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新宏高科航空客户服务中心解决方案

2006/10/08

　　客户服务中心（又称呼叫中心，Call Center）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话和传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是：不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个简单易记的服务号码，就能享受到企业的所有服务。

一、多媒体客户服务中心系统结构

　　现代客户服务中心是采用计算机电话集成（Computer Telephone Integration，CTI）技术的新一代客户服务系统，它不同于传统电话服务中心之处在于，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，把企业的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个“统一的对外联系窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。客户服务中心不再是传统的电话咨询，而是多媒体集成的综合平台；话务员也不再称之为话务员，最恰当的称呼应该称之为“业务代表”，客户可以通过多种手段与客户服务中心业务代表进行联系，获取优质服务。

　　多媒体集成的客户服务中心将传统的电话服务中心与Internet/Intranet集成在一起，利用Web、E-mail、IP电话、FAX等多种手段，以语音、文字、图像等多媒体的组合为客户提供多通道的服务。用户不但可以选择电话语音呼叫，还可以选择FAX、E-mail、IP电话、短消息、Internet、视频、文字交谈、回呼请求呼叫等多媒体的方式与话务员通信。利用自动语音应答设备不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行。

　　系统支持护航浏览——网页同步，将客户的浏览网页内容与话务员的同步或将话务员的浏览网页内容与客户的同步，双方在浏览器上将看到同样的网页内容，便于话务员向客户“推”产品介绍或指导客户填写表或单等。系统支持Webphone，在客户和话务员通过Webphone或文字交谈形成双方“通话”或多方会议之后，白板功能如同会议室里的黑板或白板，在上面写的或画的内容大家都可以看到，支持的内容包括文字和图围棋界。白板可为在“通话”双方或多方会议各方的终端上打开的一个窗口，任何一方在白板窗口中写入的文字、绘图或作的标记，将出现在各方的白板窗口中。系统还支持语音呼叫的回呼请求呼叫、回传请求呼叫（包括回传至客户的电子邮箱、传真机、BP短消息、语音邮箱、手机短消息）等。

二、建立完善的航空客户服务中心的必要性

　　我国民航部门当前也有客户服务系统，但是各自独立不相关，如机场内线电话114查号台、航班起飞到达查询、订票咨询、货运、旅客俱乐部等，因号码不统一，客户难以记牢。航空公司拥有先进的飞机、过硬的安全飞行技术，机场拥有宏伟的候机楼，却没有完善的客户服务中心。

　　我国加入WTO后，越来越多的外国航空公司将进入国内航运市场，竞争将更加激烈。竞争的焦点就是留住老客户，并争取新的客户。目前，各大航空公司在设备、飞行技术上日益趋同，惟有提升服务的层次，我国航空公司才能更好地发展，因为提高客户满意度、吸引和留住客户、挖掘潜在客户是企业发展的关键。为了适应市场经济的规律，在加入WTO之后，提高航空公司的竞争力，更好地对用户提供优质、可信的服务，尽快改变我国民航客户服务滞后的局面，建立完善、规范的现代航空客户服务中确是必不可少的。

　　利用先进的CTI技术，建立起完善的、全新的现代航空客户服务中心，能够将客户服务范围从当前的“咨询和投诉”延伸到每一个客户的售前、售中、售后、延续、服务中，延伸到企业经营、生产、管理的全过程中，成为航空公司与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”，为用户提供优质的服务。

三、航空客服中心功能模块

航空客户服务中心结构包括以下8大基本功能模块。

1．航班信息服务系统

　　提供全面的航班信息服务是航空公司系列优质服务的开始，目的是方便旅客安排好旅程和工作时间表，同时也是航空公司的基本业务和责任。
  1. 服务方式：电话呼叫、Internet/Intranet接入、转人工方式、短消息。

  2. 信息来源：运行控制系统，或定座数据下载。

  3. 服务种类：离港、到达、指定航班的计划与动态查询。(注：航班的起飞和到达城市可以该城市的长途电话区号代表。)

  4. 信息内容：机型、承运人、时刻、票价等、是否延误及延误时间等。
2．远程订票服务系统

　　远程订票这一全新的销售模式，将使航空公司的运营效率和客户的满意度得到极大的提高，同时还可有效地降低销售成本。客户使用该系统，可以在较短的时间内（一分钟左右）完成网上定票与支付，这是航空公司客户服务系统必不可少的部分。
  1. 服务方式：电话呼叫、Internet/Intranet接入、转人工方式、短信息。

