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外包有理由

2005/11/28

　　最近这几年，诸如外包、BPO、呼叫中心、后勤办公室等新词汇频频进入人们的视野，商贸人士更是与它们经常照面。但这几个词汇到底是何涵义？对中国经济、对我们大家又意味着什么？

　　本文尝试着给大家做一个简答，不谈什么深奥的道理，只是帮助大家有个基本的概念。

第一部分：什么是外包—为什么要外包 ?

　　外包，英文是outsourcing，指的是公司把部分服务或生产工作交给另一方去完成，这一方可以是另一家公司，也可以是在公司内部。外包是一种降低企业成本的战略。例如美国戴尔公司把部分电脑组件的生产外包给另一家企业。

　　随着全球化的发展，许多公司把外包的目光投向海外，于是就出现了离岸外包（offshoring或者offshore outsourcing）。离岸外包逐渐地以业务流程外包（business process outsourcing, BPO）的形式出现，公司将某个业务流程整个地外包给海外的某个服务提供企业或者公司在海外的子公司。

　　例如，呼叫中心（call center）就是一种业务流程外包的形式。所谓呼叫中心，就是指公司接听客户电话，接收顾客电邮、传真、信函的办公室。这种客户服务可以外包给另外一家企业。例如QUICK财务软件公司把客户服务工作交给一家印度企业来完成，以求降低成本。

　　后勤办公室（back office）顾名思义，就是为公司日常运作提供后勤服务的部门，通常是指信息技术、会计、人力资源等部门。这些后勤服务的外包就被称为back office outsourcing。

　　大卫李嘉图的比较优势理论解释了为什么要进行外包。现代意义上的外包（更准确的说是BPO）的实质是购买具有比较优势的地方所提供的服务，以此降低企业的成本，并最终使消费者受益。采用WTO的术语，BPO属于服务贸易中的模式一（mode 1）—跨境交付。也就是说，外包承接方通过为发包方或发包方的客户提供远程服务，接受发包方的支付。

　　外包的益处除了降低企业成本之外，还可以发挥规模经济的效益、帮助具备高素质劳动力且劳动力成本低的那些国家发挥自己的优势。

第二部分：印度服务业外包成功的秘诀是什么？

　　在众多接受服务业外包的国家当中，印度取得了很大的成功，被誉为世界ITES－BPO(依靠IT业带动的服务—业务流程外包)之都。2002－03年印度ITES-BPO的收入高达25亿美元，在2003－04年度，这一数字达到了36亿美元，预计今年，可以达到51亿美元。

　　度外包为什么会取得快速的发展，印度的一家名为IBEF（India Brand Equity Foundation）的研究机构进行了有关的国别比较：

印度菲律宾中国爱尔兰

　　优势：庞大的知识分子队伍，拥有良好的专业化技能、多所名校、成本低、政府政策支持、大城市中有可靠的基础设施、时差有利、有ITES-BPO服务专长、拥有质量标准体系、生产力水平高人力流失率低、政府支持、了解美国市场、较大的说英语人群、配备合适的基础设施、IT业技能、小型技术人才集中人力成本低于印度，房地产、能源成本低 BPO领域的先行者、良好的品牌形象、政府政策支持、基础设施优良、有ITES-BPO服务专长、质量标准高。

　　劣势：人力流失率高、大城市之外基础设施差成本高于印度、服务质量不及印度说英语的人少、没有从事BPO的能力缺乏广大的专业人士、人力成本高于印度。

　　从这份国别比较中可以看出，印度拥有成功承接外包所必需的几个要素：成本低、庞大的说英语的专业人才队伍、良好的基础设施、政府的支持。

第三部分：外包对中国意味着什么？中国承接外包的前景如何？

　　现代意义上的外包对中国而言是个新鲜事物，目前在中国还未真正起步。但它对中国经济的发展有很大的意义。

　　第一、近年来，全球跨国直接投资呈现新的发展趋势。以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。如果中国能把握住这个重要机遇，将有助于促进中国经济结构和经济增长方式的调整，加速产业升级，对于中国实现跨越式发展尤为重要。

　　第二、在吸收外资方面，承接外包可以在一定程度上减少外资“飞走现象”。换句话说，外包将更紧密地联结外包的双方。因为外包，特别是BPO，意味着将某个完整的业务流程外包给对方。这就要求外包双方有更多的信息交流、更紧密的协调与合作。在此基础上，一方通常不轻易更换合作伙伴。

　　第三、有助于培养高素质的专业人才。可以外包的领域非常广泛，从简单的客户服务,到远程营销；从最基本的信息处理到复杂的财务、金融、保险分析；从简单的电脑日常维护，到高端的软件开发、新产品设计，涉及的环节是越来越复杂，在价值链上的位置也越来越高。在这个过程中，外包可以帮助中国培养一整套专业人才体系，以服务于中国的国民经济发展。

　　通过与印度的比较分析，中国在发展外包发面，可以说机遇与挑战并存。首先应当明确的是，外包是个很大的市场，据有关人士预测，外包的全球市场容量在1万亿美元左右。同时浅涉的领域及其广泛，涉及价值链的上上下下。所以在吸收外包方面，中国、印度和其他几个外包承接国有很大的共存、双赢的空间。

具体而言，中国在外包方面主要的挑战在于：

中国缺乏大量以英语为母语的专业人才。外包对于语言的要求很高。以印度为例，英国的殖民虽然给印度人民带来很多苦难，但却给印度留下了英语。现在，印度的大学每年可以向社会输送二百万说英语的毕业生。既便如此，大学毕业生要进入印度的服务外包行业，还要经过激烈的竞争。在印度的呼叫中心，挑选出的佼佼者一般只需要经过几十个小时的语音中和（accent neutralization）培训，就可以消除印度口音，使美国客户感觉不出和他对话的是一个外国人。而这对于中国人而言很难做到。即使招到了这样的人才，恐怕以呼叫中心通常的工作待遇也很难把人留住。

中国的会计、法律、金融等体系和英美的不同。所以将来承接外包的时候，还涉及到人员专业知识的再学习。

中国政府还未出台相应的政策。印度在这方面给出了不少鼓励性政策。例如，IT业带动的外包服务业所得税全免；BPO公司进口的资本货物免关税。

中国在BPO方面的经验几乎为零。随着全球BPO市场的迅速发展和成熟，中国能否有效发挥后发优势还是个问号。

但是，在面临挑战的同时，中国也有自己的巨大优势：

中国政局稳定，经济持续快速发展。投资环境良好，是世界上吸收外资最多的国家之一。全球最大的500家跨国公司中近450家已在华投资，部分公司在华设立了地区总部。目前，外商投资设立的研发机构超过600家，高新技术产业和服务贸易领域正在成为外商投资的热点。

拥有大批的专业和技术人才，人才储量相当大。

低成本。无论是在人力资源，还是在能源、基础设施方面，中国都享有较大的优势。

拥有良好的基础设施，特别是在电信、交通领域。

中国外包网

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