呼叫中心建设也要选地儿

陈代寿 2000/12/21

　　随着亚太地区各国经济增长率不断回升，建立高效完备的亚太呼叫中心已势在必行。那么，针对亚太区的情况，其建设的呼叫中心有何特点呢？在众多可选的地点和国家中，将您的亚太区呼叫中心建在哪里比较合适呢？对于中国来说，要吸引跨国公司的呼叫中心产业，还有哪些问题要解决呢？

　　毫无疑问，对于巨大的亚太区市场，各跨国公司是该考虑在亚太区建立呼叫中心的时候了。

　　在亚太区，一些国家如澳大利亚、新西兰和新加坡，很早就拥有了比较完备的呼叫中心。然而有迹象表明，在相当一部分其它亚洲国家和地区中，普通客户与商业领域对呼叫中心的需求仍在不断增长。


　　■日本成为亚太呼叫中心新宠


　　今年六月，@Network公司瞄准日本市场，针对普通客户在东京建立了呼叫中心。这个中心同时又是@Network网络公司的地区中心，它通过在加拿大的San Jose 分公司，将位于中国北京、上海、香港和韩国汉城以及新加坡的各呼叫中心联为一体。正在规划中的覆盖地区还包括福冈、名古屋等日本城市。

　　在过去六个月中，呼叫中心快速增长，TeleDevelopment 服务公司（TDS）决定与其它美国公司一道，进军这一领域。今年七月，TDS建成了新型亚太呼叫中心，这个总部设在日本的中心通过与日本的电话购物商（TMJ）合资，为其他公司提供咨询与培训服务，引领并购风潮。呼叫中心行业合作方的作用至关重要。在日本，商业行为需要强有力的合作关系来引导。TMJ通过遍及日本的八个呼叫中心，和多达3500个的坐席代表，为客户提供电话和其它在线服务。TMJ同时可为国内直至美国不同地域范围内的公司提供接入、输出以及电子商务服务。

　　来自权威机构的调查显示，在“美国未来五百强”企业中，预计有将近40%在日本，另有20%计划在未来两年内扎根日本。


　　■亚太呼叫中心更倚重CRM


　　亚太区，许多发展中国家，包括中国在内，还有印尼和泰国，缺乏大量拥有在高级呼叫中心工作技能的人员，来使呼叫中心真正运转起来。而少部分拥有这方面才干的人，却又极不愿意到呼叫中心工作，因为在他们看来，这是地位低下的职业。

　　为适应这些情况，许多公司逐步开始配置CRM软件系统，制定长远发展规划。来自权威部门的调查显示，采用CRM系统目前被认为是引导澳大利亚和新西兰呼叫产业发展最为重要的商业步骤。

　　澳大利亚与新西兰在今年8月份开始制定和实施“客户关系管理战略”，澳大利亚的相关公司依据市场调查，自上一财年以来，在CRM投入上平均财年超过2.14亿澳元。估计本财年这些公司在CRM系统方面的平均投入将会增加36%以上。另一方面，新西兰的公司也计划在CRM系统配置方面注入相当于澳大利亚一半的资金。许多大型公司不惜花数千万美元推行CRM计划，约46%处于商业顶峰期的公司的CRM策略处于运作中，而且还有很多公司准备施行。

　　公司实施的CRM计划完整地运用到了呼叫中心上面。有调查显示，85%接受调查的公司计划在呼叫中心实施CRM服务系统，同时另有79%打算在网站中实施。

　　相形于美国，在亚太地区推行CRM计划并不是那么容易。尽管很多公司对CRM“情有独钟”。但他们同时也注意到，要达到高效运用，仍然面临着很多关键性障碍，如资源的可利用性、IT系统集成度、部门冲突、缺乏熟练技术以及费用高昂等。但在日本、韩国和新加坡乃至中国香港地区的公司都不同程度地配置了CRM系统。

　　例如，新加坡发展银行在更新它的网站和自动柜员机（ATM）系统的同时，也运用CRM软件升级呼叫中心系统。CRM系统用于设计、规划和控制订购与邮购商业活动。银行花费1.16亿美元，用以逐步改善网络连接、提供Internet接入以及有针对性的客户服务。

