以客户为中心的主动销售系统解决方案

北京兆维网源资讯有限公司 杨春林 2001/03/02

　　企业之间的竞争主要表现在对市场和客户的争夺，这种争夺日益激烈。各企业管理 者日常经营管理最主要的是建立以客户为中心的企业文化和管理体系，已客户为中 心的核心就是向客户销售产品，为客户提供个性化的优质服务，服务的最终目的也 是为了跟踪销售。

　　实现销售的最佳方式当然是与顾客进行面对面的互动交流。但是这种面对面的互动 交流的效率又太低。能否将产品信息在短时间内领先于竞争对手传达给客户成为产 品是否成功销售的关键。很多企业为了达到这个目的，提供了客户关系管理、呼叫 中心、计算机电话集成解决方案。但企业管理者一直对这些解决方案的效果存在很 多困惑。这些系统在实际应用中存在如下突出问题：投资成本高、开发周期长，例 如国外的客户关系管理软件的成本一般在千万元美金以上，开发周期大于2年；要 求有完善的ERP系统和国外特定的企业管理制度，任何一个企业不会因为引进一套 软件而彻底改变其管理模式；软件系统往往强调节省人力成本，但是，在中国往往 设备的成本比劳动力的成本大几倍，所以，引入计算机网络往往是增加成本。 如果IT业人士能够务实经营，为企业提供的计算机网络和电话系统能够提高销售收 入、增加收入项目和提高客户满意度，我们有百分之百的理由相信企业会采用我们 的系统及其解决方案。基于此目的，兆维网源提出了主动销售和个性化服务的观 念，并根据这个管理观念,开发了具 有自主知识产权的主动销售和个性化服务系统。

　　北京兆维网源资讯有限公司是兆维集团的全资子公司，它依靠兆维集团在通讯、计 算机和语音技术的优势，依靠公司先进的管理理念和远见卓识的经营策略，为企业 提供优秀的服务。公司秉承科技服务于管理的理念，深入了解企业在管理方面的 需求，将现代企业办公普遍使用的计算机资源和电话通讯资源进行整合，开发了具 有自主知识产权的主动销售和个性化服务系统。

　　该系统利用多种互动通讯技术，不但接收客户的呼入，最主要的是为了实现主动销 售，系统中开发了主动销售数据库，方便企业以多种组合通讯方式主动对客户进行 销售和服务。例如该系统可以在发送电子邮件或传真后自动从客户信息数据库中调 用信息接收人的电话号码并拨通电话，通知接收人邮件或者传真已经发送的信息， 当接收人打开邮件后一定时间内系统主动提醒发送方主动与接收方联系。

　　该系统从技术的角度来看，它利用了兆维集团开发生产的电话通讯技术、互联网技 术、局域网技术和呼叫中心技术。该系统具有如下技术功能特性：组合型互动通讯 技术、语音信箱和传真信箱、统一号码技术、自动呼叫分配（智能ACD）、交互式 语音应答系统（IVR） 、统一号码技术、主叫号码识别、呼叫与数据同步技术。 互动通讯数据库：为了实现通讯的互动特性，在系统中开发了五个主动交流数据 库，两个服务数据库：客户信息数据库、产品或方案数据库、促销方案数据库、通 讯过程记录数据库、客户消费数据库、客户投诉记录数据库、服务和维护数据库。 可以根据客户的需要，重新设置或选择各种数据库。

　　该系统的软件采用兆维网源的主动销售和个性化服务系统，硬件如交换机、排队 机、计算机机、网络产品均由兆维集团提供。兆维集团国家是重点的通讯产品生产 企业，主要产品有：西门子交换机（在全国市场占有率排名第二，北京市场排名第 一）、爱立信数字呼叫中心、大屏幕彩色电视墙和背投电视（国内第一家具有自有 知识产权的同类产品）、04交换机（用于军队）、计算机、小型机、金融系统用自 动柜员机(占领全国40%的市场)、超小型极化继电器（全国第一，占领全国20%的市 场）、光纤、电源系统等电子产品。

杨春林
北京兆维网源资讯有限公司董事总经理。在企业管理、客户服务、互联网 络产业经营、企业电子化等方面具有丰富的实际管理经验，于一九九六年开始经营 管理Internet业务。

联系方法：010 65223855， ycl@sw.com.cn

《CTI论坛》2001/03/02