《计算机世界》CTI与呼叫中心应用研讨会

体制研究与模式探索并进

2001/12/07

以呼叫中心作为服务手段的运营商，将怎样获得自身的增值并抓住新的利润增长点呢？

中国移动通信研究开发中心 段云峰

为了使呼叫中心更有效地发挥作用，就要考虑下一步后台发展的问题。 让每个用户有机会在开放的网络上开展一个类似电信性质的增值业务，这会使呼叫中心在应用的领域和应用的层次上有一个很大的改进。要达到这一点，除了几种电信技术的应用之外，我们认为软交换是一个很好的方向。CTI缺少一个体系的标准，而软交换技术则为它提出了一种思路，即基于分布式结构，在IP的基础上做业务的节点，它打破了PSTN和IP网络之间的界限。软交换在某些体系的实例中，也缺少具体的应用技术。因此，CTI对软交换来说，也是一个应用机会。

软交换本身就是解决多种媒体形式的接入问题，是使语音、数据、E-mail等呼入同时接入网络的一种技术手段，但是，如果呼叫中心仅仅停留在多渠道业务沟通方面，就会有局限性。

一个企业或运营商，它通过呼叫中心获取了大量数据，然而这些数据本身并不能直接对企业或运营商提供帮助，因此，一个能够进行数据分析、挖掘的支撑系统是十分重要的。呼叫中心与后台支撑系统的结合，应该是今后大有可为的一个领域，它是和企业的具体特点紧密相关的。

企业的业务不同，其客户的需求也会千差万别，这就将导致产品的异化。因此，如果企业搞好了呼叫中心及其后台支撑系统，能够提供个性化的服务，就应该能够在细分的市场中赚到钱。

作为呼叫中心，除了采用先进的技术以降低本身的运营成本之外，更为重要的一点就是，要从长远考虑，能够从哪些方面帮助企业获得更大的整体效益。这个问题，我国的用户并不是特别清晰，所以责任几乎都放在集成商的身上。但这对集成商自身的成长也是一个很好的磨练，同时也可为其在今后的细分市场中确立位置打下一个基础。

另外，在技术和体制上，国内也应该开展一个全面、系统的研究。因为呼叫中心已经逐渐形成了一个产业，这就需要在规范和体系结构上有自己的特色研究。从运营商角度来看，它要提出自己的规范和要求。从整个产业来讲，更应该进行一个对呼叫中心业务的全面研究。

在呼叫中心业务中有几点是需要注意的：

1. 技术的多样性: 中国的用户市场是多层次、多角度的，因此集成商的产品也应该是多层次、多角度的。例如，不一定所有的呼叫中心全部都要采用CTI技术。目前，阻碍呼叫中心应用的一个因素就是门槛太高，如果我们的厂商和集成商能够设计出多样化的呼叫中心系统，一定会对应用有所推动，市场也会逐步扩大。

2. 核心技术：我国应该抓紧对自己的核心技术的研究。无论是厂商，还是研究院所，都要考虑这个问题，不要全都为国外技术打工。

3. 专业化建设：随着呼叫中心的发展，各类企业都在向着专业化的方向靠扰。只有这样，企业才会有自己的位置，产业发展也会更加健康。

4. 运营商与厂商之间的合作需要默契。

鸿联九五网络技术部经理 陈威

从运营商的角度，对设备提供商、系统集成商提一条建议: 要有与运营商双赢的心态。 作为运营商，鸿联九五认为，目前呼叫中心呈现如下3个发展趋势： 1．从单点的、一个城市的呼叫中心开始向全国，乃至全球的网络化方向发展。 2．从自建向外包方向发展。对于大型企业来说，采用外包方式，可以使其更专注于自己的核心竞争力；对中小企业而言，外包更是一种经济、快捷地实现呼叫中心应用的方式。

3．从提供平台向提供服务方向发展。早期，厂商只要给用户提供平台，就算是建成呼叫中心了；而现在，在呼叫中心运维过程中，厂商能否满足用户个性化的需求，才是帮助用户建立和应用呼叫中心的关键。

在构建呼叫中心的过程中，设备提供商、系统集成商要积极参与系统的规划和设计，帮助运营商服务好客户，尽快赢得利润；为运营商提供后续支持服务，而非简单的买卖关系。

首创网络VoIP经理 王越

今后，对于呼叫中心运营来说，无国界的技术支持将是大势所趋。 目前，有一种趋势，不少客户在忙着拆除自己在早期建立的小型呼叫中心，希望能够加入一个大型的呼叫中心。这需要涉及数据长途运输，以及各种技术的融合问题。同时，从运营商的角度来看，今后其全国和世界范围的客户将会有较大幅度的增长，这就需要有分布式的支持。虽然其各地的用户数量和需求可能会有较大的地域差别，但却同样重要。在上述的情况下，基于IP的传输是一个很好的选择。

曾经有这样一个案例，一个运营商的客户在美国需要几个节点，虽然数量不多却很重要。但其呼叫中心是建立在中国的，这就需要解决美国客户拨打美国当地电话以得到中国呼叫中心服务的问题。这种情况下，IP传输必不可少。

计算机世界网 2001/12/07