Kana 6让呼叫中心自动答复Email

陈维义 2001/03/22

　　Kana 6可以在多个ODBC数据库中查找与客户Email信息最相关的信息，并能自动把信息通过Email回复给客户。

　　应答模块：自动查找数据库给予答复

　　应答模块能从客户的Email中自动扫描标题和正文的内容，并根据扫描的结果在数据库中进行查找，返回客户相应的信息。管理员还可以设定规则，在数据库中找不到客户所需要的相应信息时，把Email路由到最适合的座席代表处进行处理。

　　连接模块：提供客户的各种行为信息

　　新型的Kana连接模块能提供给公司各种丰富的信息，包括客户浏览了公司的多少页网页、以及客户是否打开了公司发给他的电子邮件等详细信息。Kana连接模块能和Kana应答模块协同工作，根据客户的具体资料发出定制的Email。举例来说，如果一个在线客户已经购买了PC，那么他就可以收到一封介绍最近流行的软件产品的电子邮件。Kana连接模块虚拟的市场特性还能够分析出哪些客户介绍了他的朋友和同事来到公司的网站上进行浏览，而且在公司发往客户的Email中包含有公司网站的地址，通过这个点击访问公司网站的客户就会被自动登记。

　　服务模块：记录历史

　　座席代表可以通过Kana服务模块看到每个客户同呼叫中心交互的所有历史纪录。Kana服务模块可以让坐席代表通过浏览器看到这些信息，并且还包括座席代表对客户呼叫或者Email的评论资料。管理员可以设定邮件路由规则，使得这些邮件转发到特定的座席代表。

　　顾问模块：可视化交互

　　Kana顾问模块提供客户可以与可视化的座席代表图像交流的能力，客户可以通过点击图像得到一些服务和产品问题的解答。顾问模块能动态地从公司Web站点上提供给客户最适合的网页和图像信息。这些网页和图像包含了客户所关心问题的内容，以及价格和在线如何订购产品的信息。

　　价格信息

　　Kana Communications的Kana 6还可以以宿主租用的形式进行服务，或者自行安装在Windows NT或者Unix服务器上进行使用。

　　上面提到的每个模块都是以独立的形式进行运行，客户可以单独地进行购买。Kana应答和Kana连接模块搭配销售的价格是5个座席5000美元。Kana服务模块的价格是查看25个客户信息版本20万美元。Kana顾问的最低价格是3万美元，仅仅提供客户特定的产品和服务功能，其它具有更高级别功能的版本如可以根据客户历史和以往的交互经验来回答客户问题等功能，它的价格为7万美元。