呼叫中心管理咨询市场的机遇与挑战_运营管理

呼叫中心管理咨询市场的机遇与挑战

何锦明 2007/01/26

　　管理咨询业最初起源发展于美国，随着全球经济的不断发展，中国的管理咨询行业也进入了快速发展时期，预计在未来几年里的需求将以10倍的速度不断增加，到2010年有效需求总额将达到100亿美元。

　　国内呼叫中心管理咨询业务最初的出现，是基于企业在构建呼叫中心的过程体现的需求。“呼叫中心解决方案”一度成为各咨询公司的新产品，在市场刚刚进入发展的时期，很多管理咨询服务的模式还很不成熟，效果经常达不到企业预期的目标。各企业对呼叫中心管理咨询的需求普遍停留在解决一些基础入门的问题，很多企业抱怨咨询的费用花了不少，但很少能达到预期的效果。低水平咨询顾问的结果是无可避免地带来管理咨询市场的混乱，究其原因，大致归纳为以下几点：

　　鱼龙混杂：呼叫中心管理咨询服务在国内尚处于发展的阶段，但市场中有很多的咨询从业人员是徒有虚名，他们缺乏对呼叫中心的专业认知，没有基层工作经验的积累与延续，但却常常自诩为 “咨询顾问”、“资深专家”。有些把自己的技术与系统集成或其它领域的咨询经历都鱼目混珠地包装成“呼叫中心管理”经验。尽管有的把呼叫中心解决方案吹得神乎其神，但是，根本没有弄清呼叫中心的运营特性和规律，本身缺乏行业根底的知识积累与延续，所能提供服务的深度与可操作性很难想象。

　　专业人才：一个专业的呼叫中心管理咨询人才，不但需要具备对呼叫中心运营、技术的实战经验，还需要对行业发展、管理先见、创新思维、咨询理论、项目实施以及相关的领域内知识的专业性与系统性都有着深刻的理解和较高的技能。这样的复合型人才，在目前国内是非常缺乏的。因此，有些看过别人咨询，或上过几门培训课程，或做了几年现场管理，马上宣布自己为咨询顾问或资深专家；其中一些呼叫中心解决方案，大多为抄袭拼凑之作，或翻译外来的作品，很多问题连自己都没有搞清楚，就在夸夸其谈，纯属纸上谈兵；有些由于局限于专长运营管理的经历，他们常常根据自己的经验和观点来指导客户的变革，却未能深入理解企业的战略，积极配合其策略。这样的做法将会导致呼叫中心与企业发展不协调，不能达到为客户创造价值的目标。

　　职业规范化：管理咨询是由经过特殊训练的专业人员向各企业客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务。企业在找咨询顾问时也未有了解一下他们有否通过国家资格认证或国际权威性的项目管理认证等。有些咨询从业人员不切合自身素质情况，一哄而上的情况依然严重，成为呼叫中心管理咨询市场最大的发展障碍。对于管理咨询行业，国内仍没有统一的规范化标准去有效实施 “职业资格认证”，并科学、客观、公正地评价管理咨询人才的专业水平和能力。虽然资格只不过是一张纸片而已，但也是目前唯一可以帮助管理咨询师提高业务技能水平的资格条件和培训。

　　价格竞争：由于国内呼叫中心的管理咨询服务刚刚起步，还没有形成稳定的格局或者知名的品牌，再加上需要投入的现金较少，因此这个行业的进入门槛很低，新进入者层出不穷。此外，还有很多企业管理人员认为管理咨询是一个虚无的概念，对管理咨询的理解各不相同，这使得各企业不能明确其投入，就导致了部分咨询公司开展起价格战。价格战可能使得有些咨询公司关注降低成本而不是提高质量，比如减少对行业研究的投入，大量复用咨询文档，聘请缺乏专业知识与行业实战经验的顾问等等，这样不规范的操作方式，会直接影响到企业对呼叫中心管理咨询服务的信心。表面上看，价格竞争对客户有利，实际上低价不低质才能保证客户的利益。

　　研究和开发：咨询公司的竞争优势来自不断的研究和开发。研究与开发侧重于新的管理思想、方法和技巧，新的咨询方式、新的解决问题的手段与思路，这些即是管理咨询服务价值的主要部分。但是大部分咨询公司都是利用国外的研究成果，或者就是把著名咨询公司的咨询模式自我消化一下。公司的经营重心只放在拉客户、拉关系上，而不是投入在产品的研发上。所以，有些咨询公司只在努力的去推出一两个明星，靠营销打天下。国外好的咨询公司不是推明星，而是靠整个体系、知识数据库、方法论，确确实实去想如何更好的服务客户，让客户创造更多价值。

　　服务个性化：大部分国内咨询公司对呼叫中心行业的国际视野及认知很少，目前还停留在以运营问题为中心的阶段，大量引用国外的理论和经验，注重通用性的服务而不够个性化，曲高和寡的现象依然存在。其实每个客户都具有不同的行业特点、产品特点以及组织特点，这需要专业咨询公司提供针对性更强更贴身的操作建议，关注客户，帮助客户做好准备去实施变革。否则，咨询公司提供的策略建议很可能因为可操性不强，而被束之高阁或者不能被企业切实执行。

　　知识产权：目前国内管理咨询行业还有一个很大的问题，就是各个行业对知识产权的保护与尊重是不够的。有些咨询顾问从一家公司跑到另一家公司，很多都是拿着整套拷贝的东西。还别说是一个员工走了，就是与你合作过一次的合作伙伴，也可能拿着你整套的东西公开发表。这个是一个很严重的问题，从长远的角度来说，中国的法律体系是需要去完善的。如果不完善，管理咨询行业是做不大的，做大就等于是为他人做嫁衣。

　　随着中国市场经济的快速发展，企业将重视“专业”是21世纪的生存之道。在专业化的年代，我们期待着呼叫中心管理咨询业的发展更加走向专业、创新和整合。

作者为香港客户中心协会(HKCCA)的发起人及顾问

原载于《世界咨询师》