CTI论坛: 大中型企业集团客户服务主动式调查解决方案

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大中型企业集团客户服务主动式调查解决方案

2004/09/02

1需求描述

　　随着企业的决策层越来越关注客户的声音，一般来讲，一些大中型企业集团每年均有多次调查项目，执行方是通常是全国各省会或地市一级城市的区域公司或子公司，调查对象部分是已有客户数据库中的调查样本，部分是通过随机生成电话号码进行调查，每次调查项目的流程描述如下：

　　1.1 总部拟订调查方案，内容包括：调查目标、调查所用问卷、参与分公司、调查样本（依据各分公司进行配给）等；所有这些将形成一个可以安装和可分发的软件包；

　　1.2 将可分发的软件包通过网络下载或邮寄形式下发给各项目执行单位；

　　1.3 项目执行单位将下发的软件包进行安装后，通过软件包中的辅助调查软件来收集调查数据，并详细记录每个样本的拨打情况；

　　1.4 在规定的日期，项目执行单位将调查结果数据库传回总部，总部对各地市调查数据进行汇总和统计，并送数据分析部门进行数据分析。

2解决方案

2.1Athenacati两站式解决方案

　　围绕企业的调查数据管理链，我们提出了Athenacati两站式解决方案。下面具体介绍什么是Athenacati两站式解决方案。

　　Athenacati两站式解决方案是基于北京仁达瑞博（RealBroader Inc.）信息技术有限公司(http://www.realbroader.com)最新推介的数据智能调查软件，为解决大型集团公司对于调查项目分级实施的要求而提出的解决方案。

　　我们认为，在大型企业的调查数据管理链上，可以依据组织的层次，至少分为两级数据中心。两级数据中心之间可供交换的数据包括：调查问卷，调查样本和调查结果等。

　　适用于中小型调查项目的Athenacati两站式解决方案A(如图一所示)

　　1.总部一级的数据中心主要由Athenacati电访通和录入通、以及其依托的Access数据库组成。通过Athenacati电访通，总部一级可以一次发布一个或者多个调查项目、设定调查方案、指定样本和区域权限、以及对调查成果进行分析和导出；也可以对调查结果进行补充。

　　2. 区域和分公司一级作为数据收集的前端，通过Athenacati电访通和录入通进行调查数据的收集，同时，也可以实时了解到样本的使用情况，对调查结果的进行实时分析，以及导出其调查成果。

　　3. 两级数据中心数据交换的载体是数据库文件，总部将保存了调查方案等数据的Access文件通过电子邮件方式、光盘发放或内部网下载等方式，下发到各下级数据中心。

　　4. 下级数据中心只需将Athenacati电访通和录入通指向总部下发的数据库文件，即可执行调查方案。当数据收集工作结束后，下级数据中心同样将数据库文件作为载体，上报总部。

　　5. 总部通过对上报数据库汇总，即可以获取全部的调查成果，包含下级数据中心各自样本数据的详细使用记录，人员的工作日志以及调查结果。

　　对于大小型调查项目，我们推荐使用Athenacati两站式解决方案B(如图二所示)，在解决方案A的基础上，下级数据中心可以组成多个局域网络来进行数据收集，每个局域网络中可能有两台以上的终端同时执行一个或者多个调查项目。

　　在下级数据中心，我们将在原有Access数据库的基础上，提供Sql server数据库作为可选配置。

　　如果下级数据中心依托Sql server进行数据的收集，那么与总部交换的数据库文件就是Sql server的数据库文件。

2.2 大中型企业集团的Athenacati两站式解决方案

　　针对第一章对大中型企业集团的需求分析，我们的解决方案如下。

　　大中型企业集团总部作为调查方案的设计和发起者，也是调查数据的收集中心，而各省会城市和地市一级作为数据的收集终端，承担了执行项目、高效准确收集数据的责任。

2.2.1 调查方案的发布

　　通过Athenacati 电访通项目管理系统，集团公司可以发布一个或者多个调查项目；通过Athenacati 电访通的抽样系统，为每个调查项目分配样本；通过Athenacati 电访通问卷设计系统设计调查问卷；并将与本次调查项目相关的通知和精神链入项目的"业务理解"栏目中(如图三所示)。

