软件服务 亟待加强

金达仁

“服务”这个名词由来已久，相信人们对它并不陌生。但是软件服务的作用和意义，软件服务的价值和收费，以及把软件服务作为软件公司，乃至IT产业的一个新的经济增长点，却远未被各软件公司乃至社会各界所充分认识。长期以来， ERP软件服务不到位和软件服务水平不高这个现实问题，不但制约着我国ERP软件应用水平和企业管理水平的提高，企业信息化建设进程的推进，而且也制约着我国IT产业的经济增长和国民经济的可持续发展。

讲服务，既要讲服务价值和服务收费，更要讲服务水平和客户满意度。因为只有高水平的服务，才能让客户愿意接受你的服务，才能推进企业信息化建设进程，才能谈到服务价值和服务收费，才能产生更大的经济效益，成为软件公司和IT产业的新的经济增长点。两者应该是相辅相成，互为依存的。为此，我国的ERP软件公司应该着眼未来，有必要研究解决以下几个主要问题。事实上，这也正是ERP软件公司面对网络经济时代的挑战，尽快提高公司核心竞争力之关键所在。

软件公司的服务范围

长期以来，我国大多数ERP软件公司的服务范围一直停留在单一的软件实施服务上，而没有从ERP管理系统工程的角度出发，把ERP软件实施和进行企业需求分析、实行业务流程重组、开展管理创新有机的结合起来，促使企业通过ERP应用带动管理现代化，努力实现我国企业管理水平的跨越式发展。这种服务范围对尚未实现工业化的我国，以及长期处于管理粗放状况，现在又面临着应用ERP艰巨任务的国内广大企业而言是远远不够的，它已经严重影响着软件公司的服务水平和我国ERP应用水平的提高。因此，ERP软件公司应该面对现实，尽快调整和扩大自己的服务范围，以求提高自身服务水平，满足客户的需求。

软件公司的服务体系

事实上，目前大多数ERP软件公司缺乏与ERP管理系统工程相适应的，科学、完善的ERP软件服务体系。即使有些软件公司有一些软件服务的规范和方法，但也偏重于软件实施方面，没有企业需求分析、企业管理创新、实行业务流程重组和软件实施成功与否的评价指标、内容和方法，而且具体操作时也存在着可操作性不强，员工随意性很大，公司管理力度不够等一系列实际问题，直接影响着ERP软件服务水平乃至软件公司的整体水平。因此，ERP软件公司必须尽快建立一个科学、完善的ERP软件服务体系，重点应突出如何通过有效的服务，确保ERP项目的成功。

软件公司的顾问结构

ERP软件服务水平的高低，一方面取决于ERP软件公司的服务范围和服务体系，另一方面也取决于软件公司ERP实施顾问的知识结构。然而，目前大多数实施顾问的知识结构仍比较单一，偏重于计算机、软件、信息和自控等专业知识，明显缺乏现代企业管理、创新理论和系统工程等专业知识，势必影响ERP软件服务水平和软件公司整体形象的提高。因此，ERP软件公司在对自身服务范围和服务体系做相应调整和完善的同时，更有必要通过有效的培训、再教育和大量实践，去调整和完善实施顾问的知识结构，以充分提高他们的专业技能和服务能力。

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