王勇刚数字营销专栏之十三：流程围着客户转
王勇刚 2002/11/26
写完题目：流程围着客户转，我心里些不踏实。
企业有其本身的组织结构，在二、三百年的工业发展史中，传统企业没有业务流程只有组织结构，也产生了繁荣的工业文明，满足了人们的物质需要。今天，我们为什么要提出流程围着客户转？按职能部门划分的组织结构和以客户为中心的业务流程有什么两样？
一个一定要引起我们高度重视的事实是：我们已经进入了客户经济时代。
在物质相对贫乏的时代，企业的目标是把物质生产出来，在客户经济时代，客户有许多选择，再也不能接受低水平的服务。
如今，要求企业成本低、质量高、反应速度快，已经是理所当然的事情。
自然按职能部门划分的组织结构和以客户为中心的业务流程各自能产生的结果就完全不同了。
两者之间有一个简单的区别是这样的：在按职能部门划分的组织结构中的员工可以这样说："做好自己的事情，不要想别的事情。"处于业务流程中的人则需要"做好自己的事情，同时心里装着整个业务流程。"
在一个现代管理制度下的企业里，每一个员工都必须问自己以下几个问题：
1、 你属于企业的哪一个流程？
2、 你能描述你的业务流程吗？
3、 实施你这个业务流程的目的是什么？
4、 你所在的业务流程怎样为客户创造价值？
5、 在业务流程执行中，处于你之前和之后的同事需要完成的工作？
6、 怎样评判绩效？
7、 你怎样评判自己？
8、 你怎样努力了？
……
业务流程的定义是：有组织的相互联系的活动，目标是为客户创造带来价值的效用。
第一， 所谓有组织的相互联系的活动指的是一组活动，而不是一个单独的活动。例如完成订单，具体包括接受订单并作记录、检查客户的信用凭证、配送存货、挑选货物并进行包装、安排运送事宜和送货。客户价值是由整个业务流程创造的。
第二， 单个业务流程中的各项活动各有特点，相互关联，结构严密。任何处于业务流程之外、与整个业务流程没有关系的活动不包括在内。按秩序完成的业务流程就像由一串相关活动在相互联系之中向前流动，所有步骤必须按照能够产生预期的结果的顺序执行。
第三， 业务流程中所有的活动必须在一起进行，向着同一个目标。完成不同阶段工作的人必须围绕着一个目标把所有的活动联系起来，而不是独立完成，只关注自己的任务，不管目标的完成情况。
第四， 业务流程本身不是最终目的。它的目的是把所有的活动整合起来，形成一个有机的整体；它要超越每个活动实现的单个目标，始终盯着最终的目标。
所谓流程围着客户转，一个完整的说法是：让员工的业务流程围着客户转。具体的含义还包括：
1、 要了解的客户需求；
2、 有一个对客户来说极其友善的界面；
3、 每一个员工很清楚为了满足客户的需求自己应该做的事情；
4、 让客户的需求得到满足。
本文由作者供稿 CTI论坛编辑