目前的呼叫中心得了“一年综合症”，在运营了十几个月之后，感到离期望值有很大距离。于是，经营者就在想，我们应该将呼叫中心这个成本中心转变成利润中心。我觉得这种认识是不全面的，正是这种不全面的认识，导致了很多呼叫中心的管理者无所适从。
成本中心？利润中心？
2001/12/07
在一个企业中，呼叫中心的作用和定位是什么？怎样看待企业自身对呼叫中心的投入？应该如何去管理企业的呼叫中心？
中国惠普公司电子销售部总经理 袁道唯
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对于呼叫中心而言，它应该既是成本中心，也是利润中心。有的呼叫中心可以将成本中心变成利润中心，而有的则不适宜、也不应该变成利润中心。
目前的呼叫中心得了“一年综合症”，在运营了十几个月之后，感到离期望值有很大距离。于是，经营者就在想，我们应该将呼叫中心这个成本中心转变成利润中心。我觉得这种认识是不全面的，正是这种不全面的认识，导致了很多呼叫中心的管理者无所适从。 |
对于一个呼叫中心，不能给它一个利润指标，让它去赚钱。呼叫中心不是万能的，企业应该根据它所在的部门为它设定目标，是用于分销，还是用于品牌推广，弄清楚它的用途和作用究竟是什么。如果因为一个呼叫中心需要大量资金的投入，并且是非赢利的部门，而在企业中的地位“低人一等”，那是错误的。
现在，经常有人在问“呼叫中心在企业中应如何定位？”我认为这是一个奇怪的问题，因为这就如同问“财务部、销售部是如何定位的？”一样。难道呼叫中心的作用还需要去讨论吗？呼叫中心的定位是投资者在建立它之前就应该想好的，而不能去问管理呼叫中心的职业经理人。管理呼叫中心的经理人只需面对一个问题：呼叫中心怎样运作？我认为，呼叫中心对于企业的作用应该有以下几点： ①降低企业整体成本; ②增加企业的市场覆盖; ③增加企业整体利润。
很多投资呼叫中心的人，一开始面对看上去很漂亮的计划书就匆匆忙忙进入了这个市场，而当呼叫中心建成之后，暴露出很多问题时，才回头问：“我们的赢利模式是什么？“赢利模式”这个词大家听到了很多，这与.com有关。但呼叫中心与.com不一样，我国与国外的.com公司只有一年左右的差距，而呼叫中心在国外已经有三四十年的历史。因此，我们不需要再去摸索呼叫中心的赢利模式，而应该多学习已有的经验，“拿来主义”让我们可以学习到99%的经验和知识。目前，很多投资者与管理者对国外呼叫中心的运营没有多少感性的认识，因此造成了不少狭隘的理解。
例如，国内很多人对呼叫中心提出的问题是“呼叫中心能做什么？”而在国外，人们都在问“呼叫中心不能做什么？”可见，呼叫中心的应用在国外已达到了相当高的水平。在美国，呼叫中心与800号是联系在一起的。每个800号码后面都有一个不同规模的呼叫中心，这些呼叫中心都可以做服务和营销。因此，我们应该更多地去学习。
华为呼叫中心合作支持部总经理 陈荔华
| 客户建设呼叫中心的思路应该是分步实施、循序渐进。
国内的应用环境与国外不同，例如，国外的话务量比较少，而国内的话务量较大。因此，国内企业在建设呼叫中心之初，应重点考虑，如何做好客户服务。在技术应用上，不应该搞大而全，不要所有的先进技术都采用，应该采用基于应用的成熟技术。现在，大部分企业建设呼叫中心，不是自己主动建设，而是受市场推动，在同行业先进单位的影响下进行建设。这样的呼叫中心没有自己的目标，更谈不上发展和赢利。 |
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另外，成功企业在建设呼叫中心时目光比较长远，会关注未来可能产生赢利的方向。在技术上，为了保证未来的赢利，必须考虑技术发展的可扩展性，使其业务在今后可以很容易地引入先进技术。
Intel公司CSO部渠道经理 陈敏
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有的Call Center即便不赢利，也是必需的。
呼叫中心市场虽然遇到了一些困惑，但我们并不悲观，其实整个市场需求还是处于一个稳步发展的状态。应该对呼叫中心做一个划分，对于后端的Call Center，例如渠道销售Call Center，它的作用是帮助销售工作更有效地进行，它本身虽然不赢利，但它使企业整体的销售利润大大增加。 |
对于一些呼叫中心的服务方式，目前国内消费者可能不太接受，像电话银行。但我们相信，随着经济的高速发展，时间会更加宝贵，人们会逐渐地、主动地想去用高新科技。因此，Call Center的发展会是一个成长的过程。
英泰语通公司执行经理 郭连颇
| 对于大公司而言，呼叫中心不是一个赢利的部门是可以接受的，因为可以从战略的角度和平衡的观点去考虑它。但是对于小公司而言，维持一个不能赢利的客户服务部门或者是呼叫中心是不可想像的，因为它没有能力去支付运营此类业务的成本。
在竞争日益激烈、赢利非常困难的今天，让客户拿出一大块看得到的利润去做投入，而且这种投入还是没有产出的，这是没有道理的。对于中小企业而言，在规划呼叫中心时，就要以赢利中心为出发点。 |
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在中国，为中小企业做呼叫中心系统，提供的不是技术，也不是产品，而是服务，要帮助客户通过新的科技手段、新的方式赚到其原来赚不到的钱。其实，中国做呼叫中心的门槛不是低了，而是高了，因为很多客户并不知道自己要的是什么，这和国外的情况不同。在这种情况下，要通过CTI和技术服务中心为他提供服务，要求是很高的。
计算机世界网 2001/12/07