作者：飞鱼 时间：2001-02-01.15:36:23

Lucent进入这个领域比较早，产品功能比较丰富，市场占有率也比较高。Excel 我不太了解，但是知道一些Definity的情况：

Definity 基本上分为两个型号，G3i 和G3r, G3i适合小规模的呼叫中心而G3r定位于较大的呼叫中心比如银行，保险等。 如果购买了相应的软件模块，总的感觉是基本的功能都有了，包括坐席的定义，坐席的技能组，呼叫引导过程的定义以及一个很小的内置IVR（也许不能称之为IVR，Voice Prompting 语音提示引导更确切）功能，这一切都可以在Lucent一个基于表单的维护终端上进行，而不象其他的平台需要敲入复杂的指令和参数串。其呼叫引导很有特色，称之为Call Vectoring，你可以在一个Vector（类似于一个小程序）内使用一种简单的语音对呼叫进行引导。具体取决您的业务需要，如果没有复杂的流程和帐户验证工作，比如一个客户服务热线，基本上一个Definty就可以满足您的需要了。

另外一个特色是其报表功能， Definity CallCenter系列提供丰富的报表管理系统，有两种报表管理系统提供，一种是比较简单的BCMS，基于PC的，比较实惠，如果您的呼叫中心不大，用BCMS已经足够了。比较强大也昂贵的就是CMS系统了，用的是一台很老的SUN的SPARC工作站，上面有一个很小的Informix数据库（基于文件系统的）和一些Lucent自己开发的软件，不过CMS在上面跑的挺好的。Definity把一些实时数据仍到这个工作站上，一些后台进程把数据进行分析汇总存储到Informix数据库中，安装在呼叫中心PC上的CentreVu软件通过Telnet协议把报表数据抓下来，并以一种图形化的方式表示。CMS的报表类型比较多，而且可以定制报表，前提是你要花钱买这个模块；同时CMS号称可以同时管理4台Definity PABX 。基本上BCMS就够用了， 如果你公司有钱，可以买CMS。

Definity提供一种ASAI的协议，基本上所有的CTI中间件都支持这种专用的协议，用户可以根据在这些CTI中间件和协议的基础上定制自己的后台应用。

几乎所有有名的IVR都支持Definity， Lucent提供自己的Conversant IVR，其实就是一个Unixware加语音处理板卡，还有一个Oracle数据库，定制流程是通过字符界面来实现的。

有时间以后我可以分别介绍一下Nortel, Siemens 和Alcatel的CallCenter平台，谢谢阅读。

摘自 CTI论坛BBS