呼叫中心走进容灾

张世俊 2001/03/22

　　呼叫中心是很脆弱的。由于不可控制的外部原因，任何时候，电话线路都可能损坏，座席所需的数据都可能湮灭。当这些灾难发生时，很可能你公司没有作好应付困难的充分准备。也因为该项工作的量巨大，一种新型的呼叫中心服务商——灾难预防服务公司浮出水面。

　　近期，国外的一家灾难预防服务公司调查了200个不同类型的，包括商业、非赢利机构和政府等各种单位的呼叫中心，考察它们在灾难情况下数据的安全防护计划，结果发现大部分呼叫中心没有灾难应变计划。

　　在调查基础上并进行试验的四个单位中，只有一个有针对服务器出现故障时的商业应变计划，一个有当本地网络出现故障时的应急计划，还有一个参加者当灾难来临时，计算机系统根本不能正常使用。


　　■如何设计灾难恢复计划


　　虽然目前有许多公司为呼叫中心的服务器使用备份系统，虽然这些系统能帮助它们找回丢失的数据，但呼叫中心还需要给用户提供服务。为了在不在紧急情况下关闭呼叫中心而丢失客户，公司很有必要研究使用灾难预防服务。

　　那么，创建企业自己灾难恢复计划的最好途径是什么呢？

　　第一步是让公司或机构内部呼叫中心的IT员工和经营部门展开对话，作出决定需要什么样的硬件以及可以花多少钱后，然后就是研究灾难恢复服务提供商。因为许多灾难恢复服务公司都允许你访问他们的公司，测试他们的设备，不管这是否适合于你，充分利用他们，申请得到更多的情况。

　　当你制定了计划，选好了服务提供商，指定呼叫中心的一个团队负责也是好主意。团队的职责包括宣布灾难、安排运输座席，使之重新部署在一个遥远的场所。在给每个人分派明确的任务时，你首先要明确在实际灾难时谁负责联系。

　　当学习了有关恢复知识后，对备份设备定期进行测试和有规律地更新远处站点的数据非常重要。试着至少每年一次训练，使坐席对出现紧急事件的处理过程很熟悉。当你有计划时，你就会发现你公司的呼叫中心在最困难的时期会幸存，仍可以给用户提供最好的服务。


　　■国内呼叫中心不需要容灾？


　　目前国内的呼叫中心建设虽然红红火火，但对于容灾却没有太多的考虑。那究竟是用户没需求？还是系统提供商没有提供相应的解决方案？

　　曲到俊先生在呼叫中心项目集成领域有丰富经验，目前担任合力金桥副总。他对于谈到呼叫中心的容灾感到比较突然。在他看来，尽管从事了相当长时间的系统集成，对于国内的呼叫中心产业有相当的了解，但从来没有用户提出过要有容灾技术。一方面，国内的用户还没有把对客户的服务提高到一个相当的高度，以至于要24小时不停地提供服务。在许多用户看来，作为一种为客户服务的辅助工具，呼叫中心能运转就运转，实在出了故障停几天也没有太大问题。另外一方面，考虑到单点呼叫中心可能会时有问题出现，因此一种相应的方案——分布式呼叫中心产生。当用户拨打其中一个呼叫中心没有反应时，可以路由或者拨打另外一个呼叫中心得到服务。

　　但问题在于，即使是分布式的呼叫中心，其用户数据仍然存在一个数据中心中。如何能保证这些数据的无故障查询调用呢？对于此，有些集成商认为已经超出了呼叫中心的范畴，而是数据中心该如何容灾的问题了。可是，对于用户来说，一旦这样的问题出现，就是呼叫中心无法正常运转。

　　看来，国内用户的呼叫中心不需要容灾，并不是没有需要，而是国内的企业并没有真正地关心客户服务。但不可否认，遵循国外呼叫中心的发展轨迹，随着国内企业间竞争的加剧，呼叫中心的容灾也会提上日程。到那时，灾难预防服务公司也许也会在国内生根发芽。


　　■灾难预防服务公司浮出水面


　　下面是一些呼叫中心怎样在专业灾难防护公司的帮助下，面对计算机崩溃的情况，仍持续不断地为用户服务的例子。

　　IBM灾难防护中心使奔驰摆脱困境

　　由于飓风的影响，汽车制造商梅赛得斯－奔驰呼叫中心不能正常工作。它在新泽西州的Montvale有一个服务中心给路边电话中请求帮助者提供24小时服务。中心的100个座席商对各种紧急事件，像轮胎磨平、引擎停转等进行处理，平均每天要处理1000个突发事件。

