E-SERVICE不是一个简单的概念
作者：martin 时间：2001-02-10.15:48:33
首先我们需要明确一个概念，那就是“面对客户的服务问题”指的是什么，是完全脱离网络或计算机的吗？如果是，那么您的问题就是一个培训和业务流程的问题，因为没有可以利用的技术手段。
这里所说的ESERVICE是利用网络的方式对客户服务进行管理，通常客户服务面对的是这几方面的问题：
1 信息的获取：在这点上，没有CC就无法进行全面的信息接入，只能靠手工处理各种电话记录，或将FAX等信息输入系统
2 有关服务品质：服务品质管理的最有效办法就是对服务结果的反馈信息进行收集/分析和处理。
3 有关网站：通常目前国内的企业网站是宣传型的，不是服务型的，客户根本无法与服务人员利用网站开展服务。
E SERVICE解决的问题：
1 将常见问题以知识库或FAQ的方式，通过网站传达给客户，减轻不必要的服务负荷。
2 通过网站收集客户的服务请求，服务人员对它进行分类，恢复，所有服务请求均进行全程的跟踪、记录，包括WEB EMAIL 甚至 现场服务工单 电话记录 传真记录等，所有这些信息应该是企业与客户共享的、互动的。
3 对每次服务响应应该尽可能获取客户的评价。
4 对比较流程化的服务，比如产品的故障指南等，采用在线自助式的方式进行服务。
5 对于标准化程度较高的服务内容，尤其是专业程度较高的服务，可以考虑基于网络的自动应答系统，比如BYTEREN的那种产品（声明，我不是BYTEREN的员工，也不认识他们，但我比较喜欢他们的产品）
6 对以上所有工作进行服务工作量的考核。
随便写写，思路比较乱，仅供参考。
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摘自 CTI论坛BBS