作者：会飞的猪 时间：2000-12-20.13:14:11

电话分配不是按照固定的话机来分配，而是分配给某个服务人员，具体分配到哪个话机上，由服务人员登录时指定的话机决定
技能组(Skill Group)算法：
按照应答客户电话类型分为两个技能组，如PIN Verified技能组和General Inquiry技能组，所有CSR都既是PIN Verified技能组成员又是General Inquiry技能组成员，而Attendant只是 General Inquiry技能组成员。这样就保证ACD不会给Attendant 分配PIN Verified类型的电话
技能熟练程度-(Skill Level) 算法：
同一个技能组中的组员按照其技能熟练程度分配电话-，技能值高的组员将优先被分配到电话，如设置在General Inquiry技能组中，Attendant技能值最低，为1。而CSR技能值为10，这样就保证在有CSR空闲的状况下，系统将总是将电话分配给CSR。
最长空闲时间算法：
同一技能组中技能熟练程度的组员多于一个时，ACD采用最长空闲时间算法分配电话，即总是选择当时已经休息最长的CSR（从结束上一个电话算起）为客户服务。

摘自 CTI论坛BBS