  2. 信息来源：定座数据下载。

  3. 服务种类：航班信息查询、机票预订申请、机票购买申请、送票方式申请。

  4. 信息内容：航班班次、时刻、承运人、机型、是否有座、价格等。
　　利用客户服务中心真正实现电子销售，这就需要同银行合作。例如：将银行的所有营业网点变成机票销售代办点，采用代用票的方式；银行认证并转账后通知航空公司订座系统，同时产生代用票及其号码，客户可到银行指定地点凭身份证或相关证件领取代用票，客户也可不领取代用票，订票系统会自动发送代用票号码信息，客户可凭此号码到机场CHECK-IN时换取实际票证。另外，也可采用发送短信的方式至客服中心，订票系统发送代用票号码信息至客户手机，用户可凭此号码的机场办理手续后换取机票。

3．到港货物信息服务系统

　　该系统的建设方便客户及时查询航空公司的货运信息，安排好自己的货运计划，并同时宣传航空公司的奖励计划和政策，以提高飞机的运输效率。 4．常旅客信息服务系统

　　常旅客的经营服务是航空公司运营的重要内容，围绕常旅客开展增值服务、联盟服务和延伸服务，将牢牢抓住老客户，挖掘新客户，巩固并增加航空公司的收益。
  1. 服务方式：电话呼叫、Internet/Intranet接入、转人工方式、短信息。

  2. 信息来源：常旅客服务系统、运行控制系统或航班计划与动态发布系统。

  3. 服务内容：常旅客申请、里程查询、奖励申请、航班查询、制度及政策咨询、特殊服务申请、旅行咨询等。
5．分销商服务信息系统

　　分销商的管理对航空公司的运营有着重要的意义，通过分销商服务信息系统的建立，能更好地为分销商服务，同时也能对分销售进行测评、等级评定以及积分等。
  1. 服务方式：电话呼叫、Internet/Intranet接入、转人工方式。

  2. 信息来源：代理人分销系统。

  3. 服务内容：业务咨询、航班查询、业务受理、费用查询、政策及制度咨询。
6．联盟服务信息系统

　　联盟服务是常旅客经营服务的重要内容，常旅客奖励计划的成功关键也在于此。因为航空旅客是该消费群体，能够将其他消费同时纳入奖励范围，为旅客提供奖励组合套餐。另一方面，通过这种奖励方式，能够增加新客源。尤其对商务旅客来说，这将是一种比折扣更有效的奖励方式。

　　围绕民航常旅客奖励计划，其他商户的兴趣也很大，如旅行社、宾馆、娱乐场所、高档消费品厂商、餐饮业和高级商场或专卖店等。通过联盟经营，航空公司的收益也是非常明显的，因为作为常旅客奖励的很大一部分实际上已经转嫁到其他商户，吸引更多的旅客乘坐本公司的飞机。 7．特色服务信息系统
  1. 服务方式：电话呼叫、Internet/Intranet接入、转人工方式。

  2. 信息来源：建立独立的信息库或链入第三方网站。

  3. 服务内容：航空公司的商业创意和策划。
8．综合信息管理系统

　　航空公司旅客信息系统和业务系统中具有庞大的历史数据，这些数据都是公司的财富。可借助数据仓库技术及数据挖掘技术，进行数据的多维查询、分类、统计分析，并进行数据挖掘而形成一套比较完善的决策支持系统，供航空公司领导及各部门做分析和决策支持用，提高工作效率。 　　个性化祝福、专家热线――――触摸屏、内部局话网（VOIP）
　　通知、调查服务
　　天气预报
　　旅游、餐馆、酒店、广告

　　近年来，呼叫中心在世界各地呈现出高速发展的态势。在我国，随着信息产业的高速发展和电信业务的开放，企业呼叫中心也正在经历一个高速发展和普及的过程。对于拥有大量客户群体的行业——中国民航，利用CTI技术建立完善的现代航空客户服务中心，将企业为客户提供的服务，集中在一个“统一的对外联系窗口”，为客户提供系统化、智能化、个性化、人性化的、24小时不间断的服务。这样做既可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力，实现民航事业新的腾飞。

中计报(www.ccidnet.com)


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