各国运营商加大OSS投资力度
信息产业部电信研究院 张杰 张炎滨
2004/04/14
运营和业务支撑系统（OSS/BSS）是电信运营商一体化的、信息资源共享的支持系统，是电信业务开展和运营时的支撑平台，它包含用于运行和监控网络的所有系统，是整个运营的基础结构。对于电信运营商来说，完善的OSS/BSS是为客户提供优质服务、从而在激烈竞争中立于不败之地的有力武器，同时也是加强管理、使运营商不断发展的工具。因此，建立先进的OSS/BSS、不断跟上业务和网络发展的需要至关重要。OSS
市场重新开始增长
近两年来，受经济不景气的环境影响，电信业也有不同程度的下降趋势。但在2003年又重新呈现增长态势，且2004年有望保持这一回升势头。根据IDC预测，2004年全球电信业务支出将增长4％，达10000亿美元。
另据美国市场调查与咨询公司RHK预测，全球OSS市场将从2003年的312亿美元增加到2006年的419亿美元，复合年增长率为10％，OSS市场的投入重新开始增长（如图1）。2004年，业务提供商仍将关注利用OSS平衡收支、降低债务，OSS投资重点在于提高收益率、完成劳动密集型任务，包括网络资源管理、业务激活和性能管理。商业非定制（COTS）支出继续在总体OSS中占有较大的份额。在OSS领域，增长最快的产品是计费仲裁、业务管理和网络资源管理。
OSS市场现状分析
目前，OSS被业务提供商更多地用于通过完整的自动系统迅速推出新业务。业务提供和业务管理是OSS中最受关注的部分。业界对OSS产品关注的领域是不同的，重视情况依次为：业务提供、业务管理、资产管理、故障管理、业务开通、性能监测、计费仲裁、网元管理、收费保障、计费、中间件和CRM。
OSS使用者类型和地区分布如图2和图3：
应用实例
案例1：英国电信
英国电信（BT）有2100万商业和居民用户，提供的业务越来越多，与用户交流的主要方式是账单。英国电信一年要提供1.26亿张账单，约合每天50万张；账单格式有370种。BT每年给用户发送四个账单，占与用户交流工作的50％。账单管理成了BT最繁重最重要的业务支撑工作之一。
为维护公司形象，增加客户的信任和透明度，并降低总体运营成本，BT采用了AmdocsBillFormatter改善和提高业务账单的提供水平。
灵活性是英国电信获得的最大收获，AmdocsBillFormatter给BT提供根据用户需求迅速改变账单的能力，使用户可以获得关键的消费信息。过去每两年或三年才改变一次账单格式，现在每6～8周改变一次；计费以前是一大障碍，但现在可以迅速在市场推出新业务，增强竞争优势。尤其是英国电信推出了复杂的宽带业务产品，在AmdocsBillFormatter帮助下，用户可以轻松理解业务和计费情况。
AmdocsBillFormatter有很强的可扩展性，随着新业务的推出可以轻易地按时提供账单。BillFormatter增加了账单提醒功能，每年发送1.65亿封邮件。
通过适当的方式，减少账单的平均尺寸和邮寄费，英国电信节省了印刷和发送费，每年节省了约800万英镑（1300万美元）的费用。通过重组账单等形式，可以再节省6％～7％，另外还使得用户投诉明显降低。
目前，账单以适当的尺寸和详细程度，提高用户的满意度。账单给用户提供很多信息：服务信息、呼叫的详细信息、与英国电信的联系信息等。账单分为三个层次：发票、摘要、详细信息。并可根据用户和服务产品的特性加工信息，提高信息密集度，每年节省打印纸张1.5亿～2亿张。
案例2：KVH Telecom
KVHTelecom是日本的一家电信运营商。KVHTelecom建设有自己的光缆网络并向个人及企业用户提供宽带接入及IDC服务。
KVHTelecom应用OSS系统最迫切的需求包括：（1）综合的网络管理。KVHTelecom的网络设备涉及多个层面，且使用不同的网管系统对网元工作状态进行监控。当网管系统报告错误时，KVHTelecom的工作人员需要查对大量的表单以定位这些错误影响到的服务和客户群，并进行手工的调配。这种处理方式不仅效率低，而且耗资巨大，运营商需要和不同的设备厂商进行协调。（2）一体化的操作方式。虽然单一的管理系统都具备GUI的界面，但是这些界面是孤立的，在协调处理网络数据的能力上是不够的。（3）网管系统作为OSS的一个重要组成部分，必须和计费及客户管理功能协调工作，做到自动化处理问题表单（如自动通知客户故障等等），整合的OSS具备对用户的自动管理能力（包括用户信息的综合管理、服务的自动开通、完善的客户自服务功能等）。
KVHTelecom在OSS的建设中应用Ominibus（数据总线）技术作为信息共享的渠道，计费、客服、网管等模块协调处理综合数据。
通过CRM、计费、数据仓库及网管系统与Ominibus的二次开发，定义了不同模块间通信的接口，使得数据可以进行综合的协调处理。
通过不同网管系统间定义统一的通信格式定义，使不同的网络管理模块能协调工作。通过建立统一的Console平台，让网络管理员集中处理网络问题。
KVHTelecom通过数据集中的OSS系统的整合，使得计费、网管、账务、CRM等功能真正实现统一工作，大大节约了内部运营成本，加快了对客户问题及服务质量等信息的反应速度，提高了客户满意度。根据KVHTelecom的统计，通过统一界面、统一数据的OSS系统建设，KVHTelecom在2003年的客户投诉率下降了70％。
