IT和通信系统怎样融合？
——从阿尔卡特企业通信网络峰会想到的
2004/09/17
当越来越多的企业把ERP当做优化企业运作的必由之路后，ERP系统将企业资源通过一根神经整合了起来，它就是IT系统。
企业IT主管考虑的问题现在也很复杂，不是简单购买何种产品，而是如何使IT系统能更加适合企业业务的流程。
可能很多人都遇到过这样的问题：在你清早还开车在路上的时候，一个外地工程的问题就会使你的领导、客户及同事把你的手机打爆，让你焦头烂额地不知道该跟谁说什么话，这时候用混乱两个字来形容真不为过。一个人可能无法同时处理这么多的请求，可是对于企业来说，必须做到。一个高效运转的企业，要求它的业务系统能同时处理总部、分支机构、出差员工、客户甚至在家工作的雇员的所有工作请求，这些请求可能是通过很多不同的媒介来实现，如移动电话、互联网、呼叫中心、企业内网等。怎么办？CIO们每天面对的就是这样一个场景，所有人都需要信息畅通，从通路到服务质量。
企业通信中的确存在着很多问题亟待解决。
用户仍是中心
在9月8日阿尔卡特举办的企业通信网络峰会上，记者听到了这样的说法：在一个企业的运行中，使用IT和通信系统的有三类人，他们都是IT和通信系统的用户。
首先是IT和通信系统的管理者，即CIO; 另一类是IT和通信系统的使用者，他们就是企业的普通员工；第三类就是企业需要联络和服务的对象，这是企业的客户。一个有趣的统计显示：60％的CIO认为，节约成本是亟待解决的重要问题；43％的CIO认为，他们部门职能的最大变化将是实现更好的业务流程；而66％的CIO还认为主要的技术投资没有达到预定目标。CIO对IT和通信系统的需求已经很明显了，他们希望自己建设或者管理的IT及通信系统是面向未来技术并无风险的解决方案，易用且有可靠的投资回报率。
而在企业IT通信系统的使用者看来，使用界面的直观友好、信息递送定制、信息送达后按照优先级顺序处理才会是好的系统。同样一项调查表明，48％的用户希望当收到重要电子邮件或传真时，能在手机上收到通知；而72％的用户在需要紧急联系某人的时候，却没有对方的联络信息。
对客户来说，问题会更严重，繁忙的呼叫中心会让很多人没有耐心等待，用户往往希望自己的邮件或者电话诉求能很快得到答复，但是实际上只有不到30％的人能获得及时的反馈。
“我们的思想是以用户为中心，围绕这三类客户群的应用，整合各种可能与IT及通信系统相连的信息设备，从他们的应用习惯和企业运作流程中找到合理的技术系统整合模式。”阿尔卡特企业级解决方案总裁Jean Christophe Giroux这样介绍他们的方案。“这也是阿尔卡特UC（Unified Communication）统一通信解决方案的第一层理念。我们的OmniTouch软件就是在这个思想下开发出来的产品。”
Meta Group公司的研究员Larry Velez先生提到：“统一通信能帮助组织发现个人交互的价值。因为80％的商务知识储存在人脑中，而不是在数据库中。公司如果能充分利用这些信息，将会极大提高竞争优势。”
从开放到一体化
在应用层的角度，用户永远是应用的中心。向下，我们可以看到企业IT及通信系统的中间层，这就是中间件。它构成企业IT及通信系统的基础平台，并且为各种应用服务提供应用支撑和运营支撑。阿尔卡特的UC统一通信套件，将在2005年实现设备无关，成为真正的开放平台。CIO在选择系统产品或方案时，开放标准和易于集成是最重要的，因为这样可以降低风险，保护投资。只有开放的系统才能由竞争带来最优的价格，开放带来产品的功能竞争优势，可与现有的系统轻松集成，面向未来。在本次峰会的展示区，OmniPCX、UIM等令人耳目一新的专业中间件让我们看到了企业IT及通信系统中间件的高效组织，这些都得益于开放性的设计理念。
国内企业中，CIO负责IT系统的建设，总务部负责电话及通信系统的建设和维护，他们很少对话。或许融合根本不该成为要讨论的问题。怎样融合？融合什么？企业管理者该想想了。
计算机世界网(www.ccw.com.cn)
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