视频要引入呼叫中心

肖旭 2000/10/26

　　多媒体化应该是个老话题，因为在谈呼叫中心发展趋势中总不会少了它。可真正如何将这种多媒体化，特别是视频化落到实处？在实现过程中，又将存在哪些难点？这其实又是一个新的话题。能将这种视频呼叫中心应用到哪些领域？这也许能带来众多的新热点。

　　呼叫中心向多媒体化发展，这已经得到大家的共识。在目前的发展阶段，特别随着CTI技术的出现，有效地将计算机以及LAN引入到呼叫中心来，大大提高了中心的功效。近年来随着IP电话的出现，用IP分组包来实现话音路由，包括座席之间的话音路由成为可能。而随着企业上网的增多以及电子商务的逐渐成熟，网上的呼叫也为呼叫中心所容纳。

　　应该说，呼叫中心在朝着多媒体的目标一步一步迈进，也取得可喜的进步。然而，有一点不可忽视，那就是，在这么多次的、逐步向目标逼近当中，始终没有将视频引入进来。


　　■视频呼叫中心带来什么


　　呼叫中心的出现，强化了客户与企业的“一对一”的个性化接触，并通过普通电话，增加了彼此之间的通信量，但潜在的问题在于这只是一种局限在话音的接触。特别随着呼叫中心在提供呼入功能之外，逐渐演化成呼出的营销型中心，语音范围的接触就尤其显得有点力不从心。人们期待着能进行面对面的通信，公司也希望能在任何时间、任何地方与客户会面，而又不必因为一对一的亲自服务而花费过多的开销。

　　视频呼叫中心这种业务，已越来越得到人们的认可。不同的研究表明：在面对面的交谈中，视觉可传递超过80％的信息；根据超语言学家的研究结果，只有7％的信息量是通过语音本身来传递的。

　　许多呼叫中心的最新技术都是为了改善对用户的服务，满足消费者的更高要求，视频呼叫中心将是今后发展计划中的下一个重要部分。高效的视频呼叫中心把视频技术和呼叫中心应用的多样性结合起来，为企业和企业所要联系的目标群体提供了实时通信和紧密联系的方便途径。

　　使用视频呼叫中心的优点包括：可以高效率、低成本地争取到新客户；可以与客户进行面对面的接触；可以向客户演示产品等等。许多公司都明白，亲自接触的服务能更好地使客户满意。特别在一个重要而复杂的交易中，亲自接触更能增加终端客户的满意程度，视频呼叫中心的地位就显得非常重要了。

　　视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性，将会把为客户提供的服务提高到一个更高的层次。


　　■视频呼叫中心如何工作


　　视频呼叫中心，可以建立在专网或公共网的基础上，客户通过可视电话或视频电话亭，和视频呼叫中心进行沟通。

　　这种视频呼叫中心系统的工作流程大致如下：将呼叫按规定路由发送，然后为座席代表在屏幕上弹出客户的轮廓，同时还可以用座席代表的录音来向客户问候，并列出客户提出的一系列问题，让座席代表回答；然后根据这些客户反馈信息，系统自动更新客户的资料数据库。利用这些新技术，便可拥有高效率的操作人员，而且他们还具有面向市场销售的座席代表组织功能。

　　一般的呼叫中心软件可以选择路由发送呼叫，对呼叫进行管理和报告。视频呼叫中心把这种软件和新的视频网络产品结合起来，这种结合为呼叫中心和远端用户之间提供视频通信服务。

　　具体说来，远端的用户接口由多功能的视频电话亭或个人视频单元支持，每个视频电话亭都安装了许多PC应用程序。一般的用户都可在视频电话亭中发起呼叫。用户发出视频呼叫后，系统能够决定是否需要视频座席代表服务，然后再自动产生呼叫，呼叫被送入视频呼叫中心，并按标准选择路由发送。一旦发送到合适的座席代表，用户就可以通过面对面的视频和音频连接，获得个人化的服务。


　　■呼叫中心需哪些改造


　　视频呼叫中心的核心就是呼叫中心本身，那作为这种核心，呼叫中心都需要哪些改造呢？

　　呼叫中心的位置并不影响视频电话亭的性能，所以呼叫中心和它的子系统可以分布式地设在任何位置。当视频呼叫中心将遍及全国的座席代表和视频电话亭都连接起来时，位置分布的多样性可以提高劳动力的利用率，在很多情况下，还会降低劳动力的成本，人们将因此获得巨大的利益。因为视频呼叫中心在将呼叫按路由转发给视频座席代表时，不用考虑座席代表的具体位置，所以企业的视频呼叫中心能够以最佳的方法来处理最大的呼叫量。同时，企业还可以将座席代表的劳动生产率提高到最大，并为视频呼叫者提供最好的服务。

　　遍布全国的各个座席代表站，都配备有视频和音频设备。每个座席代表站通过桌面电脑，都可以访问到终端用户所能访问的预定资源、信息和进程。由于是对相对庞大的座席代表机构进行集中管理，当某地区的座席代表数增加时，视频呼叫中心的管理者可以在制定路由选择时，相应地向这个地区倾斜，以便为客户提供更优质的服务。进入这些视频站的座席代表，比起那些传统的呼叫中心座席代表，能更广泛有效地利用他们的经验和技术。


　　■ 如何实现视频功能


　　视频呼叫中心固然好，但要保证实现理想的服务，视频功能的实现是一个很重要的环节。从网络基础设施说来，视频呼叫中心可以架构在专网或者公网上。在技术选择上，主要有以下可选对象：ISOEthernet（综合有ISDN和以太网的IEEE802.9标准）、H.320和MPEG视频标准、面向网络管理的SNMP、用于高能骨干网通信的ATM交换、基于Windows NT服务器平台的多媒体管理。

　　视频呼叫中心的产品中必须包括LAN（局域网）和PBX（专用小交换机）的关键功能，因为它们是交互式媒体必不可少的重要组成部分。在视频呼叫中心中的综合通信中，是不允许出现时延的，交互式的视频通信必须像电话一样的方便，用户才能够很容易地向本地或远程的其他人员或座席代表发出一个高质量的广播级视频呼叫，并获得优质的音频、视频和综合数据业务的服务。


　　■ 视频呼叫中心还很少


　　视频呼叫中心是现代通信发展中的一个重要的经济增长点，它结合了视频和呼叫中心的关键技术，能够为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数据的服务。视频呼叫中心具有巨大的潜在商业价值，在银行业、保险业和房地产业等方面有着广泛的应用前景，关键是要看哪些企业能够充分地利用这种新层次的用户业务。

　　目前只有少量的视频呼叫中心在建设之中，各大公司和机构非常关注它们的潜在商业利益。视频呼叫中心的成本是非常合理的，出于竞争考虑，很多公司和机构都将在它们的用户服务和销售活动中使用视频服务。

《赛迪市场专家》 2000/10/26