飞鱼 2001/01/04
传统意义上的Call Center所涉及的技术在国外都是比较成熟的，近几年在国内成为热点，一方面是这个产业比较新和国内一些企业（尤其是MNC)已经逐渐认识到企业之间的竞争从单纯的产品质量和价格竞争到了综合质量的竞争，另一方面，与一些PABX供应商”花钱买市场”和中国IT界及媒体的习惯性炒作有很大的关系。经过近三年的发展，国内Call Center技术已经比较为人所熟悉，如果用户业务确实需要呼叫中心而非其他目的，现在可以说有较多方案可供选择。
国内呼叫中心解决方案基本上分为高中低三个方面，如何选择选择取决于用户的业务需求和预算，当然，呼叫中心成功的因素有很多，技术和方案只是其中比较重要的一个，关键还是企业是否已经有较好的内部业务流程和是否转移到
“以客户为中心”的策略和运作方式上来，选择一个好的SI合作伙伴是非常重要的。
在高端市场，CISCO，Genesys，Quintus应该是三个比较有实力的供应商但是他们都同样面临着在国内自身专业服务力量不足和缺乏比较有经验的合作伙伴问题，其方案主要是基于自己成熟的CTI软件产品为基础．
CISCO在收购了GeoTel以后推出了CISCO ICM的产品，后来又收购了其他两间公司的产品补充到ICM的产品线中，但是其经整合的统一产品系列据说推迟发布．CISCO
ICM是CISCO 推崇的Pure IP solution 中很重要的一部分．
GeoTel是一个非常不错的产品，给人的第一印象是整个软件体系设计在容错方面考虑得非常好，所有的重要构件都可以作成HA结构，他的软件设计人员以前设计过容错计算机系统的．这对于GeoTel定位于电信增值服务软件是非常重要的．GeoTel系统功能的最大特点是其称之为Pre-routing的功能：当一个电话还在智能电话网中是，ICR根据来电的信息决定将这通电话route到何处，这对于企业用户带来两个主要的好处：智能的话务量分配(load balancing)和灾难恢复(Disaster recover)，企业可以利用系统和电信运营商提供的服务将自己以前分散的呼叫中心变成一个真正意义上虚拟呼叫中心并有很强的健壮性，并且可以节省投资（企业用不着建立自己的语音专业网，当然其前提条件是长话费是合理）．对电信运营商来说，在自己的网络上提供增值服务又何乐而不为了？GeoTel 在北美非常成功，最近日本NTT成为他们在亚洲的一个大客户．
当然，GeoTel也不会放过企业呼叫中心建设这个大的市场，在中国据我所知，已经有三家用户，其中两个是银行用户，CISCO对ICM在中国的市场的推动应该会下比较大的力气，但我认为他们现在去卖软件和解决方案应该有一段适应期．
和GeoTel相反，Genesys是从作企业单点呼叫中心到多点呼叫中心起步的，软件比较成熟在国外有较多的企业用户．最近，Genesys也推出了他们的针对于电信的Network
Routing Suite，以期获取一些电信用户，据说在澳大利亚有一个电信用户．Genesys的产品基本分为Network routing/Enterprise routing/Internet suite三个部分．Genesys在国内应该有2个用户，对中国市场，他们也逐渐重视起来，据说很快在国内有办公室．
Genesys比较引以为豪的是其”Universal Queuing”技术，其软件体系设计还是比较清晰的．
Quitus和Genesys的情况比较象，其于众不同之处特点是自带一个小的应用程序开发环境，用户可以很快地开发一些适合自己的应用，但离真正意义CRM系统还是有一段距离的．
在中档市场上，基本是以PABX厂商的产品为核心，一些系统集成商在一些CTI中间件(IBM CallPath, CT-Connect, TAPI, TSAP等)之上开发企业的应用，这些集成商基本都有较好的行业基础和背景(比如银行，保险和电力)，客户有新的需求，找他们继续开发是顺理成章的事．
对于PABX厂商来说，多年来高额的利润和最近今年市场竞争的激烈，使得他们不得不加一些增值的产品，号称的Call Center方案就是一个．其实主要的目的还是把自己的PABX打包卖出去，J
目前，在国内市场上主要有以下供应商．
Avaya – 主打产品是 Definity G3系列交换机+ACD Deluxe/Elite 排队+CMS或BCMS呼叫管理系统+CallVisor PC/Passageway CTI 中间件．Lucent进入呼叫中心市场比较早，其产品相对比较成熟，而且其ACD是做在交换机系统软件软件内的，比较稳定性，对银行比较有吸引力．但Avaya在国内是靠代理出货的，找到一个好代理非常重要，其他的就不说了…
Nortel – Meridian + Symposium Call Center Server, Meridian内置的ACD功能比较有限，SCCS是对其ACD功能的增强，基于NT平台开发的一个软件产品．很多软件和系统集成商会用到Meridian作为其呼叫中心的一个部分，原因很简单，价格便宜而且有本地支持．
Siemens – Hicom 300E + FlexRouing/ResumeRouting, 最近才进入呼叫中心市场．
Alcatel – OmniPCX 4400 + CCD, Alcatel的OmniPCX设计概念和体系结构比较新(90年代), 功能也很强大，其CCD设计非常有特色，也是集成到系统内核内的，直接提供CSTA Phase II 接口，其价格也很非常有竞争力．
在中段市场，建议多比较几家产品的特色，如果一个PABX供应商对你说他们能够提供total solution, 你最好不要理他们了，找到一个比较好的系统集成商或咨询公司是比较关键的．如果不设计到和前／后台系统的集成，倒可以直接买PABX+ACD了．
在低段市场是基于板块和PC的方案，大多数还是IVR应用为多，大概是以前作证券电话委托和168信息台的供应商为多，特点是价格比较便宜．有一些厂家也提供号称”All-in-one”的产品，其中包括交换＋排队＋语音信箱＋交互应答系统＋CTI等加上Internet协同浏览就号称是e-Solution了,
J. 根据我的经验，一个完善的呼叫管理和报表系统对呼叫中心的运作是非常重要的，这还是需要一定的实力，经验和时间积累的，你不能指望一个刚出校门连ATT(average talk time)代表什么意思都不懂的程序员开发出一套完善的报表系统，有些东西不是完全技术可以解决的．而且系统的稳定性是相当重要的，切记！以后可以推荐一个比较好的基于板卡的系统．