　　另一方面，亚太地区的一些公司在运用IVR（交互式语音应答），也越来越依赖语音识别系统。虽然目前仅有2%的公司拥有语音识别系统，但另有28%的公司计划在未来一年内采用IVR系统。


　　■多为集中式呼叫中心


　　区域呼叫中心的数量将会持续增长，但很明显的是，需要雇用一批技术精湛的员工来从事这项工作。例如，要扩充多媒体呼叫中心的容纳能力，应该走好的第一步，是为系统配置语音识别系统、IVR系统和CRM软件系统。

　　FedEx公司计划在整个亚太地区运用Internet无线接入方式，减小呼叫中心的负荷量。运用这项服务，大大提高了客户交货效率，比航空方式更为便捷。这种服务不仅将引入马来西亚、泰国、菲律宾和中国台湾省，不久后也会进入中国大陆和日本。新加坡在今年9月开始运用这种服务，省却了FedEx另建三个呼叫中心的麻烦。依照公司南太平洋区副总经理的说法，开展的这项服务帮助公司节省了大量基础架构建设费用，服务上采用分流客户的办法，减轻了呼叫中心的负担。依据不同国家，呼叫中心配备不同数量的员工。

　　还有一些公司甚至宣称将消除呼叫中心的地域限制。澳大利亚电话公司的领头羊Telstra计划在来来三年中将现有1万4千个坐席代表中的4千名及相关管理员工裁掉，并通过引入新技术如语音识别系统，来增强呼叫中心运作能力。公司预期，通过裁员能减少大笔费用，减少将近30%的坐席代表费用支出。这可以说是对呼叫中心的“优化组合”，Telstra公司将遍布全澳大利亚的280台呼叫设备集中安置在特定的30个位置，每处拥有250到550个代理机构，中心将覆盖边远乡村。

　　AMP银行业也宣布，计划关闭在新西兰的呼叫设备，将呼叫中心集中在澳大利亚的悉尼运作。


　　■如何为呼叫中心选址


　　依据所服务的市场情况，应考虑在本地区建立不止一个呼叫中心。但面对众多从事呼叫中心业务的公司，在具体运作上必须以一个单一的“全亚洲”中心为基础，比如在澳大利亚、新西兰或是新加坡，以专注于维护特定国家或地区的所有呼叫中心网络。各公司亦可在亚太地区建立卫星呼叫中心，以汇集成一个大型首要中心。

　　尽管许多公司想在亚太地区巩固或发展部分呼叫中心，但还是受到文化和经济因素的限制。只有极少数公司在澳大利亚建立起了“全亚洲”中心，更多的公司则面临着诸多困难。例如，在澳大利亚的大部分日本人和韩国人不愿意在呼叫中心工作，因为他们认为这是地位低下的职业。

　　考虑文化与地域差别问题

　　对亚太地区的呼叫中心来说，完全克服文化方面的障碍或许不太可能。员工最好是在自己国家呼叫中心的坐席代表下工作，在本国语言和同样的文化氛围中，比在一个“全亚洲”中心可能要好，但必须拥有挑剔的客户群体和强有力的文化来支撑。

　　考虑劳力资源和费用

　　从这方面讲，在亚太一些国家建立呼叫中心还是可行的。日本的很多城市，如名古屋和横滨，离东京都比较近，在这些地区建立呼叫中心，真正的投入费用不到东京的三分之一。日本的呼叫中心规模在不断扩大，能容纳200名员工的已很普遍。

　　在这些公司中的员工，只要付给相当于东京地区的劳动报酬就可以了，但在美国，得提供良好的工作环境、工资以及其它福利，才能吸引和留住员工，因为面临着其它服务行业雇主的竞争。

　　足够的人力资源

　　无论挑选哪一地区，都应考虑当地是否已建立起完善的员工供给机构。是否拥有完善的人力资源配置机构也是值得考虑的重要因素，同时在其它国家是否可以开设代理机构也得考虑。