呼叫中心集中低端业务

2001/07/26

　　【互联网周刊消息】日前，CTI论坛（www.ctiforum.com）和威久咨询公司（Wiseway Consulting）完成了《2000年中国呼叫中心市场发展研究报告》。报告涉及电信、银行、证券、保险等十多类呼叫中心重点应用行业。调查采用访谈和问卷调查相结合的方式，在北京、上海、广州和深圳等四个城市进行访谈。

　　1998年前中国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年到2000年间，出现飞跃性增长。在电信业中逐渐出现了更多的对外服务性窗口。银行、保险、政府等也开始应用呼叫中心提供服务。中国呼叫中心产业总共拥有的座席数量从1998年的1.4万，增长到2000年底的7.9万多个（不包括寻呼企业的呼叫中心座席数），市场总规模达到83.59亿元。

　　目前中国的呼叫中心产业在应用方面有两大特点，一是集中于电信、银行、保险等行业，占据了呼叫中心市场总座席数的74%左右和市场规模（产值）的75%。一是主要应用在服务领域。这两点决定了中国的呼叫中心产业主体表现为自建型和成本支出型，利用呼叫中心赢利的外包型呼叫中心在中国还处于市场培育时期。大部分的外包型呼叫中心是到1998年以后才建立起来的2000年底，中国的外包呼叫中心服务商数量在40家左右，拥有的座席总数量约为3,200个。 在现阶段，中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点：

• 从主要业务领域来看，目前主要集中在信息的记录、查询、咨询和电话调查等低端业务上；电话销售、售后服务、电话订购等高端业务开展的较少。
  
  
• 从赢利状况看，有55%的外包服务商处于亏损状态。
  
  
• 高端外包服务商的客户主要为国外的手机厂商、一般消费品厂商、医用厂商、航空公司等。低端外包服务商的主要客户为国内公司中的移动电话服务商、公用事业、旅游促销、互联网服务等为主。高端外包服务商都把跨国公司作为最重要的客户。
  
  
• 企业在选择外包服务时主要考虑的因素是价格、服务质量、数据的保密性、与企业间的数据一致性/交换性以及外包服务商话务人员的能力与水平等因素。

　　调研中发现，业内人士对外包市场发展的估计相差很大。较为乐观的估计是外包市场在今后三年内以每年100%的速度增长，外包座席数到2004年达到51,200个。保守的估计则认为外包市场今后三年的发展速度将保持在20%左右，外包市场的座席数量到2004年约在6,600个左右。威久咨询与CTI论坛认为，未来四年，国内呼叫中心行业将快速发展，2004年呼叫中心总座席数将达192,411个（不包括寻呼企业的呼叫中心座席数），年平均增长率为22%。电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但所占比重将不断下降。证券、政府、计算机、家电、远程购物及电子商务，制造业的呼叫中心的增长速度很快。

【互联网周刊消息】 2001/07/26