例如，在Call Center中有多媒体呼入的问题，这就涉及统一路由策略技术。如何去实现它，就是我们要花力气做的事情。

我发现，国内的呼叫中心建设还停留在“比功能”的阶段，厂商与集成商之间的竞争是类似“我比你多哪些功能”等；但我认为，呼叫中心是要满足最终用户的某些需求，那么，

现在一些公司在方案上拼价格，我们认为不应当从这个方面来争夺市场，而应当从呼叫中心服务中区分出各个公司的优点，从各不相同的服务中提高自己的优点，从而提高利润。特别是本地公司要在这方面下工夫，增加竞争能力。 从技术角度看，在全球，大部分的呼叫中心都有CTI技术在里面， 功能一般都比较稳定。但是现在呼叫中心为什么做得这么苦？从厂家角度看，还是其功能没有得到很好的发挥。

如果说在国内现在有200～300家CTI企业，那么经过大浪淘沙之后，只会留下一小部分精英企业，这些企业在各个方面都应该是比较强的。所以，CTI企业现在承揽的工程都应该做成“精品”工程。否则，只有第一次工程项目，不会再有第二次。

CTI企业要拓展自己的业务思路，不要把眼光都集中在一个领域，引起恶性竞争。例如，大家都看准电信市场，的确，电信行业的营业额很大，基本上占CTI市场50%～60%的份额，

呼叫中心市场的门槛比较高。在这个领域里，真正有竞争力的公司不多。谈技术的公司多，真正理解客户需求的公司少。我们和客户很少谈技术，而是谈需求。客户想到的、担心的问题，我们就去帮它们解决。客户不都是专家，在做呼叫中心的时候，许多事情都要我们公司提供建议。另外，在竞标的时候不应该采取降价的手段，因为如果没有一定的利润，是无法保证后期服务的。我最鲜明的感受，一是做客户感到重要的事情，二是没有竞争的竞争是最强的竞争。

其次，市场导向也很重要。比如，呼叫中心的定位究竟是“成本中心”还是“利润中心”？需要对用户有清晰的引导，因为有些呼叫中心确实就只能是一个成本中心。

第三，推进呼叫中心产业，还必须建立良好的秩序。包括市场竞争、产业发展等多方面的秩序。

现在中国的呼叫中心还是一个以成本为中心的概念。目前在国内，我们谈到利润时往往意味着成本的削减，就呼叫中心而言，就是希望能从人员等方面压低运营成本。

现在TTS等技术已经在应用当中。有调查和实践证明，人们对于人机交流的接受程度在迅速地提升，因此，呼叫中心应当考虑通过技术的手段降低人力的成本。一些小的企业可以采用无人呼叫中心的解决方案。技术的突破可以带来成本的下降，也就带来了赢利的希望。通过模块化、标准化的组成方

现在，语音合成是比较成熟、应用案例比较多的一个技术。语音技术指的就是把文本转换成语音，主要需要解决两个问题，一是海量数据的问题，在文本量很大的情况下，自动转换可以节省很多成本和时间; 二就是即时信息的问题，比如股票报价，它变化很快，需要及时将其转换为声音文件提供给客户。

在产业发展的早期，一个公司可以做所有的事情，因为这时技术开发的层次比较低，使用者的要求也比较低，没有一个更深入的需求，厂商只需提供一般的服务即可。但随着技术和应用的发展，客户的需求也在不断提高，厂商就必须拥有更专业化、更深入的产品，才能发展和存活下去。是行业的发展导致了市场的细分，专业化的生产厂商才有更多的机会。

同时，市场最终的维持和发展都依赖于信用。信用体现在很

如果能采用一个比较新的平台作为接入平台，就能够降低应用开发商和系统集成商的成本。而且，采用新的系统平台做开发，很多原有平台的问题就解决了。开发和接入成本如果都能得到降低，也可从另一个方面带来利润的增加。

3Com的网络电话系统实际上是一个构筑在网络设备上的语音系统，从理论上讲，网络到达的地方语音也肯定可以同步到达。因此，建立分布式呼叫中心和建立集中式呼叫中心没有

整个CTI市场的问题是一些成长过程中出现的问题。我们和北京江河证券的寻呼台进行了合作，改造该系统后能够提供一些个性化的服务。我们给寻呼行业带来了一些新的利润。