培训内容到底是什么
作者：stone 时间：2001-01-04.23:53:24
呼叫中心在我国还是一个全新的行业，尤其是外营呼叫中心，座席代表对于许多人而言还是非常新鲜的名词。到底一个座席代表需要什么素质？一个呼叫中心是不是需要的全是高素质的座席代表人员呢？比如说，一个呼入型的热线电话受理中心的座席代表是不是一定要是大学毕业？一定要懂得什么是客户关系管理？一定要会使用复杂的团队销售系统？要知道，呼叫中心的最大成本就是人力资源成本，如果我们的座席代表全是这些水平的人员，成本会多高？这个成本中心的成本是不是太识了？
我说的没有其它意思，就是说座席代表培训的内容非常广泛，并且一些所谓低素质人员通过一定的培训可以适应此岗位。
我们对座席代表的培训无非是简单的电话销售活动，如电话营销技巧一样。这就如一个高中生需要到商场站柜台一样，需要他了解一下商场销售员的基本技能，这些内容我们完全可以自己进行培训。
培训应该从领导开始
作者：CTI--爱好者 时间：2001-02-01.12:23:26
培训，首先应该培训领导，如果只是说培训几个坐席，毫无意义。
试想，一个坐席接到一个投诉电话，那么这个问题的解决，80%的工作量与后台有关，如何给用户一个满意的答复，不是一个坐席可以决定的。所以，一个接入容易解决，但相关解决问题的流程与决心，才是呼叫中心中最为关键的。
否则，许多的呼叫中心，只是一个摆设，或领导挣一个脸面的工具。
不可能，如果真这样，国内的呼叫中心就全关门了!!!
作者：stone 时间：2001-02-11.03:03:18
由于我国电信市场一直未能全方位开放，所以大大制约了呼叫中心的发展，但近年来许多简单的呼叫中心业务已经开展起来，国外的许多成功经验已经被我国呼叫中心领域人士汲取。
具体而言，从一个座席代表的素质、标准工作流程、呼叫中心系统效率测评方法、中国用户对于电话营销以及服务热线等的需求分析等已有许多呼叫中心在应用。通过对这些经验的总结，完全可以形成一套系统的从座席代表到班长到主管到呼叫中心运行经理以至更高层次人员的系统培训内容，进而形成一套具有中国特色的呼叫中心运营方法。其实，这正是目前许多系统集成商给用户提供系统时所欠缺的，而用户真正需要的恰恰就是这些东西，而不是那些所谓的交换机、IVR、CTI等设备。
每一个呼叫中心的业务流程由于面向业务不同，不可能一样，但总有共性的东西；并且面向业务把业务流与信息流结合起来正是系统设计成功与否的关键。呼叫中心面向服务，中国人的服务方式与美国人的完全不一样，完全照抄国外的根本在中国行不通。
所以，中国必须自己培养自己的呼叫中心人才，设计符合我国国情的呼叫中心系统必须由中国来完成。
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