　　1999年9月17日，飓风使中心的运转完全中断。一队座席迅速地重新连接到一个远程站点并两小时后重新恢复服务。大约在下午一点，电话突然断线，只有中心的几部无线电话还能畅通。公司的灾难恢复协调专员说：“我们刚好所有的通信都中断了，我们试图知道什么时候能恢复通信，但与AT&T联系不上”，因为公司使用的是AT&T的设备。

　　公司的执行经理得到许可后，分派25个座席到设在新泽西州Sterling Forest 的IBM 灾难恢复部门请求帮助。座席经过半个小时后到达Sterling Forest，发现IBM已为他们准备好了地方，提供50部PC、包含用户记录的大型机和数据库座席。固定各自的计算机后，公司恢复了与用户的联系。

　　当与AT&T联系上后，AT&T迅速地把免费电话转到IBM设备这边，在下午三点重新开始服务。整个周末，座席在IBM的地方回答各种电话，并继续平常的计划。当下一个礼拜一电力恢复正常后，他们返回位于新泽西州Montvale的呼叫中心。

　　以后，奔驰公司每年把座席带到那儿两次，让座席模拟呼叫中心出现灾难的情况，让他们熟悉设备、环境和技术。

　　IBM的灾难防护中心可容纳200个座席。它包含自有的发电机和发送收到信息的、基于ACD的服务器。IBM还在马里兰州的Gaithersburg和哥伦比亚的Boulder有另外两个大的灾难防护地，并在全美国还有14个小型的设备场所。三个大的场所有大型机，其它地方有桌上电脑和服务器，所有的场所都通过广域网相连。

　　目前，奔驰公司与IBM签订合同，使用100部PC，这对座席进行路旁救助的呼叫中心来说已经足够了。但奔驰同时也依赖一个计算机设备租赁公司，座席需要时可从该公司得到额外的设备。

　　保险公司用活动拖车对付灾难

　　纽约的一家财产和伤亡保险公司在去年二月经历了硬件故障的困难。公司的大型机在一个星期一早上死机，使公司职员无法出售保险单或处理索赔。他与马里兰州的Wang Recovery Services公司的技术人员进行了接触，技术人员当天抵达该公司修复的计算机。但是在星期二晚上公司正在营业时又死机了。

　　这事故并不是自然灾害，但它对保险公司的正常运营产生了破坏性影响。纽约州法律规定保险公司应在三天内处理索赔要求。这也是保险公司急于寻找帮助以免又出现事故的原因。

　　Wang得到公司的有关情况后，准备送给公司一个更大的机器。Wang公司的一个工程师花了几个小时装配了机器，进行了检测准备运送，并确信保险公司安置它毫无困难。

　　有了这次的经验，保险公司现在准备应付比大型机死机更严重的问题。如果公司不得不疏散它的呼叫中心，Wang灾难恢复公司为之准备提供一个座席可以工作的活动拖车。活动拖车可以提供850平方英尺的空间，容纳自带的发电机和卫星天线发送电话呼叫和在线数据。活动拖车还包括一个中等大小的大型机、三个网络服务器和34部桌上型电脑。

　　由于Wang鼓励它的客户每年测试备份设备。每年客户都会去Wang的总部多伦多两周。每天他们从早上八点到晚上十一点，都在测试活动拖车设备。


　　■灾难预防不只是技术问题


　　是什么原因阻止绝大部分公司很迅速地编制灾难预防计划呢？相关的灾难防护专家认为，许多公司过去常认为灾难预防计划纯粹是技术性问题。在许多机构中，关于灾难防护的计划是由信息技术的团队发起的，往往只有这些人通晓。

　　这种问题存在的原因就是IT员工与其他员工关于计划的组成缺乏必要的沟通。其实，公司的技术部门员工和商业部门员工应很早建立一个预防处理流程，当灾难来临时，每个员工都知道下一步的行动方案。信息技术的队伍可能有很优秀的、保护数据中心各项功能的计划，但如果把商业团队排除在外，以致他们不会使用防护系统时就会大大影响到计划的成功。

　　特别是自前年以来，越来越多的公司认识到灾难防护计划不仅仅是技术部门的事。1999年大家所关注的千年虫问题把灾难防护提到商业问题的最前沿。我们给许多公司制定预防计划以应付任何可能发生的问题。他承认虽然许多公司实际上不需要担心数据丢失的问题，但千年虫问题使很多公司强烈地认识到一个灾难预防计划对于保证正常运营是多么的重要。

《赛迪市场专家》2001/03/22