CRM与呼叫中心的关系：

作者：不服不行 时间：2000-12-25.21:25:28

错！CTI才是技术，CallCenter是一个产业，而CRM则是个体系。这里好有一比，CTI是发动机引擎；呼叫中心是车辆；而CRM是整个运输体系。

发动机引擎的应用范围很广，用在航天上，叫飞机，用在陆地上，叫汽车。这就象呼叫中心只是CTI技术的一个应用领域一样。

车辆不一定都要用发动机，原始的马车就不用发动机。这就象呼叫中心不一定要采用CTI技术一样，即使在美国，也还有10%左右的呼叫中心只是电话加中继线。

运输体系则会包含更多的东西，有车辆、调度、配载等等。这就象呼叫中心是CRM体系中的组成部分一样。但CRM也不一定非要用到呼叫中心，就如运输系统不一定非要用车辆，原始的运输是由人力完成的。

虽然太罗嗦，但我找不出更好的办法来说明CTI、呼叫中心和CRM的关系。这三个词之间有紧密的联系，但他们不在同一层面，只不过是我们现在所说的呼叫中心大多是采用了CTI技术，而所说的CRM也大多要包含呼叫中心，因为它是最具生产力的与客户沟通的渠道。

摘自 CTI论坛BBS