CTI的概念进入我国已经快10年了。10年来，CTI队伍在不断地壮大，市场在不断地扩张。可以广义地说，没有一个地方没有用CTI技术，没有一个地方不用客户服务中心、CRM和软交换，它已渗透到通信、Internet和各个服务行业，如证券、银行、电力、物业、房地产商、智能化小区等，都在用CTI技术。这个形势是很好的。由于应用的广泛性，这个市场的容量是没有办法估计的。在CTI这个大的领域里，市场的确
CTI领域市场大、利润薄——
个性化服务是出路
我国著名CTI专家、北京邮电大学教授 宋俊德 2001/12/07
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目前，我国CTI领域的市场空间很大，但市场不等于利润。对一家企业而言，在一个庞大的市场里能够获得多大的利润，却是个未知数。
CTI的概念进入我国已经快10年了。10年来，CTI队伍在不断地壮大，市场在不断地扩张。可以广义地说，没有一个地方没有用CTI技术，没有一个地方不用客户服务中心、CRM和软交换，它已渗透到通信、Internet和各个服务行业，如证券、银行、电力、物业、房地产商、智能化小区等，都在用CTI技术。这个形势是很好的。由于应用的广泛性，这个市场的容量是没有办法估计的。在CTI这个大的领域里，市场的确 |
很大，面也铺得很宽，形势是大好的，这也正是全国所需要的。而且，相对能够容纳更多的小公司，因为这些小公司能为大公司提供一些服务。
但是，广泛的应用及庞大的市场空间背后却是微薄的利润，为此，从事CTI/Call Center公司的老总们几乎是“怨声载道”。导致这种现象的原因有以下两个方面：
第一，由于技术水平的普遍提高，市场进入门槛变得越来越低。8年前，甚至连懂得Dialogic板卡的人都很少，而现在这样的技术人员已经很多了；后来，能将板卡与多种交换机相结合的人才也越来越多；现在，精通软交换技术的人才也大量涌现。技术门槛的降低，使从事CTI的企业越来越多，所以竞争也越来越激烈。现在我国大约有300家CTI企业，有的企业甚至只有五六个人。目前的市场竞争已经超越了技术竞争本身，掺杂了大量其他因素，并往往最终体现为价格的竞争。惨烈的价格竞争只是保证了从外商引进的硬件的价格和利润，却使自己开发的软件毫无利润可言。据了解，有一个企业为争取一个项目，最后把竞标价格从150万元降低到不足20万元，获得的利润甚至不能弥补出差费用。这种不合理的恶性价格竞争，最终必将导致CTI不能健康地发展。在我国的CTI行业，只有几家企业从事硬件研发和生产，绝大部分企业都是从事软件开发和系统集成业务。不惜血本的价格竞争，使中国企业自己开发的软件几乎毫无价值可言。这其实也是中国软件行业的共性问题。相信随着中国加入WTO，这种现象有望得到改善。
第二，很多公司搞“共性”，不搞“个性”，看到一个商机便“一哄而上”，往往会形成非常激烈的竞争。例如，现在被大家普遍看好的呼叫中心外包服务是个性化的服务，CRM则要求更强的个性化。“个性化”的服务是行业发展的大势所趋，各个公司应根据自己的特点找到适合自己的行业，为一个行业的企业提供长期、深入的针对性服务和全面的解决方案。过去往往是技术促进应用，即有了技术再去想应用; 而现在是应用促进技术，即有了应用再去找能够实现它的技术。软交换便是为适应企业开辟新业务的需要而出现的系统。由于软交换是做客户服务中心和CRM业务的最好形式，所以赢得了业界的青睐而迅速“走红”。
总之，就全国范围而言，在CTI这个领域，无论是呼叫中心、CRM，还是软交换，包括培训、咨询、客服，总体发展形势很好。因为所有的企业都需要这些应用，这是根本的。同时，我们在市场上又面临很大的困难。造成困难的原因是技术逐渐普及、市场进入门槛变低、竞争的企业多了。竞争是客观存在的，也是市场发展的必然，个性化服务才是出路。
计算机世界网 2001/12/07