整合的OSS系统带来的另一个优势在于安全性，统一的OSS管理模式具备单一的管理员操作系统，不同的管理员具备不同的权限对不同的数据进行权限不一的操作，这种管理模式摒弃了传统的各模块系统具备各自管理权限设置的弊端，大大提高了安全性。
对于企业客户而言，KVHTelecom的OSS系统提供了和客户自己的企业内部应用系统的数据交互接口，这种接口的提供使KVHTelecom的企业客户具备了将KVHTelecom电信服务信息和企业内部信息协调处理的能力，KVHTelecom的企业客户可以实现更具个性化的服务，这使KVHTelecom具备了更多的市场竞争优势。
案例3：Intel－Tel.Net
Intel－Tel.Net是美国一家经营长途电话业务的运营商。在20世纪90年代初期，Intel－Tel.Net主要提供基于传统电路交换的电话服务，随着VoIP技术的成熟，Intel－Tel.Net开始在全美范围及世界其他一些地区经营VoIP业务。由于早期国际互联网的带宽资源并不丰富，网络拥塞时有发生，因此Intel－Tel.Net通过租用电路等手段建立了一个单独的“专网”以提高服务质量。
对上述网络的检测是由NOC（NetworkOperationCentre）负责的。随着业务的发展，Intel－Tel.Net又基于这个专网向用户提供了一些其他服务内容。
在应用OSS系统前，Intel－Tel.Net的问题包括：（1）不同业务及不同POP节点的VoIP计费数据的协调处理问题。不同的业务甚至不同POP对VoIP设备所产生的用户使用信息是不同的（包括计费数据格式、内容等的不同），这就给Intel－Tel.Net的计费系统带来了问题，计费系统无法对新业务及不同的POP设备进行处理，造成了大量话单无法计费，给Intel－Tel.Net带来了经济损失。（2）NOC要面对越来越大的VoIP流量，传统的基于自身拥塞程度计算的流量检测功能已经无法满足要求，必须具备全网的流量协调能力。但是，Intel－Tel.Net传统的NOC管理功能无法实现这一点。
Intel－Tel.Net在OSS系统的建设中使用了数据集中的概念，将不同POP的网络数据、计费数据进行统一的管理，并通过“Medication”（中介服务）概念的引入，协调不同数据的差异性并最终实现数据的协同处理（对比KVHTelecom，我们不难发现，数据的大集中是OSS/BSS系统实现的核心，具备了完备的数据共享功能就提供了消除各功能模块间各自为战的基础）。
Medication技术是OSS/BSS系统建设中的一项新概念，Medication提供了一种对数据进行统一的规范化处理的功能，使得OSS/BSS系统在实现数据共享功能时大大降低了难度。
通过OSS/BSS系统的建设，Intel－Tel.Net提升了服务水平，避免了话费的流失。更为重要的是，综合的OSS/BSS系统的建设使Intel－Tel.Net具备了灵活的业务管理能力，而这一点是今后在激烈的市场竞争中快速调整业务结构、缩短进入市场时间的关键。
不同运营商面临的问题
IP网络运营商
IP网络已经从单纯承载数据业务向同时承载数据和话音业务转变，利用IP网络提供话音业务降低投资和维护成本30％左右。IP网络的另外一个重要应用就是电子商务，因此必须提供相关的运营管理支持手段，从而要求运营支撑系统必须解决以下问题：
建立多技术、多业务环境下的客户/业务模型；
有效的端到端的管理和支持；
有效的服务质量（QoS）和业务水平协定（SLA）管理；
实现更广泛的互操作环境下的管理。
移动运营商
随着GPRS、3G等数据业务的引入，GSMOSS需要管理移动数据业务的能力；另外，新业务的出现，也衍生出业务水平协定（SLA）的要求。实现SLA的自动处理和端到端的管理是NGOSS的重要一环。
Wi－Fi运营商
目前，在热点地区（hotspot）部署无线局域网（WLAN）成为电信运营商为用户提供无线高速接入服务的一个重要措施。IDC预测，到2007年在西欧将有32500个热点，业务收入达14亿美元。运营商要从热点上获得收入，首先必须解决和管理漫游的问题，并与内容提供商建立密切的关系。然后要建立收入分享系统以及考虑数据传输量、位置和内容的形式等因素，从而建立收费结构。
因此Wi－FiOSS解决方案应致力于独立网络的互联，使接入、漫游和计费更便捷。出于原有的网络资源和用户资源的不同，Wi－Fi接入运营商对漫游、身份认证和计费等OSS功能各有其独特的要求和条件。
下一代运营支撑系统
相对于传统的OSS系统，下一代运营支撑系统在设计思想上首先应充分体现“以客户为中心”的理念，下一代运营支撑系统的建设应满足四个需求层次：
管理网络上运营的所有业务；把业务销售给最终客户；实现收入的全程管理，从数据采集到输入、计费、账单及收款；面对多运营商环境，在服务、内容提供方面，实现多方之间的合作。
因此，下一代运营支撑系统应具备如下性能特点：
灵活性，能够非常灵敏、快捷地增加新的服务；服务的开通和部署要非常及时，实时开通；能对客户SLA进行衡量，实时、准确地进行计账和计费。
具有很好的开放性和兼容性，能够方便、快捷地对各个厂商、各种产品进行整合。
已经提出的下一代运营支撑系统标准体系主要有：ITU－T提出的TMN、TMF提出的NGOSS（包括TOM及eTOM）等，其中NGOSS尤其受到关注，相关标准和软件包在迅速制订和开发中。
中国信息产业网(www.cnii.com.cn)
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