
谈到呼叫中心或者call center，大部分的“国产”企业对其几乎一无所知。因此，与其说开发呼叫中心的客户，不如说首先要向客户解释清楚什么是呼叫中心（call center）。目前，除了外资企业对呼叫中心比较有概念，以及银行、电信等受到呼叫中心生产厂家无数次“教育”与“培育”之后逐步了解和理解了呼叫中心，其他国产企业对呼叫中心几乎处于“无知期”。
国内企业对呼叫中心目前基本是一种可能的“潜在需求”， 他们只是潜在的需要提高客户服务质量，并没有明显的迹象表明客户对呼叫中心有明确的需求。目前的呼叫中心理念和技术基本都是从国外引进的。因此，市场不是从顾客的需求引出产品，再产生相应的技术；而是先有技术，然后有产品，然后把在国外实行的比较完善呼叫中心解决方案拿到中国来寻找中国的客户。
由于国内企业对呼叫中心的无知期，而呼叫中心生产厂家为了开拓市场不得不搬出大量国外的数据来证明呼叫中心的市场的前景是多么的广阔，诸如5000亿元的市场待开发了，呼叫中心-新世纪武器了，众多见诸报端的有关呼叫中心的报道都是生产厂家的“杰作”。
但是中国呼叫中心的市场到底有多大？中国的呼叫中心市场什么时候能够真正出现？中国的企业需要什么样的呼叫中心？似乎没有一家生产厂家能够确切回答这个问题。对中国客户的需求缺乏仔细研究，是目前呼叫中心市场存在的最大问题。
2.呼叫中心客户分析
一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等等
二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。例如：IT行业，交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等
三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。
3．CTI是否是呼叫中心的必须构件？
首先，某些城市不送主叫号码，这样如果是外地用户打电话到呼叫中心的话，有的时候显示不出主叫号码，这样CTI技术中最重要的一项Screen pop（主叫号码弹出注册用户数据菜单）的功能就根本不能实现。
其次，国内大部分企业的用户数据库不完善，即使有用户数据库，很多用户不愿意留电话号码，或者电话不准确，因此即使能得到主叫号码的话，也弹不出相应的用户数据菜单。
对于一类客户来说，用户固定，并且经常保持联系，因此CTI是很有必要的。
对于二类和三类客户来说，用户群虽然也比较大，但不是十分固定的，呼叫中心在接电话的时候不是必须CTI的功能。
我认为CTI在Outbound中是比较实用的。CTI可以帮助企业在客户满意度调查，电话营销方面做很多的工作，节省了很大的人力和物力，并且可以提高效率。
自己建设完整的呼叫中心（包含CTI），可以做Inbound 和Outbound。
也许部分咨询业务会外包给第三方，这种情况比较少见，例如：中国银行。
第一种：自建完整的基于交换机的呼叫中心（包含CTI）；例如：上海通用
第二种：自建不完整的基于交换机的呼叫中心（不包含CTI）， 例如：惠普
Inbound自己做
Outbound外包给第三方
第三种：完全外包。Inbound和Outbound全部外包给第三方。例如：爱立信
第一种：自建完整的基于计算机的呼叫中心（包含CTI）；
第二种：自建不完整的基于计算机的呼叫中心（不包含CTI）
Inbound自己做
Outbound外包给第三方
第三种：完全外包。Inbound和Outbound全部外包给第三方。
5.市场细分
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基于交换机的呼叫中心软硬件生产商 |
基于计算机的呼叫中心软硬件生产商 |
外包式呼叫中心 |
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一类客户 |
Inbound |
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Outbound |
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二类客户 |
完全自建 |
Inbound |
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Outbound |
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部分自建 |
Inbound |
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Outbound |
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完全外包 |
Inbound |
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Outbound |
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三类客户 |
完全自建 |
Inbound |
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Outbound |
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部分自建 |
Inbound |
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Outbound |
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完全外包 |
Inbound |
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Outbound |
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从我对市场的预测来看，外包式呼叫中心的Outbound市场是比较大的，从上表可以看出，Outbound应该占到外包式呼叫中心市场2/3左右（大致估计）。并且Outbound对应用软件要求不是很高，操作性比较强。<完>
作者: 孙佳明 (中欧国际工商学院 MBA99)
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