美国电话营销学院总裁 Mary Pekas专题讲座
2005/03/09
2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会专家讲座
主讲：美国电话营销学院总裁 玛丽.派卡丝
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美国电话营销学院总裁 玛丽.派卡丝
Mary Pekas |
美国电话营销业的演变－全球市场的未来趋势
电话营销产业的诞生
所有公司的基本需求－获取新客户和留住老客户
所有公司的基本需求是电话营销产业的基础，因为电话营销为满足企业的这些需求提供了一种高效率和低成本的方式。
美国电话营销业的演变－全球市场的未来趋势
在这项基本需求的基础上，五个关键业务问题一直影响着过去25年来电话营销产业的发展，以及未来全球范围的发展趋势。这些关键业务问题又衍生出一家企业在建立和实施电话营销项目时需要考虑的无数多的选择。为了让企业能够做出科学合理的选择，学习和研究这些选择是如何演变的并了解它们的优点和缺点是非常必要和有价值的。
在本次讲座中，我们将分析美国电话营销产业的发展历程并逐一重点阐述以下五个关键业务问题。而这五个关键业务问题又衍生出实施一个电话营销项目所必须考虑的无穷尽的选项。我们将就电话营销产业在20世纪80年代、90年代和21世纪初期的发展状况进行比较，并将探索电话营销产业未来全球的发展趋势。然后与会者就可以结合自己企业的实际情况分析、评估这些信息，然后就最适合自己的电话营销实施方案做出科学、合理的选择。
关键问题1 － 电话营销项目选择：演化与趋势
- 如何从40个不同的呼叫应用中选择最能有效达成企业目标的方案？
- 如何选择最好的市场领域？B to B、B to C还是混合型？
- 如何决定采用主动营销还是被动营销？是呼出型、呼入型、还是呼出呼入混合型？
关键问题2 － 项目实施选择：演变与趋势
- 企业自主实施
- 项目实施外包（本土、离案和近岸）
- 选择性实施外包－自主实施与实施外包相结合
关键问题3 － 人员安排选择及流失：演变与趋势
- 企业内部员工
- 企业内部员工与外部员工的组合
- 人力资源专业服务机构（临时或长期员工，人力资源机构提供员工，公司负责管理）
- 从外部输入员工队伍及管理团队
- 远程/家庭办公（远程办公和虚拟座席）
- 独立承包商（项目整体承包，赚取佣金）
关键问题4 － 营销中心的员工培训选择：演变与趋势
- 全职或兼职内部培训讲师
- 兼职内部讲师与学校培训相结合
- 兼职内部讲师与独立培训讲师相结合
- 电子化培训与其它三种培训方式之一相结合
关键问题5 － 技术挑战与机遇：演变与趋势
- 外呼客户名单生成与积累技术
- 传真－在美国引起了相关法律问题
- 客户关系管理软件－尽管已经比较完善，但仍有不足的地方
- 电子邮件交流－引发对座席人员写作及措辞技巧的需求
- “别打电话来名单”－是美国B to C营销中心的重要挑战，但同时也意味着巨大的跨国机会
- 电子商务 － 创造了很多呼入型工作机会
- 软件开发 － 为不断增长的从事技术支持工作的人员创造了很多机会
运用高效的 “对话式软推销线索资格确认流程“
学习如何快速增加销售额
培训对象：任何拥有内部和/或外部销售队伍，并且希望他们的员工能够快速增加销售额的企业。
学员的预期收获
通过参加培训，学员可以学习和掌握：
- 美国电话营销学院（TII）的注册品牌产品“对话式软推销线索资格确认流程（CSS Lead Qualification Process）”。这项流程是建立在“70％的购买决策是在第五次联络后做出的”统计数据基础之上的（包括信函、电话、传真、电子邮件、面对面等）。
l 他们如何定制、开发、实施及微调该项流程以适合自己的销售队伍或者任何形式的外部销售中心。
- 让内部或外部销售中心在销售循环中有效进行前四次引导式资格确认联络，并把这些线索传递给销售团队，不仅能够增加销售额，而且将会快速提高销售额，因为这些流程使销售循环提前了至少六个月的时间。
- 这项注册的品牌产品是如何保持美国电话营销学院的销售渠道在22年中始终保持着充足的客户线索，并帮助100多家TII客户达到相同的效果的。
讲座日程安排
在一天的讲座中，学员将会：
1、 学习和研究以下基于“70％的购买决策是在第五次联络之后做出的”的统计数据建立的“对话式软推销线索资格确认流程”中的客户联络系列，以便对整个流程有一个清晰的理解。
2、 通过运用美国电话营销学院提供的“填充”练习，个性化每一次客户联络。在讲座开始前，我们会让每一个学员选择一种实验产品或服务，并围绕着这项产品或服务个性化定制他们的“对话式软推销线索资格确认流程（CSS?
Lead Qualification Process）”，以供他们的销售队伍实施和微调。
第一次联络：致电验证客户信息并留下语音邮件信息
首先致电客户确认购买决策者（DM）的姓名和称谓。购买决策者的联系信息首先得到确认，并询问客户是否允许发送传真。当这些工作完成后，销售代表请求购买决策者把自己加入到语音邮件中，并告知他/她将会收到一份“介绍信和产品参考指南”的传真件。
第一次联络中的资格验证流程 － 会给购买决策者提供一个电话号码来拒绝接受传真。
第二次联络：介绍信和参考指南
介绍信 － CSS介绍信由三段组成：
- 第一段介绍公司情况及公司领导成员
- 中间一段着重介绍所推荐产品的好处，以供购买决策者考虑
- 最后一段让购买决策者知道将会有人致电询问是否允许通过电子邮件或信函寄送更详细的信息。
第二次联络中的资格认定流程：购买决策者可以通过提供的免费800电话拒绝致电请求，并感谢致信给他们让他们考虑这些产品。
参考指南 － 参考指南要设计成“信息提供”的样式，而不是销售广告的样式，并向新闻报道一样被分为两列。左边一列为公司背景介绍，右边一列描述所提供产品的信息，以供购买决策者参考
第三次联络：资格确认电访
在第三次资格确认电访联络中：
- 首先把所推荐产品能给客户带来的好处进行重点描述
- 紧跟2到4个问题确定购买决策者的购买潜力是否符合标准
- 追加一个问题确定购买决策者的兴趣水平是否符合标准
- 询问客户是否允许寄送或发送更详细的产品信息
- 询问客户是否允许产品专员（销售代表）致电跟踪
第四次联络：经过允许，产品详细信息通过电子邮件、信函或传真传递到购买决策者的手中
经过允许后，所提供产品的详细信息通过电子邮件、信函或传真传递给购买决策者。在传递这些信息的同时，一封介绍负责电话跟踪的产品专员（销售人员）的“业务转接信”也一并传递到购买决策者的手上。
第五次联络：跟踪引导电话
公司销售团队致电客户进行后续跟踪
在线报名
说明: "Mary Pekas 电话行销专题讲座"培训费用RMB2100元/人(包括培训、午餐、资料、茶点费
),3月15日前报名可享受优惠价：1680元/人,座位有限，请尽快报名.
CTI论坛报道
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