企业需要什么样的呼叫中心

熊熙玲 200/03/23

　　呼叫中心（Call Center）的兴起的确给企业带来了更多的商机，但在电子商务即将大行其道的e时代，企业需要什么样的呼叫中心呢？

　　电子商务（E-Business）要求企业以互联网及其相关技术为基础对企业运行的全部流程进行再造，从而使企业形成一个开放的、紧密的，包括供应商、合作伙伴、客户在内的结合体。在电子商务时代，客户中心不是以简单被动式满足客户需求目的的花钱中心，而是以最终拥有客户，发展客户为目的的挣钱中心，呼叫中心是电子商务下的客户服务中心，它可以使用户简单方便的获取信息，从而改善了对客户的服务质量、增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时服务。

　　E化客服

　　传统方式客户服务流程与电子商务时代的客户服务流程区别很大，一般的客户服务流程与客户的交流、在与客户交流的基础上获取客户，了解客户，对客户进行服务，满足客户的需求，近而拥有客户。在传统方式下，企业与客户的交流最典型的是跨柜台的、面对面的交流。而采用呼叫中心的企业，可以多媒体的方式为客户提供7 24小时永不停顿的交流，而且提高了员工工作效率、减少雇员数量，免除了不必要的房租、节约了开支。传统方式下获取客户一般是被动的、等待客户上门，市场部门或销售部来催销。有一种常见的手段，即"扫楼"的方式来推销。 在这样的情况下，企业对单个客户的了解几乎为零，对客户群体也只有有限的了解。而采用Call Center的企业，当对客户进行服务的同时也在对客户进行"一对一"的销售。对于这样的客户服务中心有一个详细、庞大的数据库，记录着每个客户信息，它采用电脑技术对客户信息进行分类，由于对客户的信息了解非常充分，它可以主动预见客户的需求，从而直接支持企业经营业务决策。

　　企业的选择

　　电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成，这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚定义对Internet基本结构的需求，并且合理的与客户关系（CRM）、工作流程自动化（Workflow Automation）及Internet的合理集成。

　　同时，基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的CALL CENTER 解决方案成为CALL CENTER企业级市场的发展方向。以国内有代表性的CALLCENTER解决方案：天谕时代软件公司的商务总机系列产品为例，我们可以看到国内CALL CENTER厂商充分考虑了电子商务时代企业的新需求， 商务总机系列产品可为企业提供一体化的客户服务—办公平台，将客户服务与办公和商业运作一体化设计，给企业客户提供了一个快速、准确获得企业高质量服务的通道，也为企业在瞬息变化的市场中，不断及时把握客户需求，争取客户最大的满意度，巩固和扩大市场提供了一个灵活的环境。商务总机能提供增强的热线电话功能、传统的客户服务中心主要常用功能。商务总机可让每个企业内用户都能获得一个集电子邮件、语音邮件、图象邮件、传真等统一为一体的一个信箱，其信息能在企业任何部门之间互相转发。使客户能获得一个全方位的、快速服务，也可以借助计算机，使用文字会议、语音会议、白板会议功能；在有条件的地方，使用视频会议功能；形象的、面对面地和企业两个以上的员工交流，使客户获得更加及时准确的服务。

　　目前，商务总机系列产品有：Internet商务总机平台、商务总机伴侣两个产品。商务总机伴侣适用于那些企业规模不大，员工有十几个人，设备不多的小型企业。企业用户可以通过商务总机伴侣将企业现有的由电话交换机或集团电话组成的电话网与企业局域网相连，形成完整一体化的网络。Internet商务总机平台适用于那些员工有几十人或上百人，设备较多，有外地分支机构，正处于快速发展，可接入Internet的中型企业。企业可通过Internet商务总机平台将现有的交换机和企业局域网及Internet 集成在一起，做到三网合一，综合利用三网的优势，真正实现电子商务。

　　Internet商务总机平台还将陆续推出针对不同企业、不同行业的专业版产品。

　　电子商务时代，企业必须提供最好的分级客户服务解决方案，这样才能使业务操作更流畅，使商业运作更高效，从而有效地增进竞争能力，立于不败之地。

【互联网周刊记者】 200/03/23