　　下发的形式在第一次可以是以可执行程序进行，将配置好的调查方案相关信息打为可自动执行的安装文件，下发到各省份。

　　第一次以后的下发形式可以更加简便，总公司只需将配置好的数据库文件下发即可。

2.2.2 调查方案的执行

　　调查项目执行的下属单位接收到总部下发的可安装程序后，通过自动安装后，即可获取全部信息。

　　下级单位将通过Athenacati 电访通电话调查系统来收集每个样本数据。

　　针对目前已有电话呼出系统的情况，在拨叫每个样本前，访问员可以从Athenacati 电访通电话调查系统的界面上得到每个样本的详细背景信息，包括电话号码、访问对象姓名等等（由总部样本抽样框字段来决定），通过呼出系统呼叫该号后，再使用Athenacati 电访通电话调查系统来记录样本使用情况，并通过便捷的数据收集界面来收集调查结果。

　　调查过程中，可以通过Athenacati分析模块进行实时的分析，随时监测到调查项目的进展和调查结果的分布特征。

　　调查过程中，如果用到Athenacati 电访通电话调查系统自带的呼出系统，还可以做到全软件实现的全程录音。

2.2.3 调查成果管理
　　下属单位在调查项目结束后，将数据库文件发回总部，总部通过对数据文件的简单合并和汇总，便可以利用分析模块进行频数和交叉分析，也可以将数据导出成为Excel文件和文本文件，供导入到其他软件中进行深入分析。

3Athenacati 电访通和录入通的软硬件配置要求

　　Athenacati 电访通的特点是简单易用，稳定可靠，安装和部署过程非常简单。

3.1 Athenacati 电访通的硬件配置要求

　　下表说明安装Ahtenacati 电访通的硬件最低要求。

硬件	最低要求
计算机	Intel? 或兼容机 Pentium 166 MHz 或更高。
内存 (RAM)	企业版：至少 64 MB，建议 128 MB 或更多
硬盘空间	以下指安装空间：电话访问系统（访员端）：20 到 40 MB 抽样系统：10 到 30 MB项目管理系统：20 到 50 MB 问卷设计系统：10到30MB此外：电话访问系统：如果需要录音，则应该留出给录音文件的足够空间，每个样本的录音文件大约在4M到12M之间；
显示器	VGA 或更高分辨率要求 800x600 或更高分辨率
网卡	超过一线的配置需要安装网卡，支持局域网互连即可
声卡	需要启用录音和监听功能时，需要在工作机器上安装声卡
调制解调器	每台访员客户端需一个内置或外置的普通调制解调器，带语音功能（基本均带），推荐使用外置调制解调器，便于听取拨号的声音 (如果不使用拨号系统，此项配置不需要)
电话机	每台访员客户端需一台普通台式电话机(如果不使用拨号系统，此项配置不需要)
鼠标	通用鼠标

3.2 Ahtenacati 电访通的软件配置要求

Athenacati电访通系统	软件要求
预装：Microsoft SQL Server 2000各种版本及其以上版本或者 Microsoft Access 2000及其以上版本
项目管理系统	Microsoft Windows 2000的各个版本及其以上版本Microsoft Excel 2000及其以上版本
电话访问系统	Microsoft Windows 98，Microsoft Windows 2000的各个版本及其以上版本
抽样系统	Microsoft Windows 98，Microsoft Windows 2000的各个版本及其以上版本
问卷设计系统	.net框架1.1及其以上版本Microsoft Windows 98，Microsoft Windows 2000的各个版本及其以上版本

　　在Athenacati 电访通产品中，提供了详细的帮助手册，案例教学内容和可自动播放的截屏录像。

北京仁达瑞博公司供稿 CTI论坛编辑

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